First-Level-Support - Repetitionsfragen
Die Repetitionsfragen aus dem Lehrmittel zum ÜK 112 - Im First-Level-Support arbeiten
Die Repetitionsfragen aus dem Lehrmittel zum ÜK 112 - Im First-Level-Support arbeiten
Kartei Details
Karten | 63 |
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Sprache | Deutsch |
Kategorie | Informatik |
Stufe | Berufslehre |
Erstellt / Aktualisiert | 15.05.2013 / 15.01.2024 |
Weblink |
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Warum muss ein Mitarbeiter im First-Level-Support die eigene Organisation kennen?
Jeder Mitarbeiter im First-Level-Support muss zunächst seine eigenen Aufgaben, Kompetenzen und Pflichten kennen. Als Ansprechpartner für Kunden in einer mehrstufigen Supportorganisation muss er zudem die Aufgaben, Kompetenzen und Pflichten der anderen Stufen und Stellen der Supportorganisation kennen. So muss er beispielsweise wissen, welche Person er für Anfragen bzw. Störungen zuständig ist, die er nicht selbst beantworten bzw. beheben kann. Er muss sich also mit den Prozessen und Strukturen der eigenen Organisation auseinandersetzen.
Welche sozialen Kompetenzen sollte ein Mitarbeiter im First-Level-Support haben?
Ein Mitarbeiter im First-Level-Support sollte sich in die Lage des Anrufers einfühlen können. Er muss kommunikativ sein und die Fähigkeit der Konfliktregelung besitzen. Anfragen, die er selbst nicht lösen kann, muss er delegieren können. Hierfür muss der Mitarbeiter Freude an Teamarbeit und Koordinationsaufgaben haben.
Welche Aspekte werden in einer Stellenbeschreibung geregelt?
· Stellenbezeichnung
· Kompetenzen
· Aufgaben
· Verantwortung
· Hierarchische Stellung innerhalb der Aufbauorganisation
Nennen Sie mindestens drei Gründe für den Einsatz eines Headsets.
· Die Hände bleiben frei für handschriftliche Notizen oder für die Bedienung des Computers.
· Die Umgebungsgeräusche werden verhindert, was eine bessere Konzentration auf den Anrufer erlaubt.
· Der Kopf muss nicht seitwärts geneigt werden, was eine Entlastung der Halsmuskulatur zur Folge hat.
Worin besteht der Hauptvorteil einer Supportseite gegenüber einer Herstellerseite?
Der Vorteil gegenüber den Herstellerseiten liegt darin, dass sich Supportseiten nicht auf hersteller- oder produktspezifische Aspekte beschränken, sondern unabhängig davon eine breitere Palette von Informationen und Problemlösungen anbieten.
Erläutern Sie einen wesentlichen Unterschied zwischen der Kommunikation per Internet/Intranet und der Kommunikation zwischen per Informationssoftware.
Das Internet/Intranet basiert auf dem Holprinzip: Informationen werden zentral zur Verfügung gestellt und müssen vom Kunden (Benutzer bzw. Anwender) bei Bedarf selbst abgeholt werden. Informationssoftware basiert auf dem Bringprinzip: Informationen werden über den vereinbarten Kanal aktiv direkt an den betroffenen Kunden (Benutzer bzw. Anwender) gesendet.
Worauf muss bei der Fernwartung besonders geachtet werden?
Aus Gründen des Datenschutzes muss die Zustimmung des Kunden (Benutzer, Anwender) vorliegen bzw. eingeholt werden.
Worin besteht der Hauptnutzen eines Kundeninformationssystems für den First-Level-Support?
Bei Ausfällen oder Störungen von IT-Dienstleistungen werden die Kunden aktiv informiert. Dies führt dazu, dass weniger Kundenanfragen beim First-Level-Support eintreffen und sich die Anzahl der Anrufe verringert.
Warum sollte ein Mitarbeiter im First-Level-Support alle eingehenden Anrufe in einem Ticketsystem festhalten?
Notizzettel können verloren gehen. Ausserdem sind handschriftlich erfasste Angaben nicht immer leserlich oder es werden nicht alle notwendigen Angaben erfasst. So ist es z.B. ärgerlich wenn die Telefonnummer vergessen wird Schliesslich ist eine systematische Berichterstattung oder Auswertung der erfassten Anfragen bzw. Probleme weitaus schwieriger.
