FEP05 3.2 Techniken der Gesprächssteuerung

Einblicke in die Welt des
Partners, sie ist auch ein hervorragendes Instrument, um Mitarbeiter zur Entwicklung eigener
Lösungen anzuregen.

gemeinsamen Lernprozess, der beiden Seiten
letztlich wesentlich größere Sicherheit vermittelt.

der Befragte mehr über sich selbst als vorher, so darf man von einem
guten Erfolg des Gesprächs ausgehen.

Rückmeldung des Empfängers einer
Nachricht an den Sender, dass die Nachricht bei ihm angekommen ist und verstanden wurde.
Substanzielle Rückmeldungen sind im beruflichen Alltag allerdings selten.

Wert seiner Arbeit für die Organisation nicht mehr
erkennen kann. Oft relativiert er daraufhin seine im Grunde positiven Leistungen, im Extremfall
stellt er sie sogar völlig ein. In diesem Sinne ist positives Feedback Bestandteil einer
konsequenten Ressourcenorientierung im Sinne von „Stärken stärken“.

schwer zu einer realistischen Selbsteinschätzung. Das Urteil schwankt zwischen Über- und
Unterschätzung der eigenen Leistungen.

positive Verstärkungen und fördern die Arbeitsmotivation. Konstruktive Rückmeldungen
vermeiden aber auch Missverständnisse. Indem man im Feedback das Gehörte nochmals in eigenen Worten kurz gefasst wiederholt, bestätigt man seinem Gesprächspartner,
dass man ihn verstanden hat und gibt ihm die sofortige Gelegenheit zur Richtigstellung und
Korrektur, falls die Rückmeldung den Kerngedanken nicht getroffen hat.

Erstens setzt Negativkritik eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Mitarbeiter und
Führungskraft voraus. Für beide Gesprächspartner muss die Sicherheit bestehen, dass
der Rückmeldung kein anderer Zweck zugrunde liegt als eine wertschätzende Unterstützung
für das Gegenüber. Ansonsten sind schwerwiegende Missverständnisse „vorprogrammiert“.
Zweitens braucht man genügend Zeit, damit der Kritisierte die negativen Botschaften
zunächst einmal zur Kenntnis nehmen, „schlucken“, und dann konstruktiv verarbeiten
kann.

1. Stellen Sie dem anderen Ihre Rückmeldung möglichst unmittelbar nach seinem gezeigten
Verhalten zur Verfügung.

2. Geben Sie dem anderen eine Rückmeldung seines Verhaltens, indem Sie es beschreiben,
aber nicht bewerten.

3. Fügen Sie Ihrer Rückmeldung konkrete Beispiele bei, damit der andere Ihre Rückmeldung
überprüfen kann.

4. Verwenden Sie Beispiele aus der Gegenwart und nicht aus der Vergangenheit.

5. Sprechen Sie in der persönlichen Form „ich“, nicht in der neutralen „man“!

6. Spielen Sie im Rückmeldeprozess keine Richterrolle, sondern geben Sie Rückmeldung als
Anregung für Änderungen, ohne dass dabei der Eindruck von etwas Endgültigem und
Abgeschlossenem entsteht.

Aus der Pädagogik wissen wir, dass Kinder sofort aus aktuellen Situationen ihre Konsequenzen
ziehen; wenn sie auf jemanden sauer sind, dann wird dies gezeigt; wenn sie sich
mit oder über jemanden freuen, dann fangen ihre Augen zu strahlen an; wenn sie nicht
weiterwissen, stellen sie sofort ihre Fragen. Dieses „Sofort“ hilft, Schwierigkeiten unmittelbar
auszuräumen und Platz zu schaffen für neue Erfahrungen und Eindrücke. Gleichzeitig
heißt dies auch, dass sie sich der Situation sofort stellen und nicht irgendwann später.
Mit der Zeit verlernen wir diese Fähigkeit, wir halten uns zurück und sind rücksichtsvoll.
Dabei nehmen wir jedoch in Kauf, dass uns Situationen auch noch später belasten,
dass Fragen offenbleiben und Beziehungen nicht voll gelebt werden. Ärzte sagen, je länger
Muskelverspannungen andauern, umso mehr verhärten sich die Muskeln, umso
mehr verbiegen wir uns und umso schwieriger wird es für uns, uns wieder aufzurichten.
Ähnlich verkrampfen wir uns auch, wenn wir nicht genau wissen, woran wir sind und
ob das, was wir spüren und wahrnehmen, auch dem entspricht, was andere empfinden.
Je schneller wir rückgemeldet bekommen, wo wir anecken und wo nicht, umso lockerer
können wir auch weiterhin sprechen und uns kommunikativ bewegen. Wenn Sie dies
tun, haben Sie keine „Leichen im Keller“ und können sich den aktuell anstehenden Problemen
zuwenden.

