ITIL 3 ® 4 Foundation Zusammenfassung

Das Service Value System (SVS) stellt sicher, dass alle Organisationselemente zusammenarbeiten, um Wert zu liefern.

1. Leitprinzipien (Guiding Principles)
2. Governance
3. Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain)
4. ITIL Practices (Praktiken)
5. Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement)
 

1. Wertorientierung – Fokus auf den Nutzen für Kunden.
2. Dort beginnen, wo man steht – Bestehende Ressourcen nutzen, statt neu zu starten.
3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback – Schrittweise Verbesserung statt großer Umstellungen.
4. Zusammenarbeit und Transparenz fördern – Teamarbeit und offene Kommunikation.
5. Ganzheitlich denken und arbeiten – Alles ist vernetzt, alle Bereiche berücksichtigen.
6. Einfach und praktikabel halten – Keine unnötige Komplexität.
7. Optimieren und automatisieren – Prozesse effizient gestalten und wo möglich automatisieren.
 

1. Organisationen & Menschen – Kultur, Fähigkeiten, Rollen & Verantwortlichkeiten.
2. Information & Technologie – Tools, Systeme, Daten & Cloud-Lösungen.
3. Partner & Lieferanten – Externe Beteiligte & Verträge.
4. Wertströme & Prozesse – Wie Services bereitgestellt werden.

Die Service-Wertschöpfungskette ist das Herzstück von ITIL 4 und zeigt, wie Services entstehen. Sie besteht aus sechs Aktivitäten:
1. Planen – Strategien & Ziele definieren.
2. Verbessern – Kontinuierliche Optimierung.
3. Engagement – Kundenanforderungen verstehen.
4. Design & Transition – Neue oder geänderte Services entwerfen.
5. Beschaffen/Bereitstellen – Ressourcen & Infrastruktur bereitstellen.
6. Liefern & Unterstützen – Service-Betrieb sicherstellen.

• Service = Mittel zur gemeinsamen Wertschöpfung

Service Management = Set von organisatorischen Fähigkeiten zur Bereitstellung von Services.

Wert (Value) = Nutzen + Wahrnehmung des Kunden.

Ergebnis (Outcome) = Vom Kunden gewünschte Wirkung eines Services.

Output = Ein greifbares Service-Ergebnis.

Utility (Zweckmäßigkeit) = Was ein Service tut (z. B. Funktionalität).

Warranty (Garantie) = Wie gut ein Service funktioniert (z. B. Verfügbarkeit, Sicherheit).

Deployment Management – Software & Updates ausrollen.
Infrastructure & Platform Management – IT-Infrastruktur verwalten.

✅ Incident Management – Störungen schnell beheben.
✅ Problem Management – Ursachen von Störungen analysieren & verhindern.
✅ Change Control – Änderungen bewerten & kontrolliert umsetzen.
✅ Service Desk – Zentrale Anlaufstelle für Anfragen & Störungen.
✅ Service Level Management – SLA-Vereinbarungen mit Kunden sicherstellen.

✅ Continual Improvement – Ständige Verbesserung.
✅ Information Security Management – Schutz von Informationen.
✅ Relationship Management – Gute Beziehungen zu Kunden & Partnern.