QM

• die Kompetenzanforderungen für die internen Auditoren festgelegt sind,
• das Auditprogramm alle Prozesse im Unternehmen abdeckt,
• die Audits hinreichend dokumentiert sind,
• Ursachenanalysen stattfinden,
• Korrekturmaßnahmen nachvollziehbar sind,
• nötige Maßnahmen zeitnah ergriffen werden und die Wirksamkeit überprüft wird und
• die Oberste Leitung die Ergebnisse bewertet.

• Persönliche Eigenschaften wie:
  • die Tatsachen gerecht beurteilen können
  • Niemanden begünstigen
  • Einfühlungsvermögen besitzen,
  • mit Menschen umgehen können,
  • Schlussfolgerungen ziehen können und
  • Stresssituationen gewachsen sein
• Führungsfähigkeiten
• Aufrechterhaltung der Befähigung
• Beherrschung der Sprache

• Dem Berufsethos entsprechen,
• Aufgeschlossen, diplomatisch, aufmerksam, aufnahmefähig, flexibel, hartnäckig, entscheidungsfähig und selbstsicher sein.
• Standhaft handeln,
• Offen für Verbesserungen sein,
• Kulturell sensibel sein und
• Teamfähig sein

• Auditprinzipien, -verfahren und –methoden.
• Managementsystemdokumente sowie Referenzdokumente.
• Organisatorischer Kontext.
• Zutreffende gesetzliche und vertragliche Anforderungen sowie weitere Anforderungen, die auf die zu auditierende Organisation anzuwenden sind.

dient zur Messung der Dienstleistungsqualität

1. tangibles / Sachwerte, Sachvermögen (Sichtbares Umfeld des Anbieters
2. Realiability / Zuverlässigkeit, Fähigkeit versprochene Leistungen auf avisiertem Niveau zu erfüllen
3. Responsiveness / Reaktionsfähigkeit, Fähigkeit auf individuelle Kundenwünsche einzugehen/erfüllen
4. Assurance / Leistungskompetenz, Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der MA
5. Empathy / Einfühlungsvermögen, Bereitschaft / Fähigkeit der MA jedem Kunden nötige Aufmerksamkeit entgegen zu bringen

• Qualitätsplanung (Qualitätskriterien festelen, Merkmale auswählen-klassifizieren und gewichten)
• Qualitätslenkung (Vorbeugungsmassnehmen ergreiffen, Korrekturmassnahmen treffen, Überwachung durchführen)
• Qualitätssicherung (Qualittäsanforderungen ermitteln, Erfüllung der Qualitätsanforderungen feststellen

• übergeordnetes Dokument für ein systematisches Qualitätsmanagement
• Prozesse werden dokumentiert
• Begriffe müssen eindeutig definiert werden (orientiert an ISO 9000)

• QS-Handbuch
• Verfahrensanweisung
  • sind allgemein gültige Richtlinien und Vorschriften
  • enthalten Prozessbeschreibungen
• Arbeitsanweisung
  • umfasst alle Handlungsanweisungen für einen einzelnen Anwendungsfall

==> Verfahrensregelung, Prozessorientierte Qualitätssicherung, modulartig

• 9000 Qualitätsmanagement
• 22000 Food safety management
• 50001 Energy management
• 31000 Risk management

• Define, Measure, Analyse (Plan)
• Improve (Do)
• Control (Check, act)

• Total…
  Organisation in ihrer Gesamtheit betroffen (Inhaber, Teilhaber,
  Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Partner, Behörden, etc.)
• Quality…
  Qualität entsteht aus Organisation bzw. ihren Prozessen heraus
  (Q ist übergeordnetes Ziel aller Aktivitäten)
• Management…
  Q planen, führen, überwachen, steuern

• Qualität orientiert sich an internen und externen Kunden bzw.am gesamten Umfeld der Unternehmung.
• Qualitätsgedanke bezieht sich nicht nur auf die direkt wertschöpfenden Aktivitäten eines Unternehmens, sondern auf alle (auch nicht direkt wertschöpfende) Tätigkeiten und Prozesse (Lieferketten Management).
• Qualität ist Managementauftrag und Teil der Unternehmensstrategie
• Qualität wird von oben nach unten durchgesetzt und vorgelebt (Top Down Ansatz)
• Mitarbeiter werden auf wichtige Qualitätsaspekte hingewiesen & entsprechend ausgebildet bzw. geschult.

BESTEHENDES verbessern (DMAIC):
Define (Team zusammenstellen, Problem definieren) - Measure (Basis für Messung schaffen) - Analyse (Problem analysieren, identifizieren bzw. Ursachen finden) - Improve (Verbesserungen umsetzen) - Control (Wirkung kontrollieren)

NEUES entwickeln (DMADV):
Define (Team zusammenstellen, Ziel definieren) - Measure (Kundenanforderungen int/ext klären, Basis für Messung) - Analyse (alternative Lösungskonzepte, Risikobewertung FMEA) - Design (Produkt- / Prozessdesign, möglichst unempfindlich) - Verify (Leistungsfähigkeit Prozess / Produkt überprüfen)

Management = Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation

Indiktatoren beinhalten das Niveau einzelner Messgrössen.

Effektivität = das Richtige tun -> Wirksamkeit und Nachhaltigkeit
-> stellen also Relation her z.B. Gewinn/Umsatz oder eingesetzte Mittel/Aufwand -> Wert in % -> Effektivitätsgrössen ergeben sich aus Summe von einigen Effizienzgrössen.

