IT-Service- & Supply-Chain-Management

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Unter einer Lieferkette (Liefernetz) ist ein Netzwerk von Organisationen zu verstehen, die über vor- und nachgelagerte Verbindungen an den verschiedenen Prozessen der Wertschöpfung in Form von Produkten und Dienstleistungen für den Endkunden beteiligt sind.
Quelle: nach Christopher, M. (1998), Logistics and Supply Chain Management. Strategies for Reducing Cost and Improving Service, London 1998, S. 15.

Funktionales Verständnis:
Gestaltung und Steuerung des güter- und
finanzwirtschaftlichen Umsatzprozesses der
Unternehmung

Originäre Aufgabe des Managements

• Treffen "echter" Führungsentscheidungen

Idealtypischer Führungsprozess als Problemlösungsprozess mit drei Phasen:

•  Planung
• Entscheidung
• Durchsetzung (mit Kontrolle)

Institutionelles Verständnis:
Management als Träger von Entscheidungsaufgaben
(Personen/-gruppen)

IT-Service-Management ist ein Managementkonzept zur Steigerung des Beitrags der IT zur Wertschöpfung eines Unternehmens durch
Kundenorientierung Funktionalität und Qualität der IT-Unterstützung wird durch Kundenanforderungen bestimmt
Serviceorientierung IT-Unterstützung wird in Form von klar definierten Services erbracht; technische Realisierung, direkte Kosten und Risiko liegen bei Service Provider (Leistungserbringer)
Marktorientierung Angebot und Nachfrage von IT-Dienstleistungen unterliegen wettbewerbsorientierten Marktmechanismen; Etablierung von (unternehmensinternen) Kunden-Lieferanten-Beziehungen
Wirtschaftlichkeitsnachweis Effizienz und Effektivität werden durch geeignete Controlling-Instrumente transparent gemacht

IT-Service- und Supply Chain-Management (ITSSCM) umfasst sämtliche Führungsprozesse, die das Design und die Steuerung von IT-Services sowie der hierfür erforderlichen Lieferketten (Supply Chains) zum Gegenstand haben.
Im Mittelpunkt des ITSSCM stehen Konzepte, Methoden, (Referenz-)Modelle und Systeme, die die rationale Planung, Steuerung und Kontrolle von IT-Services und Supply Chains unterstützen.

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IT-Produkte als Bündel von IT-Leistungen
IT-Produkte unterstützen

• Geschäftsprozesse oder
• Geschäftsprodukte

Beschreibungsdimensionen von IT-Produkten

• Preis
• Qualität
• Quantität (Menge)
• Art / Funktionalität

Supply Chain Operations Reference-Model (SCOR-Model)
Abbildung von Lieferketten durch vier Basisprozesse

• Planen (Plan)
• Beschaffen (Source)
• Herstellen (Make)
• Liefern (Deliver)

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Industrie oder de-facto-Standards entstehen meist aus einem erfolgreichen Produkt oder System mit Marktdominanz, bspw. das PDF- Dateiformat, ursprünglich 1993 von Adobe eingeführt

De-jure-Standards werden durch Gesetze oder Vorschriften verbindlich geregelt, bspw. müssen in den meisten Ländern Pkw mit Sicherheitsgurten ausgestattet sein

Technische Standards/Normen werden von Fachverbänden (z.B. VDI), Branchenvereinigungen (z.B. VDA) bzw. staatlichen Standardisierungs-organisationen (z.B. DIN) entwickelt

Nationale Standards, definiert von staatlich anerkannten Normungseinrichtungen wie bspw.:

• DIN – Deutsches Institut für Normung (GER)
• ANSI – American National Standards Institute (USA)
• BSI – British Standards Institute (UK)

Multi-nationale Standards, bspw. definiert durch:

• CEN – European Committee for Standardization or Comité Européen de Normalisation (Europa)
• ARSO – African Organization for Standardization (Afrika)

Internationale Standards, bspw. definiert durch:

• ISO – International Organization for Standardization
• W3C – World Wide Web Consortium

ITSM-Standards (Auswahl)

• ITIL 2011 Edition - IT Infrastructure Library Sammlung von bewährten Vorgehensweisen (good practices) für Planung, Überwachung, Steuerung und Optimierung von IT-Leistungen, entwickelt von der britischen Behörde Cabinet Office.
• BS 15000:2002 - IT service management Britischer Standard, der 2005 in die ISO 20000 überführt wurde.
• ISO/IEC 20000:2011 - Information Technology - IT Service Management Ergebnis der Überführung der BS 15000 in eine internationale Norm („Fast Track-Verfahren“).
• eTOM 12.5 (2012) - enhanced Telecom Operations Map Internationaler Standard für Geschäftsprozesse von Unternehmen der Telco-/IT-Branche, entwickelt von der Branchen-AG TeleManagement Forum.
• MOF 4.0 (2008) - Microsoft Operations Framework Frei verfügbares ITSM-Framework von Microsoft.

