Set of flashcards ITIL

Flashcards	232
Students	689
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	18.05.2015 / 05.07.2025
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Welcher Prozess ist primär verantwortlich für Packaging, Builds, Tests und Deployment von Services?

Service Asset and Configuration Management

Service Catalogue Management

Release and Deployment Management

Transition Planning and Support

Service Asset and Configuration Management

Service Catalogue Management

Release and Deployment Management

Transition Planning and Support

Was beinhaltet ein Evaluation Report gemäss ITIL? 1) Risikoprofil 2) Fehlerprotokoll 3) Abweichungs- Report 4) Qualifikationsstatement 5) Kostenübersicht 6) Bewertungs- Statement 7) Empfehlung an das Change Management 8) Benutzerumfrage aus Pilot- Betrieb

1,2,3,4 und 7

2,3,4,6 und 8

1,3,4,6 und 8

1,3,4,6 und 7

1,2,3,4 und 7

2,3,4,6 und 8

1,3,4,6 und 8

1,3,4,6 und 7

Welche der folgenden Aussagen ist korrekt? 1) Service Transition bietet Richtlinien für das Überführen von neuen und geänderten Services in die Produktion 2) Service Transition bietet Richtlinien für das Testen 3) Service Transition bietet Richtlinien für den Transfer von Services zu oder von einem externen Service Lieferanten

nur 1 und 2

alle

nur 1

nur 1 und 3

nur 1 und 2

alle

nur 1

nur 1 und 3

Welcher der folgenden Nutzen ist nicht in erster Linie das Resultat guter Servis Design Praxis?

Effektivere Service Management Prozesse

Reduzierte Gesamtbetriebskosten

Höhere Erfolgs-Wahrscheinlichkeit von Changes und Releases für das Business

Verbesserte Service-Qualität und -Beständigkeit

Effektivere Service Management Prozesse

Reduzierte Gesamtbetriebskosten

Höhere Erfolgs-Wahrscheinlichkeit von Changes und Releases für das Business

Verbesserte Service-Qualität und -Beständigkeit

Welche der folgenden Begriffe sind generische Elemente eines Prozesses? 1) Prozess-Aktivitäten 2) Prozess-Policy 3) Prozess-Rollen 4) Prozess-Metrik

nur 1, 3 und 4

nur 1

nur 1 und 3

alle

nur 1, 3 und 4

nur 1

nur 1 und 3

alle

Was gehört zu den wesentlichen Aufgaben des Service Level Management Prozesses? 1) Service- und Komponenten-Monitoring 2) Verhandeln von Service Levels 3) Durchführen von Service Verbesserungsprogrammen (SIP) 4) Messen der Kundenzufriedenheit 5) Kapazitätsplanung aufgrund der strategischen Entwicklung des Unternehemens

2, 3 und 4

1, 2 und 4

1, 3 und 5

2, 4 und 5

2, 3 und 4

1, 2 und 4

1, 3 und 5

2, 4 und 5

Wie kann je nach Situation auf ein Event reagiert werden? 1) Eröffnung eines Incidents 2) Eröffnung eines Problems 3) Planung eines Releases 4) Eröffnung eines Changes 5) Durchführung von Performance-Analysen 6) Anpassen des Verfügbarkeitsplans

1, 2 und 6

2, 4 und 5

Alle

1, 2 und 4

1, 2 und 6

2, 4 und 5

Alle

1, 2 und 4

Welche Aufgaben gehören zum IT Operations Management? 1) Console Management 2) Job Scheduling 3) Network Administration 4) Backup & Restore 5) Document Management 6) Print & Output Management 7) Facility Management 8) Database Administration 9) Data Dictionary Administration

2, 3, 5, 7 und 8

Alle

1, 2, 4, 6, 7

1, 2, 5 und 6

2, 3, 5, 7 und 8

Alle

1, 2, 4, 6, 7

1, 2, 5 und 6

Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"? 1) Öffentliche Frameworks 2) Standards 3) Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

nur 1 und 2

nur 1 und 3

alle

Nur 2 und 3

nur 1 und 2

nur 1 und 3

alle

Nur 2 und 3

Welche der folgenden Aussagen sind zutreffend? 1) Service Transition stellt Leitlinien bereit, wie neue und geänderte Services in Produktion gebracht werden. 2) Service Transition stellt Leitlinien für das Testen bereit. 3) Service Transition stellt Leitlinien für die Übertragung eines Service von oder zu einem externen Service Provider bereit.

nur 1 und 3

Alle genannten Aussagen

Nur 1

Nur 1 und 2

nur 1 und 3

Alle genannten Aussagen

Nur 1

Nur 1 und 2

Welcher der folgenden Service Level Agreement (SLA) Typen wird in der ITIL Publikation Service Design beschrieben?

