Lernkartei ITIL Fondation Beispielfragen

Karten	190
Lernende	341
Sprache	Deutsch
Kategorie	Informatik
Stufe	Andere
Erstellt / Aktualisiert	29.08.2012 / 19.10.2024
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Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Nutzen von Event Management am

BESTEN ?

a) Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die angemessenen Maßnahmen zu bestimmen

b) Die Fähigkeit Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wieder herzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren

c) Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu überwachen und zu steuern

d) Die Fähigkeit, durch die Verfügbarkeit von Infrastrukturkomponenten eine erfolgreiche Bereitstellung von Services berichten zu können

a) Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die angemessenen Maßnahmen zu bestimmen

b) Die Fähigkeit Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wieder herzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren

c) Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu überwachen und zu steuern

d) Die Fähigkeit, durch die Verfügbarkeit von Infrastrukturkomponenten eine erfolgreiche Bereitstellung von Services berichten zu können

28 Was sollte ein Kunden Servicekatalog beinhalten ?

a) Information zur Version jeder eingesetzten Software

b) Die Organisationsstruktur des Unternehmens

Informationen zu Assets

d) Details zu allen Services, die in Betrieb sind

a) Information zur Version jeder eingesetzten Software

b) Die Organisationsstruktur des Unternehmens

Informationen zu Assets

d) Details zu allen Services, die in Betrieb sind

29 Was bedeutet Service-Gewährleistung ("Warranty of Service") ?

a) Der Service ist gebrauchstauglich

b) Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

c) Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

d) Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

a) Der Service ist gebrauchstauglich

b) Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

c) Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

d) Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service,

da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel?

a) Für einen Workaround

b) Für einen Standard Change

c) Für die Servicefähigkeit

d) Für einen Alarm

a) Für einen Workaround

b) Für einen Standard Change

c) Für die Servicefähigkeit

d) Für einen Alarm

31 Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells ?

a) Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

b) Bekannte Incidents entstehen nicht erneut

c) Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

d) Alle Incidents sind leichter zu lösen

a) Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

b) Bekannte Incidents entstehen nicht erneut

c) Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

d) Alle Incidents sind leichter zu lösen

32 Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist KORREKT ?

a) Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

b) Identifikation, Priorisierung, Logging, Kategorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

c) Identifikation, Logging, Initialdiagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

d) Identifikation, Untersuchung, Logging, Kategorisierung, Funktionale Eskalation, Priorisierung, Initialdiagnose, Lösung Behebung, Schliessen

a) Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

b) Identifikation, Priorisierung, Logging, Kategorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

c) Identifikation, Logging, Initialdiagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

d) Identifikation, Untersuchung, Logging, Kategorisierung, Funktionale Eskalation, Priorisierung, Initialdiagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Welche Ziele gehören z Continual Service Improvement (CSI)?

1. Verbesserung Prozesseffizienz und -effektivität

2. Verbesserung Services

3. Verbesserung aller Phasen Lifecycle mit Ausnahme Service Strategy

4. Verbesserung intl Standrd (ISO,IEC)

a) Nur 1 und 2

b) Nur 2 und 4

c) Nur 1, 2 und 3

d) Alle

a) Nur 1 und 2

b) Nur 2 und 4

c) Nur 1, 2 und 3

d) Alle

34 Welche der folgenden Aussagen ist eine Hauptaktivität vom Demand Management ?

a) Den Wert für den Kunden zu erhöhen

b) Die Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten zu verstehen

c) Den Wert der IT zu steigern

d) Das Geschäft an den IT-Kosten auszurichten

a) Den Wert für den Kunden zu erhöhen

b) Die Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten zu verstehen

c) Den Wert der IT zu steigern

d) Das Geschäft an den IT-Kosten auszurichten

Welcher Art von Messgröße ist NICHT im Continual Service Improvement (CSI)

definiert?

a) Prozess Messgröße

b) Service Messgröße

c) Personal Messgröße

d) Technologie Messgröße

a) Prozess Messgröße

b) Service Messgröße

c) Personal Messgröße

d) Technologie Messgröße

Welche Aussage über das Verhältnis vom Configuration Management System

(CMS) und dem Service Knowledge Management System (SKMS) ist

ZUTREFFEND?

a) Das SKMS ist Teil des CMS

b) Das CMS ist ein Teil des des SKMS

c) CMS und SKMS sind das Gleiche

d) Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS

a) Das SKMS ist Teil des CMS

b) Das CMS ist ein Teil des des SKMS

c) CMS und SKMS sind das Gleiche

d) Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS

37 Welche Rolle übt das Emergency Change Advisory Board (ECAB) aus?

a) Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

b) Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfallchanges

c) Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes genehmigt werden sollen

d) Unterstützen des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um inakzeptable Verzögerungen zu vermeiden

a) Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

b) Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfallchanges

c) Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes genehmigt werden sollen

d) Unterstützen des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um inakzeptable Verzögerungen zu vermeiden

Welche der Aussage(n) über Service Desk ist/sind ZUTREFFEND?

