ITIL Fondation Beispielfragen

Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?

Ein Prozess Owner stellt das "I" in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?

Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatz von...

Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?

In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?

Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?

Wie viele Personen sollten gemäss RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?

Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?

Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?

Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?

1. Rollen

2. Aktivitäten

3. Funktionen

4. Verantwortlichkeiten

Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?

1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder

2. Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden

Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Branchen und Organisationen beinhalten?

Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?

Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?

Was gehört NICHT zum Service Portfolio?

Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?

Die "Produkte" bei den 4 P's im Service Design beziehen sich auf …

Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von ...

Was sind Ziele des Service Level Managements?

1. Festleg, Dokument. und Vereinb. von SL

2. Überw, Mess. und Report. der akt. erreicht. SL

3. Überw. und Verb der Kundenzufried.

4. Identif. künft. Märkte, in denen der Service Prov. agieren könnte

Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?

Der Supplier Management Proz. beinhaltet ...

1. SD Aktiv. um sicherzust, dass Verträge die Service Anf. unterstützen

2. SO Aktiv. zur Überw der Leist. der Lief.

3. CSI Aktiv, die ür sorgen, dass die Lief. die Anf. des Business erfüll

Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich ("accountable")?

Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

1. Dokumentation des Prozesses

2. KPIs festlegen

3. Prozess verbessern

4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?

Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …

Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs

verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?

Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?

Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?

Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden?

1. für einen neuen IT Service

2. für einen Major Change an einem IT Service

3. für einen Emergency Change an einem IT Service

4. für die Außerdienststellung eines IT Service

Wo findet das Design von neuen oder geänderten Services HAUPTSÄCHLICH statt?

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem Wissen?

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT?

1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert

2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?

Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?

Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?

1. der Service

2. die Architektur

3. die Configuration Items

4. die Prozesse

Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?

1. Verträge verhandeln und abstim

2. die Supplier & Contract DB pflegen

3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen

4. Beziehungen mit internen Suppliern pfleg.

Für welche Typen von Serv-Prov wird das Financial Mgmt als strateg. Werkz. für die Wertermittl. von IT-Serv eingesetzt?

1. Ein interner S-Prov innerhalb einer Geschäftseinheit

2. Ein interner S-Prov, der shared services erbringt

3. Ein externer S-Prov

Für welche Typen von Serv-Prov wird das Financial Mgmt als strateg. Werkz. für die Wertermittl. von IT-Serv eingesetzt?

1. Ein interner S-Prov innerhalb einer Geschäftseinheit

2. Ein interner S-Prov, der shared services erbringt

3. Ein externer S-Prov

Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?