„Das ist gut …“, „Das ist schlecht …“, „Das muss man so machen …“, „Das geht so nicht
…“.
Vielfach sitzt in unseren Köpfen ein Bild, wie etwas sein soll. Reagieren wir auf ein Verhalten,
so legen wir schon unseren eigenen subjektiven Maßstab an und sind damit automatisch
in einem Bewertungsprozess. Wenn wir bewerten, unterstellen wir auch, dass
unser Maßstab richtig ist, der unseres Gegenübers jedoch falsch. Wir sind auf dem besten Wege zu einer Konfrontation, da auch die anderen mit ähnlichen Mechanismen reagieren.
Auch sie haben ihre Maßstäbe, ihre Schablonen von Richtig und Falsch. Da die
Schablonen meistens nicht zusammenpassen, ist ein Konflikt vorprogrammiert.
Dieser Konflikt kann vermieden werden, wenn wir bewusst darauf achten, den anderen
nicht zu bewerten, und so formulieren und sprechen, dass wir wirklich nur beschreiben.
Beschreiben, was wir wahrgenommen haben – mit unseren fünf Sinnen – und was wie
auf uns gewirkt hat. Wer beschreibt, bringt unterschiedliche Sichtweisen und Meinungen
zusammen und vergleicht sie miteinander.

Je konkreter ein Beispiel ist, umso besser; gleichzeitig wird die Angst davor genommen,
was noch alles hinter der Rückmeldung steckt. In diesem Punkt müssen wir sehr genau
wahrnehmen, nur dann können wir auch konkrete Beispiele bringen. Formulierungen
wie „eigentlich wollte ich ja nur vielleicht zu bedenken geben, dass man eventuell auch
hätte …“ erschweren es uns, den Sprechenden scharf wahrzunehmen. Er wirkt schwammig,
unförmig und indifferent auf uns. Andererseits, wer so spricht, wird auch so seine
Umwelt wahrnehmen: schwammig, unförmig und indifferent. So wird eine präzise und
konkrete Rückmeldung mit aktuellen Beispielen erschwert.

„In unserer Teambesprechung vor drei Monaten haben Sie mich schon nicht ausreden
lassen – jetzt komme ich wieder nicht zu Wort!“ Mit dieser Formulierung ist ein zusätzlicher
Konflikt unausweichlich. Es werden die berühmten „Leichen im Keller“ angesprochen,
die sich über längere Zeit angesammelt haben. Wer dies tut, zeigt nur, dass er nicht
rechtzeitig Rückmeldung gegeben hat.

Von sich zu sprechen, ist für viele oftmals schwierig. „lch habe ein Problem, wenn …“,
„Mir gefällt dies nicht“, „Ich wünsche mir …“ usw. Bei diesen Aussagen stelle ich mich
und meine Reaktionen und Wünsche in den Mittelpunkt. „Man tut das nicht …“, „Wenn
man davon ausgeht, dass …“ usw. sind unpersönliche Formulierungen, bei denen „man“
sich hinter irgendwelchen Normen verstecken kann. Es gibt irgendwo irgendwen, der
noch über mir steht und mir sozusagen dieses Verhalten vorschreibt. „Man“ muss sich
konkreten Konsequenzen nicht stellen und wird für den Gesprächspartner als Person
nicht greifbar. Von sich zu sprechen, hat mit Egoismus wenig zu tun. Vielmehr stelle ich
mich mit meiner ganzen Person den eigenen Aussagen und Wünschen. Ich bin bereit,
für das, was ich denke, was ich sehe , was mir gefällt, was ich erwarte, die Verantwortung
zu übernehmen, und drücke dies auch durch meine Sprache aus.

Diese Regel fasst nochmals die wichtigsten Aspekte im Rückmeldeprozess zusammen.
Wichtig ist die Formulierung „Anregung“, da sie dem Gesprächspartner die Tür öffnet,
in einen Dialog zu treten. Gleichzeitig mache ich deutlich, dass mir bewusst ist, dass
meine Wahrnehmung subjektiv ist, dass ich Worte interpretiere. Nur in einem Dialog
können Meinungen ausgetauscht und Interpretationen geklärt werden.

