First-Level-Support - Repetitionsfragen
Die Repetitionsfragen aus dem Lehrmittel zum ÜK 112 - Im First-Level-Support arbeiten
Die Repetitionsfragen aus dem Lehrmittel zum ÜK 112 - Im First-Level-Support arbeiten
Kartei Details
| Karten | 63 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Informatik |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 15.05.2013 / 15.01.2024 |
| Lizenzierung | Kein Urheberrechtsschutz (CC0) |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/firstlevelsupport_repetitionsfragen
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Nennen Sie vier zentrale Anforderungen an den First-Level-Support aus Kundensicht.
• Hohe Erreichbarkeit
• Betreuung aus einer Hand
• Aktuelle Statusinformationen
• Zeit- und sachgerechte Leistungserbringung
Erklären Sie in Kürze den Begriff „SPOC“ und nennen Sie drei Vorteile dieses Konzepts.
SPOC steht für Single Point of Contact. Dabei handelt es sich um eine zentrale Anlauf- und Kontaktstelle, an die sich die Kunden einer Supportorganisation immer zuerst wenden. Der SPOC nimmt Anfragen und Störungsmeldungen der Kunden entgegen und bearbeitet diese unter Berücksichtigung der im SLA vereinbarten Leistungen und Bedingungen.
Das SPOC-Konzept bietet folgende Vorteile:
· Der Kunde hat für alle Anfragen, Störungen und Probleme eine einzige Kontaktstelle (einfachere Kommunikation).
· Spezialisten werden von Routineproblemen entlastet und können sich auf ihre Arbeit konzentrieren (Zeitersparnis).
· Gleichartige Probleme können im Vorfeld abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).
· Probleme können rasch an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten
· Der Kunde hat eine hohe Kontinuität bei der Betreuung (engere Kundenbeziehung).
Wie kann man eine Anrufer-Warteschlange reduzieren? Was verstehen Sie unter gutem Kundenservice?
Eine Reduktion der Anrufer-Warteschlange kann nur durch eine Erhöhung der Kapazität im First-Level-Support erreicht werden.
Wofür steht der Begriff „SLA“ und was beinhaltet ein SLA?
Das Kürzel SLA steht für „Service Level Agreement“ bzw. Dienstleistungsvereinbarung. Ein SLA beschreibt die zu erbringenden IT-Services bzw. IT-Dienstleistungen und regelt meist folgende Aspekte:
· Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit des ICT-Systems
· Berichterstattung (über Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit)
· Services zur Beseitigung von Störungen
· Vorgesehene Sanktionen bei Nichterbringung der vereinbarten Leistungen
Kann Evelyne Beck mit einer Bearbeitungszeit von 2 Stunden zufrieden sein?
Ob Frau Beck zufrieden sein muss bzw. kann, hängt davon ab, ob die Störung innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit behoben werden kann. Gemäss SLA wurde eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von zwei Stunden vereinbart. Erfolgte ihr Anruf an einem Werktag vor 14 Uhr, kann sie bis 16 Uhr mit einer Lösung ihres Problems rechnen.
Wie reagieren die meisten Anrufer, wenn der Angerufene gleich beim ersten Klingelton das Gespräch entgegennimmt?
Sie sind überrascht und haben sich evtl. noch nicht auf das Gespräch eingestellt.
Kommen Fragewörter in offenen oder geschlossenen Fragen vor?
Fragewörter kommen in offenen Fragen vor. Offene Fragen können nicht einfach mit „JA“ oder „Nein“ beantwortet werden.
Welche Art von Fragen kann den Kunden verärgern? Geben Sie ein Beispiel.
Warum-Fragen sind zu vermeiden, weil sie dem Kunden das Gefühl geben können, dass er belehrt oder kontrolliert wird. Beispiel: „Warum haben Sie den Drucker nicht abgeschaltet?“
