Handouts

• Anzahl der erhaltenen und umgesetzten Vorschläge von Bürger 
• Ausmass der Einbeziehung von Bürger, in die Gestaltung von Entscheidungsprozessen 

• Öffnungszeiten
• Wartezeiten
• Bearbeitungs- und Bereitstellungszeiten

• Anzahl von fehlerhaften Dokumenten
• Anzahl und Bearbeitungszeit von Beschwerden

• Anzahl von Informationskanäle und deren Effizienz
• Verfügbarkeit von Leistungszielen und Ergebnissen der Organisation

1. Führung
2. Strategie und Planung
3. Personal 
4. Partnerschaft und Ressourcen
5. Prozesse
6. Kunden/Bürger bezogene Ergebnisse
7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
8. Ergebnisse sozialer Verantwortung
9. Wichtige Leistungsergebnisse

Unmittelbare Messung:

• direkte Befragung / direktes Feedback und Informationen

Instrumente

• Kunden- oder Bürgerbefragung
• Fokusgruppen
• Nutzer-Panels

Messung interner Leistungsergebnisse wie z.B. Bearbeitungszeit, Wartezeit, Anzahl der Beschwerden.
Indikatoren sind unterteilt in:

• Bezug auf Einbeziehung
• Erreichbarkeit der Organisation
• Transparenz der Dienstleistungen und Produkte
• Qualität von Dienstleistungen und Produkte

• Kontinuierliche Verbesserung des Arbeitsverhältnisses und des Arbeitsklimas
• Für Arbeitnehmer: Möglichkeit zum Mitbestimmen
• Für Arbeitgeber: Effizienzverbesserung; Personalentwicklung; Arbeitsstruktur
• Methoden
• Schriftlich; Mit Vorgesetzten; über externe Anbieter

Kriterium 1: Klare Definition und Weitergabe von Vision, Mission und Werte der Organisation
Kriterium 2: Einbezug der Beschäftigten in die Organisation
Kriterium 3: Kommunikation-Erfolgfaktor; Voraussetzung für effektive interne, -externe Kommunikation schaffen

• es bedarf einer klaren Strategie, die allen bekannt ist.
• Der PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act)
• Strategie muss von den Mitarbeitern gelebt werden

• Mitarbeiter sind größtes Gut und sollte den Führungskräften bewusst sein
• Potential und Kompetenzen sollen erkannt und gefördert werden
• Feedback (Bsp.: im Rahmen des Mitarbeitergesprächs) geben

• Mitarbeiter mehr Infos und Verantwortung geben, um Selbstdenken zu fördern
• Kenntnisse und Infos systematisch verarbeiten und weitergeben
• Mitarbeiter als Qualitätstransmitter zwischen Unternehmen - Exchange

• Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden
• Mitarbeiter dienen gleichzeitig zur Qualitätsmessung der Prozesse

Themenbereiche:

• Arbeitsplatz
• Motivation und Engagement
• Führung
• Arbeitsumwelt und Kultur

Themenbereiche:

• Kontakt Kunden - Institution
• Informative Qualität
• Qualitätsstandards

Themenberieche:

• Guter Ruf der Institution
• Soziale Verantwortung
• Neue Mitarbeiter werden leicht geworben
• Mitarbeiter identifizieren sich mit dem Unternehmen

Benchmarking

• Leistungsvergleich der Unternehmen in Bezug auf die Mitarbeiterzufriedenheit

Prozesse bestehen aus einer Reihe von miteinander verbundenen Aktivitäten, bei denen die eingesetzten Ressourcen oder Inputs effizient ind Dienstleistungen (Ergebnisse, Outputs) und Wirkungen (Outcomes) auf die Gesellschaft verwandelt werden. 

• Kernprozesse: Bereitstellung von Dienstleistungen und Produkten
• Managementsprozesse: Steuerung Organisation
• Unterstützungsprozesse: Bereitstellung notwendiger Ressourcen

• Effektivität
• Effizienz
• Flexibilität
• Schnelligkeit bzw. Pünktlichkeit

• Regulierung von wirtschaftlichen Tätigkeiten
• Durchführung von politischen Arbeiten
• Einbeziehung von Bürgern und Kunden

• mangelnde Führung
• Überlastung der Mitarbeiter
• Qualifikations- und Fähigkeitslücken
• Überschneidungen
• Technologische Barrieren

Grafische Aufbereitung und Darstellung der Unternehmensprozesse

• Management und Steuerungsprozesse: Unternehmensplanung, Marktpositionierung
• Kernprozesse: Forschung
• Supportprozesse: Personal verwalten

Stake = Einsatz; Anteil, Anspruch
Holder = Eigentümer, Besitzer

Stakeholder sind Personen, Gruppen oder Institutionen, die an dem Projekt, oder einem Prozess beteiligt sind. Besonders interessiert an dem Verlauf bzw. dem Ergebnis des Projektes. 

Sie beeinflussen die Unternehmensziele massgeblich und erheben besonder Ansprüche an das Unternehmen. Unterschieden werden kann in interne Stakeholder, diejenigen, die direkt am Prozess beteiligt sind und externe Stakeholer, die nur indirekt beteiligt sind. 

Ist Teil der Umweltanalyse und zeigt die Beziehung der einzelnen Stakeholer zu einem Projekt auf.

• Welche Person, ... sind potenzielle Stakeholder?
• Welchen Einfluss haben die einzelnen Stakeholder auf Projekt?
• Welche Macht steht den Stakeholder in Bezug auf das Projekt zur Verfügung?
• Wie werden sich die Stakeholder im Projektverlauf verhalten, welche Aktionen sind zu erwarten?

Da Stakeholderanalyse nur einen Momentaufnahem ist, muss diese in regelmässigen Abständen wiederholt werden, um aktuelle und verwertbare Ergebnisse zu erhalten. 

1. Identifikation der Stakeholder
2. Darstellung der Beziehungen
3. Interpretation und Analyse
4. Ableitung von Massnahmen.

Wird in jedem Themenbereich des CAF-Modells berücksichtigt. Ist essentiell für jede Organisation.
Organisation ist nur dann zu optimieren, wenn ale Stakeholder motiviert und zufrieden sind und Partnerschaften gepflegt werden

• Ziele mit Stakeholdern definieren und umsetzen
• Wünsche und Forderungen der Stakeholder in Struktur einbinden
• Kennzahlen der Leistungsmessung nach den Forderungen definieren

• Stakeholderansprüche sammeln
• Diferenzierung in kurz- und langfristige Ziele
• PDCA-Ansatz

Interne Stakeholder : Personalbedarf gleich Bestand? Ausreichende Qualifikation?

Externe Stakeholder: Erwartungen erfüllbar?

Informationsautausch

Ziel: Wertsteigerung / höhere Qualität

Involvierung der Stakeholder in alle Prozesse 

• Stakeholder einbinden
• fortwährende Überprüfung, Erneuerung und Verbesserung