1. Hören Sie zu!
Überprüfen Sie, was Sie gehört haben. Stellen Sie sicher, dass Sie verstanden haben, was
der andere sagen wollte. Was hören Sie auf der sachlichen Ebene und was auf der Beziehungsebene?
Wer genau zuhört, kann auch viel aufnehmen und verarbeiten. Die Chance
zu profitieren wird größer.
2. Verteidigen Sie sich nicht sogleich!
In manchen Fällen ist es gut, über die Bedeutung einer Rückmeldung länger nachzudenken,
sie gut zu „verdauen“. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, konstruktive Konsequenzen
aus einer Rückmeldung zu ziehen, oder, wenn Sie sich nicht angesprochen fühlen, sich
weiter mit Ihrem Gesprächspartner über die Rückmeldung auszutauschen.
3. Teilen Sie Ihre Reaktion über die erhaltene Rückmeldung mit.
Wenn ich erfahre, wie meine Rückmeldung aufgenommen wurde, habe ich die Chance,
eventuell nochmals zu korrigieren, oder werde auch ermutigt, in diese Richtung weiterzuhandeln.
Wichtig ist, dass Rückmeldung kein einseitiger Prozess ist. Wer Rückmeldung
gibt, muss auch bereit sein, Rückmeldung zu erhalten.

besten Möglichkeiten, die Führung im
Gespräch zu behalten.

das passive Zuhören, das aufnehmende
Hören, das umschreibende Hören und das aktive Zuhören.

eigenen Gedanken und die Gelegenheit, selbst zu Wort zu kommen. Beim passiven Anhören
wird so getan, als ob man zuhöre, die Antworten sind oft Floskeln, „klingt interessant – so,
so – mhm“, aber man ist nicht wirklich am Gespräch interessiert

Gesprächspartner gerichtet,
der Sprechende wird dabei angeschaut und das Kopfnicken zeigt, dass man gedanklich
mitgeht. Ob der Zuhörende tatsächlich aufnimmt und gedanklich mitgeht, drückt sich in der
Körpersprache aus, sei es die Stirn, die wir runzeln, hochgezogene Augenbrauen oder zusammengepresste
Lippen.

ihm aufnehmend zuhören.

Feedbacks und die einfachste, aber sicherste
Methode, um Missverständnisse zu vermeiden. Falls Sie nicht sicher sind, ob Sie den
Gesprächspartner richtig verstanden haben, stellen Sie am ehesten eine Übereinstimmung
dadurch her, indem Sie sagen, was bei Ihnen angekommen ist. Ohne bereits mitzuteilen, wie Sie dies beurteilen

Inhalt
verstanden haben. Die Konzentration liegt auf dem: „Was sagt mein Gegenüber“.

• Mit anderen Worten, Sie möchten, dass …
• Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es um …
• Sie legen Wert darauf, dass …
• Ich habe jetzt verstanden, dass Sie …
• Wenn ich es richtig verstanden habe, dann ist es so …
• Was Sie sagen, fasse ich so auf …

Gefühle, Wünsche, Erwartungen oder Enttäuschungen mitschwingen
in dem, was er sagt. Aktives Zuhören erfasst die Empfindung des Gesprächspartners.

Mitteilung auch einen emotional besetzten
Inhalt hat. Es würde grotesk wirken, wenn z.B. bei einem sachlichen Gespräch über die
Sonnenfinsternis eine emotionale Betroffenheit unterstellt und darauf reagiert wird, z.B.
mit: „Ich verstehe, dass Ihnen das Angst bereitet.“

Seitens des aktiv Zuhörenden sind einige erwünschte Verhaltensweisen und Einstellungen
in der Tab. 3.2 zusammengefasst

versuchen
knapp in Worte zu fassen, was gefühlsmäßig mitschwingt. Auch für das aktive Zuhören
sind typische Satzanfänge ein hilfreicher Einstieg.

• Sie befürchten, dass …
• Sie sind sich nicht sicher, ob …
• Sie ärgern sich über …
• Sie können es nicht fassen, dass …
• Sie sind mit sich selbst noch uneins, ob …
• Sie sind erschrocken, weil …

„entweder – oder“ dar, sondern sie können und
müssen entsprechend des Gesprächsverlaufs mit seinen veränderten Anteilen an emotionalem
und sachlichem Gehalt variiert werden und situationsadäquat zum Einsatz kommen.

Verhalten und eigene Einstellungen und die der anderen zu hinterfragen und zu analysieren,
man kann auch sagen, kritisch zu reflektieren.
Deshalb wollen wir uns nachfolgend speziell mit der Reflexionstechnik als Hilfsmittel für
eine erfolgreiche Gesprächsführung befassen.

Korrektur nicht angemessener
Denk- und Verhaltensweisen sowie das Erlernen neuer Rollen zum Ziel hat.

systematische, vertiefte und sich infrage stellende Selbstbeobachtung.
Mithilfe der systematischen Selbstbeobachtung lassen sich die durch das Unterbewusstsein
gesteuerten Gedanken, Antriebe, Motive und Handlungen in das Bewusstsein
überführen. Erst die Erkenntnis der eigenen Verhaltensweisen ermöglicht eine grundlegende
Veränderung.

• Krisenmanagement,
• Teamentwicklung bei TQM,

• Entwicklung von Unternehmensvisionen sowie die
• Persönlichkeitsentwicklung.