DHK, Kap. 1

• Auge - Sehen
• Ohr - Hören
• Nase - Riechen
• Haut - Tasten
• Zunge - Schmecken

• Freundliche, aufmerksame Begrüssung
• Blickkontakt mit der eintretenden Person aufnehmen
• Zuhören, wenn der Kunde etwas erzählt
• Dem Kunden in allen möglichen Belangen behilflich sein
• Aufmerksame Gesprächshaltung, aktiv zuhören
• Interesse an den Wünschen und Anliegen der Kunden zeigen
• Korrektes Verhalten während der Verkaufsgesprächs
• Ehrliche Beratung

• Kunde unbeachtet stehen lassen
• Kunden warten lassen
• Kein Blickkontakt
• Mangelnde Hilfsbereitschaft und Höflichkeit
• Fehlendes Engagement
• Der Kunde nicht ausreden lassen
• Dem Kunden wiedersprechen
• Aufdringliche Beratung

• Gutes Einfühlungsvermögen
• Positives Denken und Freude an der Arbeit
• Selbstsicherheit
• Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen
• Höflichkeit, Fairness und Taktgefühl

• Kleidung
• Auftreten
• Körperpflege
• Haltung

Kleidung ist mehr als eine Hülle, sie kann zum Erfolg beitragen. Kleider sind Mitteilugen an die Umwelt, an andere Menschen: Sie geben Hinweise auf die Welt, aus der jemand kommt. Die Kleidung des Verkaufspersonals soll dem Image des Geschäfts entsprechen.
In vielen Detailhandelsbetriebe gibt es Kleidervorschriften. In vielen Unternehmen wird den DHF Berufskleidung zur Verfügung gestellt. Es ist eine Form des Respektes gegenüber Kunden, gepflegte Kleidung zu tragen. Abgelaufene Schuhabsätze, ungeputzte Schuhe, ungebügelte Kleidung oder unvollständige Berufskleidung erzeugen bei der Kundschaft den Eindruck von Nachlässigkeit und Ungepflegtheit.

• Körperpflege: tägliches Waschen, Duschen und Deo
• Ansprechende Frisur
• Gepflegte Hände und Fingernägel
• Sorgfältige Mundhygiene
• Unauffälliger Schmuck

Auftreten und Haltung stehen im direktem Zusammenhang mit der seelischen und körperlichen Verfassung einer Person. wer sich gut fühlt, hat ein natürliches uns selbstsicheres Auftreten.

Zum Auftreten gehört die Sprache und die nonverbale Kommunikation.
Die Haltung sollte aufracht, auf beiden Beinen stehend, sein. Die Arme sollten nicht verschränkt werden.
 

Vorteile:

• Es gibt keine Diskussionen mit den Mitarbeitern, was man tragen darf und was nicht.
• Man erkennt das Verkaufspersonal auf anhieb.

Nachteile:

• Es gibt hohe kosten.
• Es können Missverständnisse entstehen, wenn man die Berufskleidung in der Freizeit anzieht.

Vorteil:

• Man weiss, was man anziehen soll/muss.
• Man muss keine zusätzlichen Kleider für die Arbeit kaufen.

Nachteil:

• Es kann langweilig werden.
• Die Kleidung gefällt einem nicht oder sie ist unbequem und man muss sie trotzdem anziehen.

Es ist ein einheitliches Auftreten eines Unternehmen.

Es macht symphatisch und erleichtert die Kontaktaufnahme.

Kommunikation ist ein Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen. Sie kann verbal und/oder nonverbal stattfinden.

Nicht jede Person hat das gleiche Fachwissen über dieses Produkt. Daher sollte man Fachausdrücke vermeiden oder sofort erklähren. Die wortwahl muss auch dem Allter des Kunden angepasst werden.

• Mimik
• Bick
• Gestik
• Haltung
• Gang

Wenn das Gesprochene mit der nonverbalen Kommunikation übereinstimmt.
 

Teamarbeit heisst, dass die Mitarbeiter unabhängig von der Hierarchie zusammenarbeiten und am gleichen Strick ziehen. Sie übernehmne geminsam die Verantwortung für die Qualität, die Ausfürung und das Ergebnis der Arbeit ihres Unternehmen.

• Probleme geminsam lösen
• Einander behilflich sein
• Einander schätzen
• Gegenseitige Information
• Mitarbeitende nicht gegeneinander aufhetzen
• Fairness und Höflichkeit

=> Mitteilung =>

Sender  ⇒  Kanal  ⇒  Empfänger

<= Feedback <=

• Der einzelne Mansch produzert nicht alles, was er benötigt, selbst. Es bleiben deshalb einige seiner Bedürfnisse undbefriedigt. Er ist auf die Güter und Dienstleistungen angewiesen, die andere produzeren.
• Die meisten Menschen stellen mehr her, als für das Überleben nötig wäre. Deshalb verkaufen sie den Überschuss.

• Primärsektor (Rohrstoffgewinnung)
• Sekundärsektor (Rohrstoffweiterverarbeitung)
• Tertiärsektor (Rohrstoffverteilung)

Gütergewinnung und Urproduktion -> z.B Fischerei, Bergbau, Land- und Forstwirtschaft

4% Beschäftigte

Güterverarbeitung und Produktion -> z.B Maschinenbau, chemische Industrie

22% Beshchäftigte

Güterverteilung und Handel -> z.B Versicherungen, Gastgewerbe, Post

74% Beschäftigte

Warenbeschaffung und Warenverkauf

Es bechreibt den Weg eines Produktes vom Konsument über den Gross- und Detailhandel bis zum Konsument.

• Absatzweg
• Handelsstufe
• Absatzkanal
• Distributionskanal
• Vertreibsweg/Vertriebsschiene

Ein Kunde kauft das Produkt und kann es weiter verkaufen.

Ein Konsument kauft das Produkt und verbraucht es. Er ist der Endkonsument.

Der direkte und der indirekte Absatzweg.

Beim indirekten Absatzweg wird das Produkt über einen Gross- und/oder Detailhändler verkauft.

Das Produkt wird ohne Umweg dem Konsumenten angeboten.

Ein Händeler betreibt institutioneller Handel. Sein Interesse gilt dem Absatz und nicht den Produkten.

Ein Hersteller betreibt funktioneller Handel. Sein Interesse gilt der Produktion und nicht dem Handel.

• Wareneschaffung/Wareneinkauf
• Warenlagerung
• Warenverteilung/Warenverkauf