QM

Der Auditplanung besteht aus Festlegung folgender Fragen (analog Skript Jörg S. 113):
- WER? Festlegen des Auditteams und der zu auditierenden Bereiche
- WAS? Festlegen der Auditart und der QM-Elemente
- WANN? Festlegen des Termin und des zeitlichen Ablaufs
- WO? Festlegen von Raum und Hilfsmitteln
- WARUM (resp. warum nicht)? Hinweise auf Bezugsdokumente früherer Auditergebnisse und Korrekturmassnahmen

Hauptverantwortlich für die Festlegung von Verbesserungsmassnahmen, wie auch für die Umsetzung der selben ist der jeweils betroffene Bereichsverantwortliche. Die Auditoren können nur beratend unterstützen, und sind bei Folgeaudits für die Überwachung der Umsetzung und Wirksamkeit zuständig. 

Verbesserungsmassnahmen sind Bestandteil des Managementreviews durch die Geschäftsführung. 

Q-Planung -> Entwickung (F&E, Marketing, Produkt-Mgmt)

Q-Sicherheit -> Produktion (Beschaffung, Herstellung, Logistik)

Q-Steuerung -> Vertrieb (Beratung, Verkauf, Service)

Man unterscheidet interne und externe Audits. 

Je nach Schwerpunkt (Betrachtungselement) unterscheidet man hier unter: 

• Produktaudit: Überprüfung, ob/wie für ein bestimmtes Produkt der PDCA-Kreislauf angewendet wurde 
• Prozessaudit: Überprüfung, ob ein Prozess geführt/gesteuert wird (PDCA)
• Systemaudit: Überprüfung der Wechselwirkungen (In-/Output-Steuerung, Schnittstellen, Ressourcen, Informationen) innerhalb eines Prozessmodells -> Wie sind Prozesse miteinander vernetzt?

Der Management-Review ist eine zusammenfassende Bewertung des Management- (Führungs-)Systems eines Unternehmens, um dessen Eignung, Angemessenheit, Wirksamkeit und Akzeptanz bezüglich Konformität und kontrollierter Verbesserung der Qualitäts-, Umwelts- und Arbeitssicherheitsziele zu beurteilen.

-> Ist also eine zusammenfassende Beurteilung des Geschäftsgangs
-> rückblickend kommentierend (Fakten)
-> gegenwärtig schlussfolgernd (Erkenntnisse)
-> zukünftig richtungsweisend (Konsequenzen)

Oberstes Ziel des TQM: langfristiger Geschäftserfolg 
TQM-Bausteine: Kundenorientierung, Mitarbeiterführung und -orientierung, Lieferantenorientierung, Prozessorientierung (Arbeiten in Prozessen), KVP mit Messgrössen

Das TQM betrachtet, anders als die ISO, die sich hauptsächlich mit dem Wertschöpfungsprozess, beschäftigt, alles. Man könnte sagen, dass das TQM da ansetzt, wo die ISO aufhört".

Das Total Quality Management ist ein komplexes System mit einer dominierenden Philosophie. Der handelnde Mensch („als solcher“, würde Kant sagen) steht im Zentrum der humanorientierten Organisation: sei es als Mitarbeiter, als Kunde (Klient) oder als Partner. Alle Produkte oder Dienstleistungen werden unter prozessualen Gesichtspunkten hergestellt, bewertet und verbessert. Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist der alles vorantreibende Faktor und Teil des dominierenden Gesamtprozesses. Die permanente Veränderung wird zur conditio sine qua non für Wachstum. Floskeln wie: "Das haben wir immer so gemacht!" sind im Total Quality Management verboten.

Ziel ist der optimale Ertrag, Erfolg der gesellschaftlich relevante Indikator.

Abschließend lässt sich feststellen, dass TQM aus hiesiger Sicht besonders indiziert ist für wachstumsorientierte Organisationen mit einem hohen Grad interner Komplexität, interner Dienstleistungen, marktempfindlichem Produktportefeuille und sensitiven Kundenbeziehungen.

