First-Level-Support - Repetitionsfragen

Jeder Mitarbeiter im First-Level-Support muss zunächst seine eigenen Aufgaben, Kompetenzen und Pflichten kennen. Als Ansprechpartner für Kunden in einer mehrstufigen Supportorganisation muss er zudem die Aufgaben, Kompetenzen und Pflichten der anderen Stufen und Stellen der Supportorganisation kennen. So muss er beispielsweise wissen, welche Person er für Anfragen bzw. Störungen zuständig ist, die er nicht selbst beantworten bzw. beheben kann. Er muss sich also mit den Prozessen und Strukturen der eigenen Organisation auseinandersetzen.

Ein Mitarbeiter im First-Level-Support sollte sich in die Lage des Anrufers einfühlen können. Er muss kommunikativ sein und die Fähigkeit der Konfliktregelung besitzen. Anfragen, die er selbst nicht lösen kann, muss er delegieren können. Hierfür muss der Mitarbeiter Freude an Teamarbeit und Koordinationsaufgaben haben.

·         Stellenbezeichnung

·         Kompetenzen

·         Aufgaben

·         Verantwortung

·         Hierarchische Stellung innerhalb der Aufbauorganisation

·         Die Hände bleiben frei für handschriftliche Notizen oder für die Bedienung des Computers.

·         Die Umgebungsgeräusche werden verhindert, was eine bessere Konzentration auf den Anrufer erlaubt.

·         Der Kopf muss nicht seitwärts geneigt werden, was eine Entlastung der Halsmuskulatur zur Folge hat.

Der Vorteil gegenüber den Herstellerseiten liegt darin, dass sich Supportseiten nicht auf hersteller- oder produktspezifische Aspekte beschränken, sondern unabhängig davon eine breitere Palette von Informationen und Problemlösungen anbieten.

Das Internet/Intranet basiert auf dem Holprinzip: Informationen werden zentral zur Verfügung gestellt und müssen vom Kunden (Benutzer bzw. Anwender) bei Bedarf selbst abgeholt werden. Informationssoftware basiert auf dem Bringprinzip: Informationen werden über den vereinbarten Kanal aktiv direkt an den betroffenen Kunden  (Benutzer bzw. Anwender) gesendet.

Aus Gründen des Datenschutzes muss die Zustimmung des Kunden (Benutzer, Anwender) vorliegen bzw. eingeholt werden.

Bei Ausfällen oder Störungen von IT-Dienstleistungen werden die Kunden aktiv informiert. Dies führt dazu, dass weniger Kundenanfragen beim First-Level-Support eintreffen und sich die Anzahl der Anrufe verringert.

Notizzettel können verloren gehen. Ausserdem sind handschriftlich erfasste Angaben nicht immer leserlich oder es werden nicht alle notwendigen Angaben erfasst. So ist es z.B. ärgerlich wenn die Telefonnummer vergessen wird Schliesslich ist eine systematische Berichterstattung oder Auswertung der erfassten Anfragen bzw. Probleme weitaus  schwieriger.

Selbsterledigungsgrad: Diese Kennzahl zeigt an, ob der Helpdesk eingehende Anrufe direkt am Telefon erledigen kann. Je höher die Selbsterledigung ist, desto weniger Anrufe müssen weitergeleitet werden.

Erledigungszeit: Diese Kennzahl zeigt auf, die lange die Tickets offenbleiben. Tiefere Werte zeigen an, dass der Helpdesk die eingehenden Anrufe rasch bearbeitet.

Markus Hofer hat den First-Level-Support in der Auswertungsperiode zeitlich am meisten beansprucht. 

Solche Beziehungen sind zu wenig aussagekräftig um eine Störung bzw. ein Problem zu klassifizieren. Entsprechend macht auch eine Auswertung nach Kategorie wenig Sinn.

Die Kategorisierung erlaubt eine einfache Auswertung der gemeldeten Störungen bzw. Problemen (z.B. nach Häufigkeit oder Risiko).

Damit können die Ursachen von Störungen bzw. Problemen systematisch dokumentiert und ausgewertet werden, was u.a. auch die Umsetzung geeigneter Gegenmassnahmen erleichtert. 