Weitere relevante Standards

• IT-Governance: COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology
• IT-Projektmanagement: PRINCE2 - Projects in Controlled Environments
• Informationssicherheit: DIN ISO/IEC 27000 Familie - Informationstechnik - IT- Sicherheitsverfahren - Informationssicherheits-Managementsysteme
• Qualitätsmanagement: DIN EN ISO 9000 Familie - Qualitätsmanagementsysteme

ITIL ist der de-facto-Standard für IT-Management

• Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist aus einer Initiative der britischen Regierung hervorgegangen, stammt also aus dem Öffentlichen Bereich
• Entstanden Ende der 1980er Jahre als Sammlung von bewährten Vorgehensweisen (good practices) für Planung, Überwachung, Steuerung und Optimierung von IT-Leistungen
• Besteht aus Prozessbeschreibungen, die in ein Service-Lebenszyklusmodell eingeordnet sind
• Aktuelle Version ist ITIL 2011 Edition, Herausgeber die britische Behörde Cabinet Office (zuvor OGC, Office of Government Commerce)
• Vermarktungsrechte liegen bei einem Joint Venture namens AXELOS, dessen Anteilseigner neben dem Cabinet Office der Outsourcing-Dienstleister Capita Group ist
• Grundgedanken

–Ausgangspunkt sind die Kundenanforderungen
–Die zu liefernden IT-Leistungen werden so definiert (IT-Services), dass für den Kunden ein echter Nutzen (value) entsteht
–Anschließend werden die internen Prozesse der IT-Organisation danach ausgerichtet

Service
Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.

IT Service
Ein Service, der von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Ein IT Service wird durch eine Kombination von Informationstechnologie, Menschen und Prozessen gebildet.

Service Lebenszyklus
Ein Ansatz für das IT Service Management, der die Bedeutung der Koordination und Steuerung der verschiedenen Funktionen, Prozesse und Systeme betont, die für das Management des gesamten Lebenszyklus von IT Services notwendig sind. Der Servicelebenszyklus-Ansatz betrachtet die Strategie, das Design, die Transition, den Betrieb (Operation) und die kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) von IT Services. Er ist auch unter dem Namen Service Management Lebenszyklus bekannt.

Service Management
Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services.

IT Service Management
Die Implementierung und das Management von qualitätsbasierten IT Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden. Das IT Service Management wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt.

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End-to-End-Services entstehen durch die Abfolge aller notwendigen und direkt mit
dem Geschäftsfall verbundenen Tätigkeiten zur Erstellung einer Leistung für einen Kunden, mit der bei diesem ein vorausgehender Bedarf gedeckt wird und die daher für diesen von Wert ist, samt der Zuordnung der dafür notwendigen Ressourcen.

In Anlehnung an: Bergsmann, S. (2011): End-to-End-Geschäftsprozessmanagement.

• „Ur-Lebenszyklusmodell“ aus der BWL
• Beschreibt idealtypische Entwicklungs- phasen von Umsatz und Gewinn einer erfolgreichen Produktinnovation während ihrer „Lebenszeit“
• Entwicklungsverlauf wird durch Bedarfs- verschiebungen und technischen Fortschritt beeinflusst, Produkte „veralten“
• Ermöglicht Ableitung von Handlungs- empfehlungen zur Erhöhung der Profi- tabilität (bspw. durch absatzpolitische Maßnahmen) und zur langfristigen Planung der Produktstrategie
• Wurde später auf andere Bereiche über tragen, bspw. Technologie-LZ, Unternehmens-LZ, Software-LZ

• „Ur-Lebenszyklusmodell“ aus der BWL
• Beschreibt idealtypische Entwicklungs- phasen von Umsatz und Gewinn einer erfolgreichen Produktinnovation während ihrer „Lebenszeit“
• Entwicklungsverlauf wird durch Bedarfs- verschiebungen und technischen Fortschritt beeinflusst, Produkte „veralten“
• Ermöglicht Ableitung von Handlungs- empfehlungen zur Erhöhung der Profi- tabilität (bspw. durch absatzpolitische Maßnahmen) und zur langfristigen Planung der Produktstrategie
• Wurde später auf andere Bereiche über tragen, bspw. Technologie-LZ, Unternehmens-LZ, Software-LZ

