Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase
Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.
Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.
Kartei Details
| Karten | 78 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Autor | 3. Auflage (Mitte 2022) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2022 - |
| Stufe | Universität |
| Copyright | Uni-Karteikarten.de |
| Zielgruppe | Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet |
| Erstellt / Aktualisiert | 09.07.2022 / 03.01.2025 |
Leseprobe
Du siehst eine Leseprobe dieser Kartei. Durch den Kauf im Store erhältst du Zugang zur digitalen Vollversion, die du hier im Web und auf der Mobile App von card2brain lernen kannst.
Diese Kartei ist Teil der Sammlung Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket 'Lernen' & 'Üben' Diese Kartei ist Teil der Sammlung Dienstleistungsmanagement Prozesse - Karteikarten-Set 'Lernen'Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?
1/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.
Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.
Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!
2/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
- Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
- Halo-Effekt
- Referenzpunkte
- Kognitive Dissonanz
- Emotionen
Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?
3/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).
Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).
Was versteht man unter „Halo-Effekt“?
4/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.
Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die tolle Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.
Was versteht man unter „Referenzpunkte“?
5/78
Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.