• Vorbildfunktion
• Qualitätspolitik
• Führen mit Zielvereinbarungen (MbO -> Management by Objectives)
• Mittel und Kapazitäten
• Mgmt-Reviews

• PDCA
• Balanced Scorecard (BSC)
• Benchmarking
• FMEA
• Ishikawa-Diagramm (Fischgrät-Diagramm)
• Pareto-Diagramm (80/20 -  häufigste Auswirkungen sind auf kl. Anzahl an Ursachen zurückzuführen)
• Regelkarten

• direkte Befragung (Wie zufrieden...?)
• Auswertung Neukunden -> Bestandskunden (Anzahl, Umsatz)
• Kundenabwanderung -> Rückgewinnung
• Weiterempfehlungsquote, z. B. Customer-Promotion-Index -> hier Kundenbefragung -> 1,2,3 = negativ; 4,5,6 = neutral & 7,8,9 = positiv -> dann positive Ergebnisse minus negative Ergebnisse
• Wieder- und Folgekaufanalysen
• Reklamations- und Garantiekostenentwicklung

RADAR-Logik setzt zum Beginn des Planungsprozesses, im Gegensatz zum PDCA-Zyklus, Ergebnis fest.

Review: Prüfobjekt -> in der Regel Produkte
Ein mehr oder weniger formaler Prozess der Analyse, Bewertung, Kommentierung und Genehmigung von Projektergebnissen (Zwischen- und Endergebnisse) durch Gutachter

Audit: Prüfobjekt -> Prozesse
Im Unterschied zum Review wird beim Audit überprüft, ob eine Organisation insgesamt oder Teile der Organisation (z.B. Projektorganisation) bestimmten Anforderungen entsprechen. 

• Kundenorientierung: Jede Organisation sollte gegenwärtige und zukünftige Anforderungen der Kunden erfassen, verstehen und umsetzen.
• Führung: Übereinstimmung von Organisationszweck und Organisationsausrichtung durch Führungskräfte
• Einbeziehung der Personen: Einbeziehung der Personen auf allen Hierarchieebenen ermöglicht es die gesamten Stärken zum Nutzen der Organisation umzusetzen
• Prozessorientierter Ansatz: Gewünschte Ergebnisse lassen sich effizienter erreichen, wenn die Tätigkeiten mit den verbundenen Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden (ISO 9001 in den Kapiteln 4.1 und 7)
• Systemorientierter Managementansatz: systemorientierte Betrachtung der gesamten Organisation, Schaffung einer ganzheitlichen Perspektive (komplexe Wirkzusammenhänge der Prozesse)
• Kontinuierliche Verbesserung: permanente Verbesserung der Organisation als dauerhaftes Ziel
• Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung: Entscheidungen auf Basis der Analyse von Daten und Informationen
• Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen: Abhängigkeitsverhältnisse zwischen Lieferanten und Organisation berücksichtigen.

• Höhere Transparenz im Unternehmen
• Vermeidung von Doppelarbeiten / Aufdecken von Arbeitslücken
• Optimierung der Organisation
• Verminderung der Schnittstellen
• Höhere Rechtssicherheit
• Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
• Effizienter Ressourceneinsatz
• Kontinuierliche Verbesserung

• die Kompetenzanforderungen für die internen Auditoren festgelegt sind,
• das Auditprogramm alle Prozesse im Unternehmen abdeckt,
• die Audits hinreichend dokumentiert sind,
• Ursachenanalysen stattfinden,
• Korrekturmaßnahmen nachvollziehbar sind,
• nötige Maßnahmen zeitnah ergriffen werden und die Wirksamkeit überprüft wird und
• die Oberste Leitung die Ergebnisse bewertet.

