First-Level-Support - Repetitionsfragen

Fragewörter kommen in offenen Fragen vor. Offene Fragen können nicht einfach mit „JA“ oder „Nein“ beantwortet werden.

Warum-Fragen sind zu vermeiden, weil sie dem Kunden das Gefühl geben können, dass er belehrt oder kontrolliert wird. Beispiel: „Warum haben Sie den Drucker nicht abgeschaltet?“

Aktives Zuhören heisst, dem Anrufer mithilfe von Feedbacks wie „ja“, „“genau“, „richtig“, etc. und durch Wiederholungen zu signalisieren, dass Sie ihm zuhören und seine Aussagen verstehen.

·         Verantwortung ablehnen

·         Anrufer belehren

·         Aussagen anzweifeln

·         Problem bagatellisieren

·         Bürokratisches Vorgehen

·         Killerphrasen „dreschen“

Weil sich der unzufriedene Kunde die Mühe macht, seinem Ärger oder Frust offen Ausdruck zu verleihen. Solche Kunden sind meist  überdurchschnittlich aktiv und können das Image eines Unternehmens positiv beeinflussen, wenn man sie ernst nimmt und sich intensiv um die Lösung ihres Problems kümmert. Die anhand der Kundenreklamationen gewonnenen Erkenntnisse können zudem verwertet werden, um geeignete Massnahmen für eine Optimierung der Supportprozesse bzw. Supportorganisation einzuleiten und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.

·         Tief durchatmen

·         Gegner entwaffnen

·         Gegner zum Gesprächspartner machen

·         Toten Punkt überwinden

·         Macht konstruktiv ausüben

Bevor ein Kundenanruf weitergeleitet wird, muss sichergestellt werden, dass der Kunde den richtigen Gesprächspartner erhält. Dieser muss nicht nur verfügbar sein, sondern auch verfügbar für das Gespräch. Kunden dürfen niemals „in der Leitung hängen gelassen“ werden. Ansonsten muss ein Rückruf organisiert werden.

·         Aktiv zuhören

·         Standpunkt des Konfliktgegners anerkennen

·         So oft wie möglich zustimmen, ohne die Wahrheit aus den Augen zu verlieren und ohne sich eine Blösse zu geben

·         Vielredner: Loben, geschlossene Fragen stellen

·         Stille: Offene Fragen stellen

·         Besserwisser: Komplimente machen

·         Schüchterner: Aufmerksamkeit schenken

·         Misstrauischer: Vertrauen schenken

·         Vielbeschäftigter: Verständnis zeigen

Zögerlicher: Lob und Lösungen aufzeigen

Die Anwender können nicht wie gewohnt weiterarbeiten, da die notwendigen IT-Services nicht mehr erbracht werden.

Ein Service Request bezieht sich auf einen bestimmten IT-Service aus dem Angebot der Supportorganisation, die ein Kunde in Anspruch nimmt. Eine allgemeine Anfrage bezieht sich auf alle möglichen Aspekte der Supportorganisation bzw. des eingesetzten Kundensystems.

·         Kundentermine für die Arbeiten des Second-Level-Supports vereinbaren

·         Kunden bezüglich Schulungsbedarf anfragen und Vor-Ort-Schulung organisieren

·         SLA-Gespräche zwischen Kunden und Service-Level-Manager vereinbaren

·         Einsatz externer Dienstleister planen und mit den betroffenen internen Stellen sowie ggf. mit den betroffenen Kunden absprechen

Intranet

·         First-Level-Support-Statistiken (z.B. Anzahl Störungen, Anzahl Anrufe, etc.)

·         Plan für Pikettdienst

·         Plan für First-Level-Support

·         IT-Projektinformationen

Extranet

·         Schulungsplan

·         Wartungsfenster

·         Kundenumfragen

·         Generelle Supportzeiten

·         Kontaktinformationen

First-Level-Supporter verstehen unter einem Event einen Vorfall, der sich in einem bestimmten IT-System ereignet und eine entsprechende Meldung auslöst. Beispiele:

·         „Backup erfolgreich“ (Information)

·         „Offenes File“ (Warnung)

·         „Backup abgebrochen“ (Fehlermeldung)

Im Rahmen von Schulungen kann den Kunden die korrekte Handhabung des eingesetzten ICT-Systems beigebracht werden, sodass wiederkehrende Probleme vermieden werden. Ausserdem lassen sich häufig gestellte Anwenderfragen (FAQ) anhand konkreter Beispiele beantworten. Auf diese Weiselässt sich die Anzahl der eingehenden Anfragen gezielt reduzieren. Ziel ist es, dass sich der Kunde in bestimmten Situationen selbst helfen kann.