Sie möchten die Arbeitsqualität bzw. die Leistung der Mitarbeiter in einem Helpdesk messen. Mit welchen Kennzahlen wäre dies möglich? Geben Sie zwei Beispiele.
Selbsterledigungsgrad: Diese Kennzahl zeigt an, ob der Helpdesk eingehende Anrufe direkt am Telefon erledigen kann. Je höher die Selbsterledigung ist, desto weniger Anrufe müssen weitergeleitet werden.
Erledigungszeit: Diese Kennzahl zeigt auf, die lange die Tickets offenbleiben. Tiefere Werte zeigen an, dass der Helpdesk die eingehenden Anrufe rasch bearbeitet.
Bei der Auswertung der Top-Ten-Anrufer in „Bpplix“ steht Markus Hofer an erster Stelle. Was bedeutet dies?
Markus Hofer hat den First-Level-Support in der Auswertungsperiode zeitlich am meisten beansprucht.
In der Problembehandlung eines Ticketsystems können Sie Kategorien zur Einordnung der gemeldeten Störungen bzw. Problemen festlegen. Weshalb sollten Sie Kategorien mit der Bezeichnung „Diverses“ vermeiden?
Solche Beziehungen sind zu wenig aussagekräftig um eine Störung bzw. ein Problem zu klassifizieren. Entsprechend macht auch eine Auswertung nach Kategorie wenig Sinn.
Warum sollte eine Störung oder ein Problem kategorisiert werden?
Die Kategorisierung erlaubt eine einfache Auswertung der gemeldeten Störungen bzw. Problemen (z.B. nach Häufigkeit oder Risiko).
Was bringt die Ursachenverwaltung in einem Ticketsystem?
Damit können die Ursachen von Störungen bzw. Problemen systematisch dokumentiert und ausgewertet werden, was u.a. auch die Umsetzung geeigneter Gegenmassnahmen erleichtert.
Nennen Sie jeweils drei Kriterien, nach denen Sie offene oder geschlossene Tickets in einem Ticketsystem suchen können.
Offene Tickets:
· Ticketnummer
· Kunde bzw. Anrufer
· Einordnung der Störung bzw. des Problems (Schweregrad)
Geschlossene Tickets:
· Kunde bzw. Anrufer
· Kategorie der Störung bzw. des Problems (für Auswertungen)
· Erfassungs- und Abschlussdatum bzw. Bearbeitungszeit
Nennen Sie vier zentrale Anforderungen an den First-Level-Support aus Kundensicht.
• Hohe Erreichbarkeit
• Betreuung aus einer Hand
• Aktuelle Statusinformationen
• Zeit- und sachgerechte Leistungserbringung
Erklären Sie in Kürze den Begriff „SPOC“ und nennen Sie drei Vorteile dieses Konzepts.
SPOC steht für Single Point of Contact. Dabei handelt es sich um eine zentrale Anlauf- und Kontaktstelle, an die sich die Kunden einer Supportorganisation immer zuerst wenden. Der SPOC nimmt Anfragen und Störungsmeldungen der Kunden entgegen und bearbeitet diese unter Berücksichtigung der im SLA vereinbarten Leistungen und Bedingungen.
Das SPOC-Konzept bietet folgende Vorteile:
· Der Kunde hat für alle Anfragen, Störungen und Probleme eine einzige Kontaktstelle (einfachere Kommunikation).
· Spezialisten werden von Routineproblemen entlastet und können sich auf ihre Arbeit konzentrieren (Zeitersparnis).
· Gleichartige Probleme können im Vorfeld abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).
· Probleme können rasch an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten
· Der Kunde hat eine hohe Kontinuität bei der Betreuung (engere Kundenbeziehung).
Wie kann man eine Anrufer-Warteschlange reduzieren? Was verstehen Sie unter gutem Kundenservice?
Eine Reduktion der Anrufer-Warteschlange kann nur durch eine Erhöhung der Kapazität im First-Level-Support erreicht werden.
Wofür steht der Begriff „SLA“ und was beinhaltet ein SLA?
