E-business
E-bussiness
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Kartei Details
| Karten | 35 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 05.05.2012 / 09.08.2023 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/ebusiness1
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Vorteile Standardisierung
1 leichte einarbeitung
2 überprüfbarkeit mit kennzahlen
3 korrigierbar
Kano modell
Ermittlung des Einflusses von Produktmerkmalen auf die Kundenzufriedenheit
begeisterungseigenshaften
leistungsanforderungen
grundanforderungen
mit der zeit absteigens
Achsen / kundenzufreidenheit / erfüllungsgrad
ablauf der kundennzufriedenheit und warum ist sie wichtig
1 kundenerwartungen werden
-überfüllt
-erfüllt
-unterfüllt
2 kundenwahrnehmnung
-begeistert
-zufrieden
-enttäuscht
3 folge
-kundenbindung
-ggf wechsel
-wechsel
preiselaszität ist abhängig von kundenzufreidenheit
management system vorteil
1 abläufe analysieren -> verbessern
2 schnittstellen identifizieren -> optimieren
3 Abläufe ausrichten -> unternehmensziele
4 mitarbeiter einbinden
5 zerftifizierung -> ext. nachweisführung
6 standardisiert -> steuerung
externe gründe für QMS
1 auftragvergabe
2 wettbewerbssituation
3 kein audit tourismus
4 kein quali risiko
5 fixierung der abläufe
6 kunden wollen QMS kundenansprüche steigen
interne gründe QMS
tipp: BSC
1 qualitätsphilosophie
2 aufdeckung von schwachstellen
3 reduzierung vonausschuss
4 schriftlich statt mündlich
5 dokumentation von ergebnissen
6 schnittstellenmanagement
7 mitarbeiterwissen
8 permantente verbesserungsprozess
9 mitarbeiterpotentiale
10 managementmethoden wie zb bsc
qualitätskontrolle
Lieferobjekte von
akzeptabler Qualität
Vollständigkeit
Richtigkeit
Qualitätssicherung
prozess so gestalten dass die qualität gut ist
qualitätsmanagement
verbesserung das prozesses und der produkte
prozessmanagement
KONTINUIERLICHE verbesserung der produkte und prozesse
4 Hauptschritte der ISO 2001
kunde hat anforderung= input ->
1 realisierung des produkts->
2 messung, analyse, vermesserung = kontinuierliche verbesserung des QMS->
3 ergebnisse an verantwotliche, Leitung , GF->
4 daraus management der resourcen->
output -> kundenzufreidenheit
grundstrucktur der ISO 9001:2008
1 Verantwortung der Leitung
2 Management von Ressourcen
3 Produktrealisierung- > kann bei DLM ausgeschlossen werden
4 Messung, Analyse und Verbesserung
8 QM grundsätze
1 kundenoriseentierung
2 führung
3 einbeziehung von personen
4 prozessorientierter ansatz
5 systemorientierter ansatz#
6 ständige verbesserun
7sachbezogener ansatz zu erntschedungsfindung
8 lieferantenbeziehung zum gegenseitigen nuten
wofür stehen die 8 grundsätze der QM
wenn ein unternhemen diese grundsätze befolgt hat es ein total quality management
Kundenorientierung 8QM
kunden erfordernisse verstehen erfüllen und übertreffen
führung QM8
Vorbildfunktion, Motivation, ziele setzen
einbeziehung von personen QM8
mitarbeiterorientierung
fähigkeiten der MA nutzen
prozessorienterieter ansatz QM8
prozessmanagement
prozesse definieren
systemorientierter ansatz QM8
systemstrukturen aufbauen
auswirkungen kennen
ständige verbesserung QM8
verbesserung der gesammtleistung
sachbezogener ansatz zur entscheidungsfindung QM8
objektive entscheidungsfindung
basierend auf zahlen daten fakten
lieferantenbeziehung zum gegenseitigen nutzen QM8
Lieferantenorientierung
Win-Win wertschöpfung
Ablauf zertifizierung
1 wunsch nach z
2 Vorinformation
3 antragstellung
4 checkliste -> vorbefrageung/audit
5 prüfung QM handbuch
6 zertifizierungsaudit
7 nachaudit
8 zertifizierungserteilung
nach 1 jahr
9 überwachungsaudit
nach 4 jahren
10 rezertifizierung
welche 3 prozessebenen gibt es
führungsprozesse ( strategisch)
- einkauf
-personal
-controlling
wertschöpfungsprozesse ( operativ )
-auftragsabwicklung
-projekte
-produktentwicklung
unterstützende prozesse (sekundär)
-beschaffung
-qualitätssicherung
-datenverarbeitung
führungs oder management prozesse
-rahmenbedingungen
-strategisch
ressourcen otimal nutzen
kernprozesse
-wertschöpfung
-operativ
-kundenorientiert
support prozesse
-unterstützen die wertschöpfung
-kunde sieht nichts davon ( nicht kunden offen )
komplexität der prozesse
prozess>teilprozess>prozessschritte
abgrenzung dokumente und aufzeichung
Dokumente:
= Vorgabedokumente (Verfahrensanweisungen, Prüfpläne, Prozessbeschreibungen, Formulare - als Vordrucke)
Aufzeichnungen:
= Nachweisdokumente (ausgefüllte Prüfberichte, Niederschriften, ausgefüllte Formulare).
So ist z. B. der Vordruck für einen Prüfbericht ein Dokument und das ausgefüllte Formular eine Aufzeichnung.
dokumentationsebenen im QMS
1 managementhandbuch -> allgemeine zusammenfassung
2 prozessbeschreibung / dokumentierte verfahren -> wie
3 formblätter/ arbeitsanweisung / checklistte -> wie genau deteils
audit vorbereitung
1 prozessdokumentation / prozesse verstehen
2 ziele und maßstäbe
3 korrukturmaßnahmen
4 fragen ( checkliste)
5 formulare suchen
inhalte auditplan
1 ziele / umfang
2 auditor
3 referanzdokumentation
4 organisstion + ansprechpartner
5 datum ort
6 zeitpunkt+ dauer
7 zeitplan
8 verteilerliste
9 genehmigung
10 vertraulichkeitsklausel
audit bericht
-fasst zusammen
-verantwortung liegt bei auditor
-grundlage für managementbewertung
probleme bei audit
- auditoren keine kontrolleure
-keine rationalisierung bzw stellenabbau
-transparenz nicht erwünscht
-auditoren suchen schwachstellen aber keeine unterstützung
-mangelndes verständnis bei management
-zu vil bürokratie
was ist TQM
-menschen stehen im mittelpunkt
-zunkunftsorientierung
-kundenorientierung
-eigen und -kundennutzen
-beteiligung führungskräfte und mitarbeiter
-kontinuierliche verbesserung
prozesse