Standortbasierter SLA

Kundenbasiertes SLA

Prioritätenbasiertes SLA

Technologiebasiertes SLA

Standortbasierter SLA

Kundenbasiertes SLA

Prioritätenbasiertes SLA

Technologiebasiertes SLA

Welche der folgenden Aussagen sind korrekt in Bezug auf die RACI Autoritäts- Matrix? 1) Das "R" in RACI steht für Responsible 2) Die RACI Matrix zeigt die Aktivitäten auf der linken Seite abwärts und die funktionalen Rollen oben 3) Es können mehrere Personen für eine Aufgabe rechenschaftspflichtig 4) Das "I" in RACI steht für Initiator

nur 1 und 2

nur 1,2 und 3

nur 1

alle

nur 1 und 2

nur 1,2 und 3

nur 1

alle

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am Besten einen der Zwecke von Service- Analytik?

Service- Analytik ist nützlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service- Betrieb im Falle eines Incidents

Service- Analytik ist eine Massnahme zur Sicherstellung einer angemessenen Finanzierung der Lieferung und Nutzung von Services

Service- Analytik ist nützlich, um existierende Komponenten und Services zu übergeordneten Business Services zu modellieren.

Service- Analytik ist eine Massnahme für die Automatisierung einfacher Aufgaben, Routine- Aufgaben und Interaktionen

Service- Analytik ist nützlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service- Betrieb im Falle eines Incidents

Service- Analytik ist eine Massnahme zur Sicherstellung einer angemessenen Finanzierung der Lieferung und Nutzung von Services

Service- Analytik ist nützlich, um existierende Komponenten und Services zu übergeordneten Business Services zu modellieren.

Service- Analytik ist eine Massnahme für die Automatisierung einfacher Aufgaben, Routine- Aufgaben und Interaktionen

Welche Aussagen sind zutreffen? 1) Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen. 2) Problem Management ist für das Service Level Management die einzige Informationsquelle über die Auswirkungen von Changes.

Keine der Genannten

Nur 1

Nur 2

Beide der Genannten

Keine der Genannten

Nur 1

Nur 2

Beide der Genannten

Was bedeutet Warrant bei einem Service?

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben.

Der Service ist zwecksmässig

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt.

Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert.

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben.

Der Service ist zwecksmässig

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt.

Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert.

Welche der folgende Validierungs-Aktivitäten korrespondiert am besten mit der Definition von Kunden- und Business-Anforderungen (Lvl1) im Service V-Modell?

Komponenten- und Bauteile-Test

Service-Betriebsbereitschaftstest

Service Release Paket-Test

Service-Pakete, Offerten und Verträge validieren

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Komponenten- und Bauteile-Test

Service-Betriebsbereitschaftstest

Service Release Paket-Test

Service-Pakete, Offerten und Verträge validieren

Welche Aussage beschreibt einen Hauptzweck des Business Relationship Management?

Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements eingehalten werden

Maximieren des Vertragswerts und der operatifen Effizienz der bereitgestellten Services

Durchführung operativer Aktivität zur Unterstützung von Services

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements eingehalten werden

Maximieren des Vertragswerts und der operatifen Effizienz der bereitgestellten Services

Durchführung operativer Aktivität zur Unterstützung von Services

ITIL lässt sich am besten beschreiben als

good practice

akademische Forschung

ein internationaler Standard

ein Qualifikationsschema

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

good practice

akademische Forschung

ein internationaler Standard

ein Qualifikationsschema

Welches der Folgenden ist das beste Beispiel für einen Workaround?

Ein Technicker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Zwar funktioniert eine davon, aber er weiss nicht, welche.

Ein Gerät arbeitet nur mit Unterbrechungen, erlaubt dem Anwender jedoch, seine Arbet auf einem verminderten Leistungsniveau fortzusetzen, während der Techniker den Incident analysiert

Nachdem der Anwender dem Service Dest den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird.

Ein Techniker installiert ein Skritp zur vorübergehenden Umleitung von Druckvorgängen an einen alternativen Drucker, bis eine dauerhafte Lösung eingerichtet ist.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Ein Technicker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Zwar funktioniert eine davon, aber er weiss nicht, welche.

Ein Gerät arbeitet nur mit Unterbrechungen, erlaubt dem Anwender jedoch, seine Arbet auf einem verminderten Leistungsniveau fortzusetzen, während der Techniker den Incident analysiert

Nachdem der Anwender dem Service Dest den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird.

Ein Techniker installiert ein Skritp zur vorübergehenden Umleitung von Druckvorgängen an einen alternativen Drucker, bis eine dauerhafte Lösung eingerichtet ist.

Welche der folgenden Aussagen ist kein Beispiel für einen Service Request?

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugriff auf eine Applikation erhält

Ein Anwender ruft das Service Dest an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer LIste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen

Ein Anwender ruft das Service Dest an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugriff auf eine Applikation erhält

Ein Anwender ruft das Service Dest an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer LIste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen

Ein Anwender ruft das Service Dest an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Wofür ist das Application Management nicht verantwortlich?