Das Kürzel SLA steht für „Service Level Agreement“ bzw. Dienstleistungsvereinbarung. Ein SLA beschreibt die zu erbringenden IT-Services bzw. IT-Dienstleistungen und regelt meist folgende Aspekte:
· Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit des ICT-Systems
· Berichterstattung (über Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit)
· Services zur Beseitigung von Störungen
· Vorgesehene Sanktionen bei Nichterbringung der vereinbarten Leistungen
Kann Evelyne Beck mit einer Bearbeitungszeit von 2 Stunden zufrieden sein?
Ob Frau Beck zufrieden sein muss bzw. kann, hängt davon ab, ob die Störung innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit behoben werden kann. Gemäss SLA wurde eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von zwei Stunden vereinbart. Erfolgte ihr Anruf an einem Werktag vor 14 Uhr, kann sie bis 16 Uhr mit einer Lösung ihres Problems rechnen.
Wie reagieren die meisten Anrufer, wenn der Angerufene gleich beim ersten Klingelton das Gespräch entgegennimmt?
Sie sind überrascht und haben sich evtl. noch nicht auf das Gespräch eingestellt.
Kommen Fragewörter in offenen oder geschlossenen Fragen vor?
Fragewörter kommen in offenen Fragen vor. Offene Fragen können nicht einfach mit „JA“ oder „Nein“ beantwortet werden.
Welche Art von Fragen kann den Kunden verärgern? Geben Sie ein Beispiel.
Warum-Fragen sind zu vermeiden, weil sie dem Kunden das Gefühl geben können, dass er belehrt oder kontrolliert wird. Beispiel: „Warum haben Sie den Drucker nicht abgeschaltet?“
Was verstehen Sie unter „aktivem Zuhören“?
Aktives Zuhören heisst, dem Anrufer mithilfe von Feedbacks wie „ja“, „“genau“, „richtig“, etc. und durch Wiederholungen zu signalisieren, dass Sie ihm zuhören und seine Aussagen verstehen.
Nennen Sie drei Fehler, die bei der Behandlung von Reklamationen häufig gemacht werden.
· Verantwortung ablehnen
· Anrufer belehren
· Aussagen anzweifeln
· Problem bagatellisieren
· Bürokratisches Vorgehen
· Killerphrasen „dreschen“
Inwiefern ist eine Reklamation eine Chance?
Weil sich der unzufriedene Kunde die Mühe macht, seinem Ärger oder Frust offen Ausdruck zu verleihen. Solche Kunden sind meist überdurchschnittlich aktiv und können das Image eines Unternehmens positiv beeinflussen, wenn man sie ernst nimmt und sich intensiv um die Lösung ihres Problems kümmert. Die anhand der Kundenreklamationen gewonnenen Erkenntnisse können zudem verwertet werden, um geeignete Massnahmen für eine Optimierung der Supportprozesse bzw. Supportorganisation einzuleiten und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.
Nennen Sie fünf Regeln für die Vermeidung von Konflikten.
· Tief durchatmen
· Gegner entwaffnen
· Gegner zum Gesprächspartner machen
· Toten Punkt überwinden
· Macht konstruktiv ausüben
Worauf müssen Sie unbedingt achten, wenn Sie ein Telefongespräch weiterleiten?
Bevor ein Kundenanruf weitergeleitet wird, muss sichergestellt werden, dass der Kunde den richtigen Gesprächspartner erhält. Dieser muss nicht nur verfügbar sein, sondern auch verfügbar für das Gespräch. Kunden dürfen niemals „in der Leitung hängen gelassen“ werden. Ansonsten muss ein Rückruf organisiert werden.
Welche Technik setzen Sie ein, um den Konfliktgegner „zu entwaffnen“?
· Aktiv zuhören
· Standpunkt des Konfliktgegners anerkennen
· So oft wie möglich zustimmen, ohne die Wahrheit aus den Augen zu verlieren und ohne sich eine Blösse zu geben
Wie würden Sie folgende Kundentypen behandeln?
· Vielredner:
· Stille:
· Besserwisser:
· Schüchterner:
· Misstrauischer:
· Vielbeschäftigter:
Zögerlicher:
· Vielredner: Loben, geschlossene Fragen stellen
· Stille: Offene Fragen stellen
· Besserwisser: Komplimente machen
· Schüchterner: Aufmerksamkeit schenken
· Misstrauischer: Vertrauen schenken
· Vielbeschäftigter: Verständnis zeigen
Zögerlicher: Lob und Lösungen aufzeigen
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