• „Ur-Lebenszyklusmodell“ aus der BWL
• Beschreibt idealtypische Entwicklungs- phasen von Umsatz und Gewinn einer erfolgreichen Produktinnovation während ihrer „Lebenszeit“
• Entwicklungsverlauf wird durch Bedarfs- verschiebungen und technischen Fortschritt beeinflusst, Produkte „veralten“
• Ermöglicht Ableitung von Handlungs- empfehlungen zur Erhöhung der Profi- tabilität (bspw. durch absatzpolitische Maßnahmen) und zur langfristigen Planung der Produktstrategie
• Wurde später auf andere Bereiche über tragen, bspw. Technologie-LZ, Unternehmens-LZ, Software-LZ

• „Ur-Lebenszyklusmodell“ aus der BWL
• Beschreibt idealtypische Entwicklungs- phasen von Umsatz und Gewinn einer erfolgreichen Produktinnovation während ihrer „Lebenszeit“
• Entwicklungsverlauf wird durch Bedarfs- verschiebungen und technischen Fortschritt beeinflusst, Produkte „veralten“
• Ermöglicht Ableitung von Handlungs- empfehlungen zur Erhöhung der Profi- tabilität (bspw. durch absatzpolitische Maßnahmen) und zur langfristigen Planung der Produktstrategie
• Wurde später auf andere Bereiche über tragen, bspw. Technologie-LZ, Unternehmens-LZ, Software-LZ

• „Ur-Lebenszyklusmodell“ aus der BWL
• Beschreibt idealtypische Entwicklungs- phasen von Umsatz und Gewinn einer erfolgreichen Produktinnovation während ihrer „Lebenszeit“
• Entwicklungsverlauf wird durch Bedarfs- verschiebungen und technischen Fortschritt beeinflusst, Produkte „veralten“
• Ermöglicht Ableitung von Handlungs- empfehlungen zur Erhöhung der Profi- tabilität (bspw. durch absatzpolitische Maßnahmen) und zur langfristigen Planung der Produktstrategie
• Wurde später auf andere Bereiche über tragen, bspw. Technologie-LZ, Unternehmens-LZ, Software-LZ

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Phasen des ITIL-Service-Zyklus
1)Service Strategies
2)Service Design
3)Service Transition
4)Service Operation
5)Continual Service Improvement ITIL beschreibt jede Phase anhand:
•Prozesse
•Rollen/Funktionen
•Kennzahlen (Key Performance Indicators)
•Checklisten

• Ein Prozess ist eine zielgerichtete Folge von Aktivitäten mit Input (Auslöser) und Output (Ergebnis), Teil der Ablauforganisation
• Eine Funktion repräsentiert einen abgrenzbaren Aufgaben- und Ver- antwortungsbereich in einer Organi- sationsstruktur, ist also ein Element der Aufbauorganisation
• Mehrere (unterschiedliche) Funktionen können Aufgaben in einem Prozess verrichten
• Bspw. können sowohl der Service Desk als auch das SAP-Betriebs- Team für bestimmte Aufgaben innerhalb des Incident-Management- Prozesses zuständig sein

• Rollen beschreiben Aufgaben und Verantwortlichkeiten in einem Prozess unabhäng von individuellen Personen
• ITIL beschreibt sowohl spezifische Rollen für einzelne Prozesse als auch generische Rollen wie Process Owner, Service Owner oder Service-Anwender (User)

Zuordnung von Verantwortlichkeiten mit dem RACI-Modell

R - Responsible – Person working on activity
A - Accountable – Person with decision authority
C - Consult – Key stakeholder who should be included in decision or work activity
I - Inform – Needs to know of decision or action

Ziele & Inhalte
•Leitfaden zur strategischen Gestaltung und Umsetzung des Service Managements
•Welche Services sollen angeboten, welche Fähigkeiten müssen entwickelt werden?
•Stellt Zusammenhang zur Unternehmens-strategie her

Prozesse
•Strategie-Management für IT-Services
•Service Portfolio Management
•Financial Management für IT-Services
•Demand Management
•Business Relationship Management

Ziele & Inhalte
•Gestaltung von IT-Service auf der Grundlage konkreter Anforderungen und strategischer Ziele
•Ermittlung der Anforderungen und Übersetzung in Service
•Entwurf neuer Services sowie Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services

Prozesse
•Design-Koordinierung
•Service Catalogue Management
•Service Level Management
•Risikomanagement
•Capacity Management
•Availability Management
•IT Service Continuity Management
•Information Security Management
•Compliance Management
•Architecture Management
•Supplier Management