Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase
Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.
Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 78 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Auteur | 3. Auflage (Mitte 2022) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2022 - |
| Niveau | Université |
| Copyright | Uni-Karteikarten.de |
| Audience visé | Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet |
| Crée / Actualisé | 09.07.2022 / 03.01.2025 |
Extrait
Tu vois un extrait de ce fichier. Nous te prions de prendre contact avec nous pour recevoir accès à ce fichier.
Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket 'Lernen' & 'Üben' Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Karteikarten-Set 'Lernen'Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?
1/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.
Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.
Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!
2/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
- Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
- Halo-Effekt
- Referenzpunkte
- Kognitive Dissonanz
- Emotionen
Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?
3/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).
Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).
Was versteht man unter „Halo-Effekt“?
4/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.
Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die tolle Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.
Was versteht man unter „Referenzpunkte“?
5/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.