1. Service Desk ist Funktion, die als Kommunikationsmittel zwi IT

und sein Anwendern für alle operati Belange dient

2. Das Service Desk sollte der Owner des des ProblMgt Prozess sein

a) Nur die 2. Aussage

b) Nur die 1. Aussage

c) Beide Aussagen

d) Keine der genannten Aussagen

a) Nur die 2. Aussage

b) Nur die 1. Aussage

c) Beide Aussagen

d) Keine der genannten Aussagen

Bei welcher Beschreibung handelt es sich um die "4P" aus Service Design?

a) Planning, Products, Position und Processes

b) Planning, Perspective, Position und People

c) Perspective, Partners, Problems und People

d) People, Partners, Products und Processes

a) Planning, Products, Position und Processes

b) Planning, Perspective, Position und People

c) Perspective, Partners, Problems und People

d) People, Partners, Products und Processes

Welche Handlungsoption ist AM BESTEN geeignet, wenn ein Workaround für ein

Problem gefunden wurde?

a) Der Problem Record wird geschlossen

b) Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert

c) Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incidents dokumentiert

d) Der Problem Record wird geschlossen und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert

a) Der Problem Record wird geschlossen

b) Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert

c) Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incidents dokumentiert

d) Der Problem Record wird geschlossen und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert

Welche Aktivit gehör i Access Mgt?

1.Prüf Ident Anwend,der Zugriff auf Servi haben will

2.SetzeRechte uBerechtig auf Syst um autori Nutzrn Zugr zu erteil

3.Erstel Secur Policy f Syst,auf Nutzer Zugr habe

4.Überwach Verfüg v Syst,auf die Anw. zugreife

a) Nur 2 und 4

b) Nur 1 und 3

c) Nur 2 und 3

d) Nur 1 und 2

a) Nur 2 und 4

b) Nur 1 und 3

c) Nur 2 und 3

d) Nur 1 und 2

Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?

Anwendungen

Infrastruktur

Mehrwert

Ressourcen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Anwendungen

Infrastruktur

Mehrwert

Ressourcen

Ein Prozess Owner stellt das "I" in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten

Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten

Prozess Owner wird die Aktivität managen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten

Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten

Prozess Owner wird die Aktivität managen

Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatz von...

Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten

Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie

Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern

Menschen, Produkte, Technologie, Partner

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten

Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie

Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern

Menschen, Produkte, Technologie, Partner

Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?

Kunden

Vertrag

Service

Unternehmen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Kunden

Vertrag

Service

Unternehmen

In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?

Capacity Management

Governance

Service Strategy

Service Level Management

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Capacity Management

Governance

Service Strategy

Service Level Management

Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?

der Service Provider

der Service Level Manager

der Kunde

die Finanzabteilung

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

der Service Provider

der Service Level Manager

der Kunde

die Finanzabteilung

Wie viele Personen sollten gemäss RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?

so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind

nur einer - der Process Owner

zwei, der Process Owner und der Prozess Initiator

nur einer - der Prozess Architekt

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind

nur einer - der Process Owner

zwei, der Process Owner und der Prozess Initiator

nur einer - der Prozess Architekt

Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?

Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind

Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden

Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind

Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden

Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?

Er ist messbar

Er liefert bestimmte Ergebnisse

Er reagiert auf bestimmte Ereignisse

Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Er ist messbar

Er liefert bestimmte Ergebnisse

Er reagiert auf bestimmte Ereignisse

Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren

Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?

1. Rollen

2. Aktivitäten

3. Funktionen

4. Verantwortlichkeiten

nur 1. und 3.

alle

nur 2. und 4.

nur 1., 2. und 4

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

nur 1. und 3.

alle

nur 2. und 4.

nur 1., 2. und 4

Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?

1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder

2. Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden

beide

nur 1.

keine

nur 2.

beide

nur 1.

keine

nur 2.

Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Branchen und Organisationen beinhalten?

die Bücher Service Strategie und Service Transition

ITIL Complementary Guidance

die Bücher Service Support und Service Delivery

die Pocket Guides

die Bücher Service Strategie und Service Transition

ITIL Complementary Guidance

die Bücher Service Support und Service Delivery

die Pocket Guides

Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?

Supplier Management und Service Level Management

Supplier Management und Demand Management

Demand Management und Service Level Management

Supplier Management, Demand Management und Service Level Management

Supplier Management und Service Level Management

Supplier Management und Demand Management

Demand Management und Service Level Management

Supplier Management, Demand Management und Service Level Management

Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?

der Service Catalogue enthält nur Informationen über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird

der Service Catalogue enthält Information über alle Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird

Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services

Service Catalogue und Service Portfolio sind zwei Bezeichnungen für denselben Inhalt

der Service Catalogue enthält nur Informationen über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird

der Service Catalogue enthält Information über alle Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird

Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services

Service Catalogue und Service Portfolio sind zwei Bezeichnungen für denselben Inhalt

Was gehört NICHT zum Service Portfolio?

Service Pipeline

Service Knowledge Management System (SKMS)

Servicekatalog

Retired Services – Ausgemusterte Services

Service Pipeline

Service Knowledge Management System (SKMS)

Servicekatalog

Retired Services – Ausgemusterte Services

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