• Persönliche Eigenschaften wie:
  • die Tatsachen gerecht beurteilen können
  • Niemanden begünstigen
  • Einfühlungsvermögen besitzen,
  • mit Menschen umgehen können,
  • Schlussfolgerungen ziehen können und
  • Stresssituationen gewachsen sein
• Führungsfähigkeiten
• Aufrechterhaltung der Befähigung
• Beherrschung der Sprache

• Dem Berufsethos entsprechen,
• Aufgeschlossen, diplomatisch, aufmerksam, aufnahmefähig, flexibel, hartnäckig, entscheidungsfähig und selbstsicher sein.
• Standhaft handeln,
• Offen für Verbesserungen sein,
• Kulturell sensibel sein und
• Teamfähig sein

• Auditprinzipien, -verfahren und –methoden.
• Managementsystemdokumente sowie Referenzdokumente.
• Organisatorischer Kontext.
• Zutreffende gesetzliche und vertragliche Anforderungen sowie weitere Anforderungen, die auf die zu auditierende Organisation anzuwenden sind.

dient zur Messung der Dienstleistungsqualität

1. tangibles / Sachwerte, Sachvermögen (Sichtbares Umfeld des Anbieters
2. Realiability / Zuverlässigkeit, Fähigkeit versprochene Leistungen auf avisiertem Niveau zu erfüllen
3. Responsiveness / Reaktionsfähigkeit, Fähigkeit auf individuelle Kundenwünsche einzugehen/erfüllen
4. Assurance / Leistungskompetenz, Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der MA
5. Empathy / Einfühlungsvermögen, Bereitschaft / Fähigkeit der MA jedem Kunden nötige Aufmerksamkeit entgegen zu bringen

• Qualitätsplanung (Qualitätskriterien festelen, Merkmale auswählen-klassifizieren und gewichten)
• Qualitätslenkung (Vorbeugungsmassnehmen ergreiffen, Korrekturmassnahmen treffen, Überwachung durchführen)
• Qualitätssicherung (Qualittäsanforderungen ermitteln, Erfüllung der Qualitätsanforderungen feststellen

• übergeordnetes Dokument für ein systematisches Qualitätsmanagement
• Prozesse werden dokumentiert
• Begriffe müssen eindeutig definiert werden (orientiert an ISO 9000)

• QS-Handbuch
• Verfahrensanweisung
  • sind allgemein gültige Richtlinien und Vorschriften
  • enthalten Prozessbeschreibungen
• Arbeitsanweisung
  • umfasst alle Handlungsanweisungen für einen einzelnen Anwendungsfall

==> Verfahrensregelung, Prozessorientierte Qualitätssicherung, modulartig

• 9000 Qualitätsmanagement
• 22000 Food safety management
• 50001 Energy management
• 31000 Risk management

• Define, Measure, Analyse (Plan)
• Improve (Do)
• Control (Check, act)

• Total…
  Organisation in ihrer Gesamtheit betroffen (Inhaber, Teilhaber,
  Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Partner, Behörden, etc.)
• Quality…
  Qualität entsteht aus Organisation bzw. ihren Prozessen heraus
  (Q ist übergeordnetes Ziel aller Aktivitäten)
• Management…
  Q planen, führen, überwachen, steuern

• Qualität orientiert sich an internen und externen Kunden bzw.am gesamten Umfeld der Unternehmung.
• Qualitätsgedanke bezieht sich nicht nur auf die direkt wertschöpfenden Aktivitäten eines Unternehmens, sondern auf alle (auch nicht direkt wertschöpfende) Tätigkeiten und Prozesse (Lieferketten Management).
• Qualität ist Managementauftrag und Teil der Unternehmensstrategie
• Qualität wird von oben nach unten durchgesetzt und vorgelebt (Top Down Ansatz)
• Mitarbeiter werden auf wichtige Qualitätsaspekte hingewiesen & entsprechend ausgebildet bzw. geschult.

BESTEHENDES verbessern (DMAIC):
Define (Team zusammenstellen, Problem definieren) - Measure (Basis für Messung schaffen) - Analyse (Problem analysieren, identifizieren bzw. Ursachen finden) - Improve (Verbesserungen umsetzen) - Control (Wirkung kontrollieren)

NEUES entwickeln (DMADV):
Define (Team zusammenstellen, Ziel definieren) - Measure (Kundenanforderungen int/ext klären, Basis für Messung) - Analyse (alternative Lösungskonzepte, Risikobewertung FMEA) - Design (Produkt- / Prozessdesign, möglichst unempfindlich) - Verify (Leistungsfähigkeit Prozess / Produkt überprüfen)

Management = Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation