Set of flashcards ITIL (Page 1 of 6)

Flashcards	232
Students	687
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	18.05.2015 / 02.06.2025
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Welche der folgende Validierungs-Aktivitäten korrespondiert am besten mit der Definition von Kunden- und Business-Anforderungen (Lvl1) im Service V-Modell?

Komponenten- und Bauteile-Test

Service-Betriebsbereitschaftstest

Service Release Paket-Test

Service-Pakete, Offerten und Verträge validieren

Welche Aussage beschreibt einen Hauptzweck des Business Relationship Management?

Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements eingehalten werden

Maximieren des Vertragswerts und der operatifen Effizienz der bereitgestellten Services

Durchführung operativer Aktivität zur Unterstützung von Services

ITIL lässt sich am besten beschreiben als

good practice

akademische Forschung

ein internationaler Standard

ein Qualifikationsschema

Welches der Folgenden ist das beste Beispiel für einen Workaround?

Ein Technicker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Zwar funktioniert eine davon, aber er weiss nicht, welche.

Ein Gerät arbeitet nur mit Unterbrechungen, erlaubt dem Anwender jedoch, seine Arbet auf einem verminderten Leistungsniveau fortzusetzen, während der Techniker den Incident analysiert

Nachdem der Anwender dem Service Dest den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird.

Ein Techniker installiert ein Skritp zur vorübergehenden Umleitung von Druckvorgängen an einen alternativen Drucker, bis eine dauerhafte Lösung eingerichtet ist.

Welche der folgenden Aussagen ist kein Beispiel für einen Service Request?

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugriff auf eine Applikation erhält

Ein Anwender ruft das Service Dest an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer LIste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen

Ein Anwender ruft das Service Dest an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Wofür ist das Application Management nicht verantwortlich?

Bei der Entscheidung zu assistieren, neue Software selber zu bauen oder sie einzukaufen

Applikationen durch ihren Lebenszyklus hindurch zu managen

Funktionalitäten zu entwickeln, die für das Business erforderlich sind

Technische Kompetenzen zu dokumentieren und aufrecht zu erhalten, die für das Managen und Unterstützen der Support-Applikationen erforderlich sind

Welche Aktivität würden Sie von einem Service- Eigentümer erwarten? 1) einen bestimmten Service über die Gesamtoranisation hinweg repräsentieren 2) die Configuration Management Data Base nach einer Änderung aktualisieren 3) beim Erkennnen von Service- Verbesserungen helfen 4) einen bestimmten Service im Change Advisory Board repraesentieren

nur 1 und 4

nur 1,3 und 4

Nur 1,2 und 4

Alle

Welche Aussage ist korrekt? 1) Ein Prozess reagiert auf spezifische Events 2) Ein Prozess ist lesitungsorientiert und kann gemessen werden.

Nur die zweite Aussage

Nur die erste Aussage

Keine Aussage trifft zu

Beide Aussagen treffen zu

Welche der folgenden Argumente zum Supplier Management sind falsch?

Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract Datenbank

Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Dienstleister erfüllt werden.

Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um den Betrieb der IT Services sicherzustellen.

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der Service Strategy über Design und Transisiton bis zur Operation und Verbesserung einbezogen sein.

Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Unterschied zwischen Operational Level Agreement und einem Underpricing Contract am besten?

Nur das Operational Level Agreement ist eine unterstützende Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Vertragspartner aus demselben Unternehmen, die die Bereitstellung von Services absichert

Nur das Underpinning Contract definiert die Ziele und Verantwortlichkeiten, die nötig sind, umdie im SLA vereinbarten Service Level zu erreichen

Nur der Underpinning Contract sichert die Bereitstellung von Services für Kunden durch den IT Service Provider ab

Nur das Operational Level Agreement definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten beider Parteien.

Sharing is caring, wer hält diesen Grundsatz nicht ein?

Zweite Reihe

Erste Reihe

Dritte Reihe

Alle Genannten

Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist zutreffend?

Der Wert eines Services kann immer nur finanziell gemessen werden

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wichtiger Faktor der Wertschöpfung

Das wirtschaftliche Ergebnis des Service Providers ist wichtig für den Wert eines Service.

Die Präferenzen eines Service Providers fördern die Wahrnehmung der Wertschöpfung eines Service.

Welche zwei grundlegenden Elemente definieren aus der Sicht des Kunden den Wert eines IT Services (Value Creation)

Security & Compliance

Capability & Capacity

Utility & Warranty

Availability & RACI

Welche der folgenden Aussagen über das Problem Management treffen zu 1) Es stellt sicher, dass alle Lösungen oder WOrkarounds für die ein Change an einem Configuration Iten (CI) notwendig ist, über das CManagement eingereicht werden. 2) Es stellet Management-Infromationen über die Kosten für die Lösung und Vermeidung von Problemen zu Verfügung

Weder noch

Nur die erste

Nur die zweite

Beide

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind zutreffend? 1) Der Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und den Anwendern für alle operativen Belange dient 2) Der Service Desk sollte der Owner des Problem Management Prozesses sein

Weder noch

Nur die zweite

Beide Aussagen treffen zu

Nur die erste Aussage

Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist die neuste Form von Outsourcing?

