HR-Fachmann - Kommunikation & Gesprächsführung
Fragen rund um die Kommunikation & Gesprächsführung
Fragen rund um die Kommunikation & Gesprächsführung
Set of flashcards Details
| Flashcards | 39 |
|---|---|
| Students | 17 |
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | Primary School |
| Created / Updated | 15.09.2011 / 18.06.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/hrfachmann_kommunikation_gespraechsfuehrung
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| Embed |
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Definition Kommunikationsprozess?
Kommunikation ist der Prozess der Informationsübertragung.
Kommunikationsgrundsätze?
- Man kann nicht NICHT kommunizieren
- Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene
- Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert (eigene Wirklichkeit)
- Die Kommunikation erfolgt digital (Inhalt, Wörter, Sätze) und analog (Beziehung, nonverbal, interpretation schwierig)
- Kommunikation verläuft symetrisch (gleichberechtig / komplementär)
- Kommunikation ist ICH-Findung und Beziehungsgestaltung
Was beinhaltet die Sachebene?
Inhalt der Nachricht. Sätze, Wörter.
Was beinhaltet die Beziehungsebene?
Wie ist die Nachricht zu verstehen, die Art und Weise der Kommunikation, Aussage wie ich zu dir stehe.
Was versteht man unter verbaler Kommunikation?
Mit Worten.
Was versteht man unter nonverbaler Kommunikation?
Körpersprache (unsere erste Sprache). Z.B. Mimik, Gestik, Bewegung, Armstellung etc. Die nonverbale Kommunikation ist nicht eindeutig. Deutung ist mit Rückfragen zu überprüfen. Auch Pünktlichkeit, Distanzzonen oder ein aufgeräumter Schreibtisch sind nonverbale Ausdrucksformen.
Was versteht man unter paraverbaler Kommunikation?
Tonfall, Stimmlage.
Was versteht man unter kongruenter Kommunikation?
Alles ist übereinstimmend.
Grundhaltungen der Kommunikation
Grundhaltung der gegenseitigen Akzeptanz. Ich bin ok - du bist ok, ich bin ok - du bist nicht ok, ich bin nicht ok - du bist ok, in bin ok - du bist nicht ok.
ICH-Botschaft
1. verhaltens- oder Situationsbeschreibung 2. eigene Gefühle 3. Auswirkungen (Sie sind diese Woche bereits 2x zu spät gekommen.. ich ärgere mich darüber.. weil so der Kundenservice nicht...)
Aktives Zuhören
- Ist ein einfühlsames Zuhören, mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenübers aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen (ungeteilte Aufmerksamkeit) Es erfordert alle Sinne.
Merkmale aktives Zuhören
Ausreden lassen, nachfragen, eignen Meinung unterdrücken, sicht- und hörbar Aufmerksamkeit zeigen, zuwenden, bewusste Körpersprache, das Gehörte wiedergeben.
Wirksames Fragen
- geschlossene Fragen - offene Fragen - reflektierende Fragen - Alternativfragen - Suggestivfragen - richtungsweisende Fragen...
Definition Metakommunikation
Darunter ist die Kommunikation über die Kommunikation zu verstehen. (Helikoptersicht, Selbstreflektion, Grundlage für erfolgreiche Kommunikation, Feedback)
Todsünden der Kommunikation
- sich herablassend benehmen - Signale setzten (befehlen/drohen) - Vermeidung (vage sein) - Killerphrasen (das haben wir schon mehrmals...)
3 Haubteile Transaktionsanalyse
1. Strukturanalyse 2. Transaktionsanalyse 3. Scriptanalyse
Ziel der Transaktionsanalyse
Sich und den anderen besser verstehen.
Strukturanalyse
Eltern-ICH (fürsorglich, äussere Rolle), Kindheits-ICH (natürlicher/angepasster Teil, innere Erlebnisse), Erwachsenen-ICH (eigenes Bild, Richterrolle). Welche Teile der Psyche wirken oder reagieren.
Transaktion
Behandelt was in der Kommunikation von 2 Personen vorgeht. - parralele oder komplementäre Transaktion - gekreuzte oder NICHTkomplementäre Transaktion - verdeckte oder doppelte Transaktion.
Scriptanalyse
Ich bin ok - du bist ok etc.