Offene Tickets:

·         Ticketnummer

·         Kunde bzw. Anrufer

·         Einordnung der Störung bzw. des Problems (Schweregrad)

Geschlossene Tickets:

·         Kunde bzw. Anrufer

·         Kategorie der Störung bzw. des Problems (für Auswertungen)

·         Erfassungs- und Abschlussdatum bzw. Bearbeitungszeit

SPOC steht für Single Point of Contact. Dabei handelt es sich um eine zentrale Anlauf- und Kontaktstelle, an die sich die Kunden einer Supportorganisation immer zuerst wenden. Der SPOC nimmt Anfragen und Störungsmeldungen der Kunden entgegen und bearbeitet diese unter Berücksichtigung  der im SLA vereinbarten Leistungen und Bedingungen.

Das SPOC-Konzept bietet folgende Vorteile:

·         Der Kunde hat für alle Anfragen, Störungen und Probleme eine einzige Kontaktstelle (einfachere Kommunikation).

·         Spezialisten werden von Routineproblemen entlastet und können sich auf ihre Arbeit konzentrieren (Zeitersparnis).

·         Gleichartige Probleme können im Vorfeld abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).

·         Probleme können rasch an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten

·         Der Kunde hat eine hohe Kontinuität bei der Betreuung (engere Kundenbeziehung).

Eine Reduktion der Anrufer-Warteschlange kann nur durch eine Erhöhung der Kapazität im First-Level-Support erreicht werden.

Das Kürzel SLA steht für „Service Level Agreement“ bzw. Dienstleistungsvereinbarung. Ein SLA beschreibt die zu erbringenden IT-Services bzw. IT-Dienstleistungen und regelt meist folgende Aspekte:

·         Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit des ICT-Systems

·         Berichterstattung (über Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit)

·         Services zur Beseitigung von Störungen

·         Vorgesehene Sanktionen bei Nichterbringung der vereinbarten Leistungen

Ob Frau Beck zufrieden sein muss bzw. kann, hängt davon ab, ob die Störung innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit behoben werden kann. Gemäss SLA wurde eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von zwei Stunden vereinbart. Erfolgte ihr Anruf an einem Werktag vor 14 Uhr, kann sie bis 16 Uhr mit einer Lösung ihres Problems rechnen.

Sie sind überrascht und haben sich evtl. noch nicht auf das Gespräch eingestellt.

Fragewörter kommen in offenen Fragen vor. Offene Fragen können nicht einfach mit „JA“ oder „Nein“ beantwortet werden.

Warum-Fragen sind zu vermeiden, weil sie dem Kunden das Gefühl geben können, dass er belehrt oder kontrolliert wird. Beispiel: „Warum haben Sie den Drucker nicht abgeschaltet?“

Aktives Zuhören heisst, dem Anrufer mithilfe von Feedbacks wie „ja“, „“genau“, „richtig“, etc. und durch Wiederholungen zu signalisieren, dass Sie ihm zuhören und seine Aussagen verstehen.

·         Verantwortung ablehnen

·         Anrufer belehren

·         Aussagen anzweifeln

·         Problem bagatellisieren

·         Bürokratisches Vorgehen

·         Killerphrasen „dreschen“

Weil sich der unzufriedene Kunde die Mühe macht, seinem Ärger oder Frust offen Ausdruck zu verleihen. Solche Kunden sind meist  überdurchschnittlich aktiv und können das Image eines Unternehmens positiv beeinflussen, wenn man sie ernst nimmt und sich intensiv um die Lösung ihres Problems kümmert. Die anhand der Kundenreklamationen gewonnenen Erkenntnisse können zudem verwertet werden, um geeignete Massnahmen für eine Optimierung der Supportprozesse bzw. Supportorganisation einzuleiten und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.

·         Tief durchatmen

·         Gegner entwaffnen

·         Gegner zum Gesprächspartner machen

·         Toten Punkt überwinden

·         Macht konstruktiv ausüben

Bevor ein Kundenanruf weitergeleitet wird, muss sichergestellt werden, dass der Kunde den richtigen Gesprächspartner erhält. Dieser muss nicht nur verfügbar sein, sondern auch verfügbar für das Gespräch. Kunden dürfen niemals „in der Leitung hängen gelassen“ werden. Ansonsten muss ein Rückruf organisiert werden.

·         Aktiv zuhören

·         Standpunkt des Konfliktgegners anerkennen

·         So oft wie möglich zustimmen, ohne die Wahrheit aus den Augen zu verlieren und ohne sich eine Blösse zu geben

·         Vielredner: Loben, geschlossene Fragen stellen

·         Stille: Offene Fragen stellen

·         Besserwisser: Komplimente machen

·         Schüchterner: Aufmerksamkeit schenken

·         Misstrauischer: Vertrauen schenken

·         Vielbeschäftigter: Verständnis zeigen

Zögerlicher: Lob und Lösungen aufzeigen