Kapitel 4.2 bis 4.9 Vorbereitung Probe
Kommunikation Kundeneinwand Argumentation Preiserwähnung Abschluss des Verkaufsgespäches Dienstleistungen und Kundendienste Zusatz- und Anschlussverkauf Zahlungsarten
Kommunikation Kundeneinwand Argumentation Preiserwähnung Abschluss des Verkaufsgespäches Dienstleistungen und Kundendienste Zusatz- und Anschlussverkauf Zahlungsarten
Kartei Details
| Karten | 67 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Berufskunde |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 08.05.2012 / 23.09.2021 |
| Weblink |
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Welche Nachteile hat der Laden, wenn der Kunde mit der Debitkarte bezahlt?
EFT-POS Gerät anschaffen
Ev. längere Wartezeiten (wegen langsamer Leitungen)
Anfälligkeit des EFT-POS Gerätes führt zu Aufwand
Geld nicht bar vorhanden
Welche Nachteile hat der Laden, wenn der Kunde bar bezahlt?
- Möglichkeit von Falschgeld
- Kassadifferenzen wegen falschem Retourgeld
- Diebstahlgefahr
Welche Vorteile hat der Laden, wenn der Kunde bar bezahlt?
- Geld sofort zur Verfügung
- wenig administrativer Aufwand
Welche Vorteile hat der Laden, wenn der Kunde mit der Kreditkarte bezahlt?
- Mehrumsatz
- höherer Kundenfranken
- zusätzliche Kunden (Turisten)
- weniger Bargeld in der Kasse
- weniger Kassadifferenzen
- gegenüber dem Verkauf gegen Rechnung weniger Risiko
Welche Vorteile hat der Laden, wenn der Kunde mit Debitkarte bezahlt?
- Spontankäufe möglich
- höherer Kundenfranken als mit Bargeld
- weniger Kassadifferenzen
- Geld in wenigen Tagen auf Konto
- kein Bargeld
Ein Kunde fragt ob er mit EC oder Visa bezahlen soll. Was antworten Sie?
EC
Grund: Geld schneller auf Geschäftskonto und keine Kommission
Ist der Detailist verpflichtet Bargeld als Zahlungsmittel entgegen zu nehmen?
Ja
Welche drei Zahlungsmittel gibt es?
Bargeld (Franken, Euro, Dollars usw)
Buchgeld (Debit- und Kreditkarten)
Geldersatz (Gutscheine, Geschenkkarten)
Welches ist der Unterschied zwischen einer Kredit- und einer Debitkarte?
Bei der Debitkarte wird das Geld dem Kunden direkt vom Konto abgebucht und es kommt auf das Konto des Geschäftes und bei der Kreditkarte erhält das Geschäft das Geld von der Kreditkartenorganisation.
Welche Debitkarten gibt es?
EC-Direkt
Postkarte
Welche Kreditkarten gibt es?
Visa
Masters
Diners
American Express
Warum geben Geschäfte eigene Kundenkarten heraus? (Kundenkreditkarten)
- Kundenbindung
- Umgehung der Kommissionsgebühr, welche anfallen würde mit Kreditkarten von Organisationen wie Visa
- Erhöhung des Kundenfrankens
Welche Nachteile hat das Geschäft mit der Kundenkarte? (Kundenkreditkarte)
- hoher administrativer Aufwand
- Kreditrisiko
- nicht sofort Bargeld vorhanden
Welches ist der Unterschied zwischen einem Kassabon und einer Quittung.
Auf einer Quittung stehen detailliertere Angaben.
Welche Angaben muss eine Quittung enthalten?
Name und Adresse des Schuldners
Name und Adresse des Empfängers
Währung
Geldbetrag in Zahlen und Worten
Ort, Datum
Unterschrift des Geldempfängers
Artikelbezeichnung
Beschreibe das Kommunikationsmodell.
Es gibt einen SENDER und einen EMPFÄNGER welche eine NACHRICHT austauschen. Diese kann VERBAL oder NONVERBAL erfolgen.
Wie kommuniziert der Mensch mehr - verbal oder nonverbal?
nonverbal
Welche Verhaltensweisen gehören zur nonverbalen Kommunikation?
Mimik, Gesti, Haltung, Gang, Blick
Was gehört zur Mimik?
lächeln, Stirn runzeln, Augenbrauen hoch ziehen, sich auf die Lippe beissen
Wie sieht ein optimaler Gang einer DHF aus?
Nicht zu schnell, aber auch nicht lahm. Dynamisch. Die Schritte sind mittellang (kein Trippeln, keine Meilenschritte)
Was ist wichti, wenn man Feedback gibt?
Es soll verlangt sein (kein ungefragtes FB)
Es muss die eigene Sicht darstellen.
Es soll wertschätzend sein (nicht das Gegenüber "abemache").
Es soll nicht nur negative Punkte enthalten.
Das Positive wird als erstes genannt.
usw.
Was ist wichtig, wenn man ein Feedback empfängt?
Offen sein - aufnehmen.
Sich das Gesagte überlegen.
Nachfragen, wenn man etwas nicht versteht.
Keine Rechtfertigungen (schwächt das Selbstbewusstsein).
Ausreden lassen.
usw
Was ist ein Monolog?
Wenn jemand mit sich selbst spricht. Das Gegenteil ist ein Dialog.
Was besagt das 4Ohren Modell welches von Friedemann Schulz von Thun stammt?
Wir reden oder hören mit vier verschiedenen Ohren/Zungen.
Beziehungsaspekt
Sachaspekt
Appell
Selbstoffenbarung
Was ist beim 4Ohren Modell gemeint mit dem "Appell"?
Es ist die Aufforderung des Senders, respektive das was der Empänger als Aufforderung hört.
Was ist beim 4Ohren Modell gemeint mit Beziehungsaspekt?
Wie die Kommunikationspartner zueinander stehen (z.B.Hierarchie) oder was sie voneinander halten (z.B. sich gegenseitig akzeptieren).
Was ist beim 4Ohren Modell mit "Selbstoffenbarung" gemeint?
Was der Sender über sich selbst aussagt (seine Werte / seine Meinung, welche er bekannt gibt).
Welche drei ICH-Zustände gibt es bei der Transaktionsanalyse?
Eltern-ICH (das nährende/fürsorgliche Eltern-ICH, das kritisch/autoritäre Eltern-ICH)
Erwachsenen-ICH (kommuniziert auf gleicher "Augenhöhe"- Sachlichkeit)
Kinder-ICH (das freie, das angepasste und das trotzige Kind)
Was ist eine inkongruente Nachricht?
Wenn die verbale und die nonverbale Sprache nicht zusammen passt.
Z.B. wenn jemand gefragt wird "Wie geht es dir?" und der andere mit einem unglücklichen Gesicht sagt "Gut."
Wie kann man aktiv zuhören?
indem man
nickt
nachfragt
zusammenfasst
klärt
paraphrasiert
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