Die 4 Aspekte einer Nachricht / Quadrat- oder Vierseitengespräch
1. Sachinhalt (worüber informiere ich) 2. Selbstoffenbarung (was gebe ich von mir kund) 3. Beziehung (was halte ich von dir) 4. Apell (was sollst du tun)
Bedingungen für ein erfolgreiches Beratungsgespräch
1. Die Beziehung in der Beratung (Authentizität/Wertschätzung) 2. Akzeptanz (verbal/nonverbal 3. Motivation zur Veränderung (Wege der Veränderung gemeinsam erarbeiten)
Vergangenheits- oder zukunftsorientiertes Fragen
Vergangenheit: Warum - Zukunft: Wozu
Ablauf eines Beratungsgesprächs
1. Begrüssung 2. Erklärung Rollen/Personen 3. Problemanalyse 4. Zielanalyse 5. Festlegung Methoden zur Zielerreichung 6. Handlungsalternativen 7. Vereinbarung weitere Gesprächsstruktur 8. Verabschiedung
Feedback
Eine Mitteiliung an eine andere Person die diese darüber informiert, wie ihre Verhaltensweisen vom Feedbackgeber wahrgenommen, verstanden und erlebt wird.
Feedback geben
Konstruktiv, klar, fair, transpartent! 1. Gesamtrückmeldung 2. Positive Beobachtungen (ICH-B) 3. Negative Beobachtungen (ICH-B) 4. Empfehlungen
Feedback empfangen
1. keine Rechtfertigung 2. aktiv Zuhören 3. Nachfragen 4. Schlüsse ziehen
Kurz-Feedback
Unerlässliches Führungsinstrument. Bezieht sich auf das Arbeitsverhalten und unterliegt kurzfristiger Betrachtung.
Defintion Johari-Fenster
Unterscheidet zwischen Fremd- und Selbstwahrnehmung einerseits und mir selbst bekannt resp. nicht bekannt andererseits.
4 Quadranten des Johari-Fenster
1. öffentliche Person (allen bekannt) 2. blinder Fleck (nur anderen bekannt) 3. Privatperson (nur mir bekannt) 4. Unbewusstes (allen unbekannt)
Voraussetzungen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement
1. Ziel gerechter Ausgleich 2. niemand verliert sein Gesicht 3. Emphatie 4. Lösungsansätze 5. sachlich fair verhandeln 6. Handlungsspielräume schaffen 7. Konflikt nicht austragen wenn übergeordnetes Ziel
Die 4 Krieterien des Harvard-Konzepts
1. vernünftige, sachgerechte Übereinkunft 2. dauerhaft und nachhaltig 3. effizient und wirkungsvoll 4. fair und verbessernd
Grundelemente des Harvard-Konzepts
1. Menschen (..und Probleme voneinander trennen) 2. Interessen (..und nicht Positionen in den Mittelpunkt stellen) 3. Möglichkeiten (..alternative Wahlmöglichkeiten entwickeln) 4. Kriterien (objektive Entscheidungskriterien beiziehen.
Mit Wiederstand umgehen / Regeln
Denkpause einschalten - Widerstand Raum geben - Position deutlich machen - Ursachen für den Widerstand erforschen - gemeinsame Absprachen treffen
5 Vorgehensschritte für das Führen eines Kritikgespräches
1. Emotionen kontrollieren 2. eig. Beobachtungen rückmelden 3. Andere Sichtweisen mit einbeziehen 4. Gemeinsame Lösung finden 5. Vereinbarungen treffen.
Emotionen kontrollieren?
- tief durchatmen - auf eigenen körperliche Warnsignale achten - nicht provozieren lassen - Trigger erkennen - Vorwürfe überhören...
5 Schritte der systematischen Konfliktbewältigung
1. Konfliktanalyse 2. Gesprächseröffnung 3. Klärung & Auswertung 4. Lösungsmöglichkeiten 5. Kontrollierte Umsetzung
Konfliktmoderation Stufen 1 - 9
Win-Win (interne Selbsthilfe) 1. Initiator 2. Moderator 3. Konfliktbegleiter
Win-Lose (extern Moderation) 4. Koalition 5. Demaskierung 6. Drohstrategien
Lose-Lose (extern Gericht) 7. Vernichtungsschläge 8. Zersplitterung 9. Abgrund
Mobbing - mögliche Lösungsansätze
- Frühzeitig erkennen (Achtsamkeit) - Mobbing-Situationen rechtzeitig auflösen (Versetzung, Sanktion) - Risiken minimieren (Information, neutrale Ansprechsstellen)
