ITIL - Prüfung

Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?

Ein Prozess Owner stellt das "I" in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?

Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten
Einsatzes von …

In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?

Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?

Kundenwahrnehmung und Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse sind hilfreich bei der Definition von …

Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?

Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?

Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?

Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?

Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?

1. Rollen
2. Aktivitäten
3. Funktionen
4. Verantwortlichkeiten

Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?
1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
2. Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden

Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Industriesektoren und Organisationstypen
beinhalten?

Was gehört NICHT zum Service Portfolio?

Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

1. Dokumentation des Prozesses
2. KPIs festlegen
3. Prozess verbessern
4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?

Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT?

1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?

Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche
Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?

Für welche Typen von Service Providern wird das Financial Management als strategisches Werkzeug für
die Wertermittlung von IT-Services eingesetzt?
1. Ein interner Service-Provider innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner Service-Provider, der shared services erbringt
3. Ein externer Service-Provider

Welche Aufzählung beinhaltet die drei Geschäftsmodelle von Service-Providern?

Welche der folgenden Fragen kann mit Hilfe der Anleitung aus „Service Strategy“ beantwortet werden?
1. Welche Services bieten wir an und wem bieten wir sie an?
2. Wie grenzen wir uns von konkurrierenden Angeboten ab?
3. Wie können wir wirksam einen Wertbeitrag für unsere Kunden leisten?

Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?

Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?

Die "Produkte" bei den 4 P's im Service Design beziehen sich auf …

Worauf beziehen sich die "Partner" bei den 4 P's im Service Design?

Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von ...

Was sind Ziele des Service Level Managements?
1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte

Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen,
mit Kunden zu diskutieren?

Der Supplier Management Prozess beinhaltet ...
1. Service Design Aktivitäten um sicherzustellen, dass Verträge die Service Anforderungen unterstützen
2. Service Operation Aktivitäten zur Überwachung der Leistungen der Lieferanten
3. Continual Service Improvement Aktivitäten, die dafür sorgen, dass die Lieferanten die Anforderungen des
Business erfüllen

Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich ("accountable")?

Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?

Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs
verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?

Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?

Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?

Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden?
1. für einen neuen IT Service
2. für einen Major Change an einem IT Service
3. für einen Emergency Change an einem IT Service
4. für die Außerdienststellung eines IT Service