ITIL 3 ® 4 Foundation Zusammenfassung
ITIL 3 ® 4 Foundation Zusammenfassung
ITIL 3 ® 4 Foundation Zusammenfassung
Set of flashcards Details
| Flashcards | 16 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | Other |
| Created / Updated | 08.03.2025 / 08.03.2025 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20250308_itil_3_4_foundation_zusammenfassung
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| Embed |
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ITIL-Grundlagen
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für das IT-Service-Management (ITSM).
• Ziel: Wert für Kunden schaffen und kontinuierliche Verbesserung ermöglichen.
• ITIL 4 setzt auf Agilität, Zusammenarbeit und kontinuierliche Optimierung.
Das ITIL 4 Service Value System (SVS)
Das Service Value System (SVS) stellt sicher, dass alle Organisationselemente zusammenarbeiten, um Wert zu liefern.
Fünf bestandteile von SVS
1. Leitprinzipien (Guiding Principles)
2. Governance
3. Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain)
4. ITIL Practices (Praktiken)
5. Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement)
Die 7 ITIL-Leitprinzipien
1. Wertorientierung – Fokus auf den Nutzen für Kunden.
2. Dort beginnen, wo man steht – Bestehende Ressourcen nutzen, statt neu zu starten.
3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback – Schrittweise Verbesserung statt großer Umstellungen.
4. Zusammenarbeit und Transparenz fördern – Teamarbeit und offene Kommunikation.
5. Ganzheitlich denken und arbeiten – Alles ist vernetzt, alle Bereiche berücksichtigen.
6. Einfach und praktikabel halten – Keine unnötige Komplexität.
7. Optimieren und automatisieren – Prozesse effizient gestalten und wo möglich automatisieren.
Die vier Dimensionen des Service Managements
1. Organisationen & Menschen – Kultur, Fähigkeiten, Rollen & Verantwortlichkeiten.
2. Information & Technologie – Tools, Systeme, Daten & Cloud-Lösungen.
3. Partner & Lieferanten – Externe Beteiligte & Verträge.
4. Wertströme & Prozesse – Wie Services bereitgestellt werden.
Die Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain)
Die Service-Wertschöpfungskette ist das Herzstück von ITIL 4 und zeigt, wie Services entstehen. Sie besteht aus sechs Aktivitäten:
1. Planen – Strategien & Ziele definieren.
2. Verbessern – Kontinuierliche Optimierung.
3. Engagement – Kundenanforderungen verstehen.
4. Design & Transition – Neue oder geänderte Services entwerfen.
5. Beschaffen/Bereitstellen – Ressourcen & Infrastruktur bereitstellen.
6. Liefern & Unterstützen – Service-Betrieb sicherstellen.
Service
• Service = Mittel zur gemeinsamen Wertschöpfung
Service Management
Service Management = Set von organisatorischen Fähigkeiten zur Bereitstellung von Services.
Wert (Value)
Wert (Value) = Nutzen + Wahrnehmung des Kunden.
Ergebnis (Outcome)
Ergebnis (Outcome) = Vom Kunden gewünschte Wirkung eines Services.
Output
Output = Ein greifbares Service-Ergebnis.
Utility (Zweckmäßigkeit)
Utility (Zweckmäßigkeit) = Was ein Service tut (z. B. Funktionalität).
Warranty (Garantie)
Warranty (Garantie) = Wie gut ein Service funktioniert (z. B. Verfügbarkeit, Sicherheit).
Technische Management-Praktiken
Deployment Management – Software & Updates ausrollen.
Infrastructure & Platform Management – IT-Infrastruktur verwalten.
Service Management-Praktiken (die wichtigsten für die Prüfung)
✅ Incident Management – Störungen schnell beheben.
✅ Problem Management – Ursachen von Störungen analysieren & verhindern.
✅ Change Control – Änderungen bewerten & kontrolliert umsetzen.
✅ Service Desk – Zentrale Anlaufstelle für Anfragen & Störungen.
✅ Service Level Management – SLA-Vereinbarungen mit Kunden sicherstellen.
Allgemeine Management-Praktiken
✅ Continual Improvement – Ständige Verbesserung.
✅ Information Security Management – Schutz von Informationen.
✅ Relationship Management – Gute Beziehungen zu Kunden & Partnern.