Ein INcident-Typ, der einen Standard- (oder Modell)Typ eines Configuration Items (CI) betrifft

Ein einfach zu lösender Incident

Eine Reihe von vordefinierten SChritten, die bei einem bekannten Incident-Typ zu befolgen sind

Die Vorlage, die das Incident-Erfassungsformular deifniert, mit dem Incidents gemeldet werden können

Welche der folgenden Aussagen beschreiben den Unterschied zwischen einem Operational Level Agreement (OLA) und einem Underpinning Contract (UC) am besten?

Nur das Operational Level Agreement definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten beider Parteien

Nur der Unterpinning Contract sichert die Bereitstellung von Services für Kunden durch den IT Service Provider ab

Nur der UNderpinning Contract definiert die Ziele und Verantwortlichkeiten, die nötig sind, um die im Service Level Agreement vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen

Nur das Operational Level AGreement ist eine unterstützende Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Vertragspartner aus demselben Unternehmen, die die Bereitsstellung von Services absichert.

Welche der folgenden Aussagen ist korrekt? 1) Ein Prozess reagiert auf ein bestimmtes Ereignis 2) Ein Prozess ist perfamnce-orientiert und kann gemessen werden.

beide

nur 2

keine

nur1

Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist falsch?

Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract Datenbank

Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die DIenstleister erfüllt werden

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle von der Service Streategy über DEsign und Transition bis zu Operation und Verbesserung einbezogen sein

Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um den Betrieb der IT Services sicherzustellen.

Was ist das Ziel des Service Transition Plannung & Support Prozesses? 1) Die Beschaffung von Betriebspersonal bei kurzfristigem Ressourcenbedarf aufgrund Prioritätenverschiebungen seitens des Business 2) Die Planung und Koordination der Ressourcen, um eine erfolgreiche Überführung eines neuen oder geänderten Services in die Produktion zu ermöglichen 3) Die Unterstützung der Transitions Teams sowie die Steuerung aller Pendenzen Risiken und Abweichungen zur Sicherung einer mit dem Business abgestimmten Service Bereitstellung. 4) Das Erstellen und Kommunizieren von Service Einführungsplänen an Wochenenden.

1,3 und 4

2 und 3

3 und 4

Alle

Bei welchen Aktivitäten stellen das Service Asset and Configuration Management die Ausführung sicher? 1) Identifizierung von Configuration Items (CIs) 2) Erstellung von Baselines für CIs 3) Steuerung von Changes an CIs

Nur 1 und 3

Alle Genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Welche Test-Arten kännen im Service Testing and Validation Prozess durchgeführt werden? 1) Service Requirements Test 2)Service Management Tests 3) Operation Tests 4) User Test 5) Deployment Tests 6) Contract and Compliance Tests 7) Availability Tests 8) Kompatibilitäts Tests 9) Backup & Restore Tests 10 Security Tests 11) Continuity und Recovery Tests 12) Documentations Tests

3, 4, 5, 8, 10, 11

1, 2, 3, 4, 9, 11

alle

2, 3, 4, 8, 9, 10, 11

Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung, ob der Change genehmigt werden soll

unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Changes

unterstützen des Change Managers im Emergency Change Prozess um den Durchlauf zu beschleunigen und nicht unnötig Zeit zu verlieren

Welche der folgenden Phasen gehört nicht zum Servicelebenszyklus?

Service Transition

Service Optimization

Service Design

Service Strategy

Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden entstehen, ist zutreffend?

Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen.

Sie werden durch den Lieferplan, der vom Capacity Management erstellt wird, angetrieben

Sie werden vom Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten angetrieben.

Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten.

Welche der Genannten wären Stakeholder in einem Service Management Projekt? 1) Anwender 2) Kunden 3) Supplier 4) Funktionen

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 2 und 4

alle Genannten

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind zutreffend? 1) Tools können dazugehören 2) Es handelt sich um Gruppen, die Ressourcen für die Ausführung von einer oder mehreren Aktivitäten nutzen. 3) Eine Person oder Gruppe kann mehrere Funktionen ausüben. 4) Die Implementierungskosten sind im Vergleich zu Prozessen höher.

Keine der Genanten

Nur 1, 2 und 4

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 3

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt? 1) Kopien von gekaufter Sotware 2) Kopien von intern entwickelter Software 3) Relevante Lizenzdokumentation 4) Der Change Schedule

Nur 1 und 2

Alle oben Genannten

Nur 1, 2 und 3

Nur 3 und 4

Welche der folgende Aussagen über eine Configuration Management System (CMS) ist zutreffend?

Es sollte nur eine Configuration Management Database (CMDB) geben.

Es ist möglich, mehrere CMS vorzuhalten.

Ein CMS ist auch dann erforderlich, wenn ein Unternehmen seine IT Services outsourct.

Das CMS sollte keine Unternehmensdaten über Kunden und Anwender enthalten.

Was stellt das "Service V Modell" dar?

verschiedene Testebenen, die benötigt werden, um die Servicefähigkeit herzustellen

die Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Services wahrnimmt

ein Modell, um in "Service Delivery" und "Service Support" Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können

eine Strategie, um Service Management Projekte erfolgreich abschliessen zu können

Welche Aussagebeschreibt einen Hauptzweck des Business Relationship Management?

Sicherstellen, dass alle Ziele der SLA eingehalten werden

Durchführung operativer Aktivitäten zur Unterstützung von Services

Versteheb der Kundenbedürfnisse uns Sicherstellen,d ass diese erfüllt werden.

Maximieren des Vertragswerts und der operativen Effizienz der bereitgestellten Services

Welche der folgenden Behauptungen über Nutzwert und Garantie sind korrekt? 1) Der Nutzwert kann als das beschrieben werden, was der Benutzer bekommt. 2) Garantie kann als "Brauchbarkeit" definiert werden. 3) Der Nutzwert steigert die durchscnittliche Performance. 4) Die Garantie reduziert die Performance-Schwankungen

nur 1 und 2

alle

nur 1,2 und 3

nur 1

In welchem Buch ist der Prozess "Service Reporting" beschrieben?

Service Design

Service Operation

Continual Service Improvement

Service Strategy

Welche der folgenden Aussagen ist die korrekte Definition von Service Management?

Service Management ist ein Set von spezialisierten organisatorischen Leistungen, die dem Kunden Mehrwert in Form von Services bereitstellen.

Service Management ist ein Set von spezialisierten organisatorischen Leistungen, die dem Kunden Mehrwert in Form von Gütern und Produkten bereitstellen

Service Managementist ein Set von spezialisierten organisatorischen Ressourcen, die dem Kunden Mehrwert in Form von Services bereitstellen

Service Management ist ein Set von spezialisierten organisatorischen Ressourcen, die dem Kunden Mehrwert in Form von Gütern und Produkten bereitstellen.

Was bedeutet das Aufgabenpaket "Charter" im Prozess "Service Portfolio Management"?

Inventarisierung der Services, Sicherstellung der Business Cases und Überprüfung der Portfolio-Daten

Unterstützung des Service Level Managements beid er Ermittlung der langfristigen Finalisierung des beabsichtigten Portfolios, Autorisierung der Services und der dafür notwendigen Ressourcen

Kommunikation der Entscheide und Zuweisung der Ressourcen und finanziellen Mittel

Maximierung des Portfoliowertes, Agleich und Priorisierung bezüglich Nachfrage und Angebot

Was gehört alles zum Umfang des Release & Deployment Managements? 1) Systeme (HW & SW) 2) Funktionen 3) Prozesse 4) SLA 5) Transition Policy

2,3 und 5

2,3 und 4

Alle

1,2 und 3

Mit welchem der folgenden Elemente werden die Beziehungen zwischen allen Servicekomponenten gepflegt?

Capacity- Plan

SLA

Configuration Management System

Definitive Media Library

Welche der folgenden Tätigkeiten helfen einem Unternehmen am besten, Service Management als Asset zu managen und zu entwickeln? 1) Kritische Services im gesamten Service Portfolio für einen bestimmten Kunden oder Markt aufdecken. 2) Einen passenden Mix von Services etablieren, der dem Kunden angeboten wird. 3) Alle Service Assets mit dem Namen der Services benennen, denen sie Service Potenzial hinzufügen 4) Entwickeln von Diagnose Scripts für die Diagnose von Incidents

nur 1

nur 1, 2 und 3

alle

nur 1 und 2

Wie lässt sich die Zielsetzung von Service Asset Management und Configuration Management am treffendsten beschreiben?

Die entsprechenden Komponenten von Services und Infrastruktur definieren, steuern und korrekte Konfigurationsberichte bereitstellen

Sicherstellen, dass die Assets und CI's die Geschäftsergebnisse liefern, für die sie konzipiert wurden.

Service Assets und CIs aus operationaler Sicht managen.

Die Performance Charakteristiken von Assets und Configuration Item verstehen, um deren Beitrag zu den Service Level maximieren.

Für welche Änderungen ist der Change Managemement Prozess verantwortlich? 1) Strategieänderungen aus Service Strategy 2) Änderungen der Design- Verfahren 3) Änderungen der Technologiearchitekruren 4) Applikationsprojekte 5) Maintenance-Projekte 6) Einführungskoordinationen 7) Prozessänderungen 8) Anpassungen der Service Level Agreements 9) Änderungen der Security Policy 10) Einführungen von neuen Überwachungssystemen

2,3,4,6,8

1,3,4,6,8

2,4,5,6,7,9,10

Alle

ITIL

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