Bei der Entscheidung zu assistieren, neue Software selber zu bauen oder sie einzukaufen

Applikationen durch ihren Lebenszyklus hindurch zu managen

Funktionalitäten zu entwickeln, die für das Business erforderlich sind

Technische Kompetenzen zu dokumentieren und aufrecht zu erhalten, die für das Managen und Unterstützen der Support-Applikationen erforderlich sind

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Bei der Entscheidung zu assistieren, neue Software selber zu bauen oder sie einzukaufen

Applikationen durch ihren Lebenszyklus hindurch zu managen

Funktionalitäten zu entwickeln, die für das Business erforderlich sind

Technische Kompetenzen zu dokumentieren und aufrecht zu erhalten, die für das Managen und Unterstützen der Support-Applikationen erforderlich sind

Welche Aktivität würden Sie von einem Service- Eigentümer erwarten? 1) einen bestimmten Service über die Gesamtoranisation hinweg repräsentieren 2) die Configuration Management Data Base nach einer Änderung aktualisieren 3) beim Erkennnen von Service- Verbesserungen helfen 4) einen bestimmten Service im Change Advisory Board repraesentieren

nur 1 und 4

nur 1,3 und 4

Nur 1,2 und 4

Alle

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

nur 1 und 4

nur 1,3 und 4

Nur 1,2 und 4

Alle

Welche Aussage ist korrekt? 1) Ein Prozess reagiert auf spezifische Events 2) Ein Prozess ist lesitungsorientiert und kann gemessen werden.

Nur die zweite Aussage

Nur die erste Aussage

Keine Aussage trifft zu

Beide Aussagen treffen zu

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur die zweite Aussage

Nur die erste Aussage

Keine Aussage trifft zu

Beide Aussagen treffen zu

Welche der folgenden Argumente zum Supplier Management sind falsch?

Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract Datenbank

Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Dienstleister erfüllt werden.

Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um den Betrieb der IT Services sicherzustellen.

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der Service Strategy über Design und Transisiton bis zur Operation und Verbesserung einbezogen sein.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract Datenbank

Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Dienstleister erfüllt werden.

Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um den Betrieb der IT Services sicherzustellen.

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der Service Strategy über Design und Transisiton bis zur Operation und Verbesserung einbezogen sein.

Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Unterschied zwischen Operational Level Agreement und einem Underpricing Contract am besten?

Nur das Operational Level Agreement ist eine unterstützende Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Vertragspartner aus demselben Unternehmen, die die Bereitstellung von Services absichert

Nur das Underpinning Contract definiert die Ziele und Verantwortlichkeiten, die nötig sind, umdie im SLA vereinbarten Service Level zu erreichen

Nur der Underpinning Contract sichert die Bereitstellung von Services für Kunden durch den IT Service Provider ab

Nur das Operational Level Agreement definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten beider Parteien.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur das Operational Level Agreement ist eine unterstützende Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Vertragspartner aus demselben Unternehmen, die die Bereitstellung von Services absichert

Nur das Underpinning Contract definiert die Ziele und Verantwortlichkeiten, die nötig sind, umdie im SLA vereinbarten Service Level zu erreichen

Nur der Underpinning Contract sichert die Bereitstellung von Services für Kunden durch den IT Service Provider ab

Nur das Operational Level Agreement definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten beider Parteien.

Sharing is caring, wer hält diesen Grundsatz nicht ein?

Zweite Reihe

Erste Reihe

Dritte Reihe

Alle Genannten

Zweite Reihe

Erste Reihe

Dritte Reihe

Alle Genannten

Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist zutreffend?

Der Wert eines Services kann immer nur finanziell gemessen werden

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wichtiger Faktor der Wertschöpfung

Das wirtschaftliche Ergebnis des Service Providers ist wichtig für den Wert eines Service.

Die Präferenzen eines Service Providers fördern die Wahrnehmung der Wertschöpfung eines Service.

Der Wert eines Services kann immer nur finanziell gemessen werden

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wichtiger Faktor der Wertschöpfung

Das wirtschaftliche Ergebnis des Service Providers ist wichtig für den Wert eines Service.

Die Präferenzen eines Service Providers fördern die Wahrnehmung der Wertschöpfung eines Service.

Welche zwei grundlegenden Elemente definieren aus der Sicht des Kunden den Wert eines IT Services (Value Creation)

Security & Compliance

Capability & Capacity

Utility & Warranty

Availability & RACI

Security & Compliance

Capability & Capacity

Utility & Warranty

Availability & RACI

Welche der folgenden Aussagen über das Problem Management treffen zu 1) Es stellt sicher, dass alle Lösungen oder WOrkarounds für die ein Change an einem Configuration Iten (CI) notwendig ist, über das CManagement eingereicht werden. 2) Es stellet Management-Infromationen über die Kosten für die Lösung und Vermeidung von Problemen zu Verfügung

Weder noch

Nur die erste

Nur die zweite

Beide

Weder noch

Nur die erste

Nur die zweite

Beide

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind zutreffend? 1) Der Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und den Anwendern für alle operativen Belange dient 2) Der Service Desk sollte der Owner des Problem Management Prozesses sein

Weder noch

Nur die zweite

Beide Aussagen treffen zu

Nur die erste Aussage

Weder noch

Nur die zweite

Beide Aussagen treffen zu

Nur die erste Aussage

ITIL

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