·         Anzahl der Anfragen und durchschnittliche Reaktionszeit

·         Anzahl der Störungen und durchschnittliche Bearbeitungszeit

·         Art und Anzahl der durchgeführten Schulungen

·         Anzahl und Umfang der Installationen und Erweiterungen

·         Anzahl und Umfang der Reparaturen und Wartungen

·         Anzahl und Umfang der Umzüge und Migrationen

Anzahl der Reklamationen

·         Software installieren

·         Benutzer bzw. Anwender administrieren

·         Passwörter verwalten

·         Datensicherung erstellen (Backup)

·         Datensicherung überprüfen

·         Datensicherung zurückspielen (Restore)

·         Serverbetrieb überwachen

Störungen erfassen, klassifizieren, weiterleiten, bearbeiten, dokumentieren und abschliessen. Plus Störungsbehebung überwachen, bei Bedarf eskalieren und Kunde laufend informieren.

·         Name des Anrufers

·         Telefonnummer des Anrufers

·         Zeitender Erreichbarkeit (bei Bedarf)

·         Adresse des Anrufers (bei Bedarf)

·         Datum und Zeit des Anrufs

·         Beschreibung der Störung

Bei der Priorisierung wird festgelegt, welche ungelösten (hängigen bzw. pendenten) Probleme in welcher Reihenfolge gelöst werden. Zunächst müssen die dringlichsten Probleme mit den grössten Auswirkungen gelöst werden. Die Priorisierung hat auch massgeblichen Einfluss darauf, wann die Kunden und der Vorgesetzte über den Stand der Problemlösung informiert werden müssen.

Weitergabe von Informationen über ein Problem (inkl. Stand der Problemlösung) an den Vorgesetzten.

Third-Level-Support

·         Störung erfasst

·         Störung in Arbeit

·         Störung behoben

Checkliste, Entscheidungsbaum, Entscheidungstabelle, Ausschlussverfahren.

Im First-Level-Support sitzen die Ansprechpersonen für Kunden, Benutzer und Anwender bei Störungen des unterstützten ICT-Systems oder bei Fragen zu bestimmten IT-Services. Im Second-Level-Support sitzen Spezialisten für ungelöste Probleme. Beim Third-Level-Support handelt es sich meist um eine Supportstelle oder –organisation beim Lieferanten oder Hersteller von Systemkomponenten.

Damit man aus diesen beiden Faktoren die Priorität für die Weiterbearbeitung der Störung bestimmen kann.

·         Anzahl der Anrufe pro Periode

·         Anzahl und Prozentsatz der Kundenreklamationen

·         Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Problem

·         Prozentsatz der im First-Level-Support gelösten Probleme (Selbsterledigungsgrad)

·         Anzahl und Prozentsatz der im Second-Level-Support gelösten Probleme

·         Anzahl und Prozentsatz der im Third-Level-Support gelösten Probleme

·         Anzahl und Prozentsatz nicht gelöster Probleme

·         Kosten für den First-Level-Support pro Problem

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein schriftlicher Vertrag, in dem die vom Kunden in Anspruch genommenen Leistungen aus der Supportorganisation eindeutig beschrieben werden. Anhand dieser Vereinbarung können die effektiv erbrachten Leistungen überprüft und im Sinne der Kundenzufriedenheit laufend verbessert werden. Ein SLA schafft Vertrauen und Klarheit zwischen dem Kunden und der Supportorganisation und kann als Grundlage für die Leistungsverrechnung herangezogen werden.

·         Anzahl der Anrufe pro Monat

·         Durchschnittliche Wartezeit des Anrufers

·         Erledigte, pendente Störungen

·         Durchschnittliche Bearbeitungszeit

·         Systemverfügbarkeit

·         Anzahl der Unterbrechungen

·         Durchschnittliche Ausfallzeit

·         Anzahl der Technikereinsätze

Die Erreichbarkeit der Supportorganisation via E-Mail kann mittels Kundenbefragung oder anhand von Stichproben getestet werden.

·         Einhaltung der Service-Levels -> Service Level Manager

·         Rapport an Kunde -> Account Manager (Verkauf, Geschäftsführung)

·         Es kann ein grosses Zielpublikum befragt werden

·         Es kann ein grosses geografisches Einzugsgebiet berücksichtigt werden

·         Die Anonymität der befragten Personen kann gewahrt werden

·         Die Auswertung kann automatisiert werden

·         Es entstehen relativ geringe Kosten pro befragte Person

·         Grund der Umfrage

·         Motivation für Teilnahme

·         Telefonnummer für Rückfragen

·         Eventuell Anleitung

·         Rücksendetermin

·         Dankeschön

Ausfallzeit = Erkennungszeit + Reaktionszeit + Reparaturzeit + Wiederherstellungszeit