Effizienz = etwas richtig tun -> Wirksamkeit oder Leistung
Relation folgender Messgrössen: Arbeit oder Menge/Einheit; Fr./h oder Fr./Anzahl; h/Anzahl oder kg/m²

Risiken sind Gefahren, deren Eintritt vor dem Start eines Projekts nicht zuverlässig vorausgesagt werden können. Sie können nicht vorausgesagt werden. Sie wirken in der Regel von aussen auf ein Unternehmen. Man versucht sich hauptsächlich gegen die Folgen zu schützen. 
Bsp.: Insolvenz auswärtiger Projektpartner, Währungsschwankungen, nicht absehbare Technologiesprünge

Fehler sind Gefahren, deren Eintritt vor dem Start eines Projekts erkannt werden können -> Fehlereintritt kann entgegengewirkt werden. 
Bsp.: falsch eingeschätzte Produkteigenschaften, unklare Schnittstellendefinition der Projektpartner, Unkenntnis gesetzlicher Rahmenbedingungen, mangelhafte Produkt- oder Prozessqualität

Man unterscheidet folgende Risiko-Arten:

• organisatorische Risiken -> z.B. Reorganisation, veränderte Zuständigkeiten
• psychologische Risiken -> z.B. unerwarteter Widerstand auf Kundenseite
• technische Risiken -> z.B. Hardware-Ausfall, nicht erreichte technische Ziele
• terminliche Risiken -> z.B. Terminprobleme bei Zulieferern
• kapazitive Risiken -> z.B. Personalfluktuation, veränderte Projektgewichtung
• Kosten/Nutzen-Risiken -> z.B. unerwartete Kostensteigerungen 

Für die qualitative Bewertung von Risiken gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: 

1. einfache, analytische Methode: Risikoformulierung, subjektive Bewertung der Risiken nach A, B & C, wobei A als besonders kritisch angesehen wird -> genügt in der Regel aus

2. Simulationsverfahren (rechnergestützt): Risikoformulierung, Schätzung der Wahrscheinlichkeiten mit Hilfe statistischer Methoden -> wird nur bei zwingendem Interesse durchgeführt, da erheblich aufwändiger 

Unter Auditprogramm versteht man den Satz von einem oder mehreren Audits, die für einen spezifischen Zeitraum geplant werden und auf einen spezifischen Zweck gerichtet sind.

Der Auditplanung besteht aus Festlegung folgender Fragen (analog Skript Jörg S. 113):
- WER? Festlegen des Auditteams und der zu auditierenden Bereiche
- WAS? Festlegen der Auditart und der QM-Elemente
- WANN? Festlegen des Termin und des zeitlichen Ablaufs
- WO? Festlegen von Raum und Hilfsmitteln
- WARUM (resp. warum nicht)? Hinweise auf Bezugsdokumente früherer Auditergebnisse und Korrekturmassnahmen

Hauptverantwortlich für die Festlegung von Verbesserungsmassnahmen, wie auch für die Umsetzung der selben ist der jeweils betroffene Bereichsverantwortliche. Die Auditoren können nur beratend unterstützen, und sind bei Folgeaudits für die Überwachung der Umsetzung und Wirksamkeit zuständig. 

Verbesserungsmassnahmen sind Bestandteil des Managementreviews durch die Geschäftsführung. 

Q-Planung -> Entwickung (F&E, Marketing, Produkt-Mgmt)

Q-Sicherheit -> Produktion (Beschaffung, Herstellung, Logistik)

Q-Steuerung -> Vertrieb (Beratung, Verkauf, Service)

Man unterscheidet interne und externe Audits. 

Je nach Schwerpunkt (Betrachtungselement) unterscheidet man hier unter: 

• Produktaudit: Überprüfung, ob/wie für ein bestimmtes Produkt der PDCA-Kreislauf angewendet wurde 
• Prozessaudit: Überprüfung, ob ein Prozess geführt/gesteuert wird (PDCA)
• Systemaudit: Überprüfung der Wechselwirkungen (In-/Output-Steuerung, Schnittstellen, Ressourcen, Informationen) innerhalb eines Prozessmodells -> Wie sind Prozesse miteinander vernetzt?

Der Management-Review ist eine zusammenfassende Bewertung des Management- (Führungs-)Systems eines Unternehmens, um dessen Eignung, Angemessenheit, Wirksamkeit und Akzeptanz bezüglich Konformität und kontrollierter Verbesserung der Qualitäts-, Umwelts- und Arbeitssicherheitsziele zu beurteilen.

-> Ist also eine zusammenfassende Beurteilung des Geschäftsgangs
-> rückblickend kommentierend (Fakten)
-> gegenwärtig schlussfolgernd (Erkenntnisse)
-> zukünftig richtungsweisend (Konsequenzen)

Oberstes Ziel des TQM: langfristiger Geschäftserfolg 
TQM-Bausteine: Kundenorientierung, Mitarbeiterführung und -orientierung, Lieferantenorientierung, Prozessorientierung (Arbeiten in Prozessen), KVP mit Messgrössen

Das TQM betrachtet, anders als die ISO, die sich hauptsächlich mit dem Wertschöpfungsprozess, beschäftigt, alles. Man könnte sagen, dass das TQM da ansetzt, wo die ISO aufhört".

Das Total Quality Management ist ein komplexes System mit einer dominierenden Philosophie. Der handelnde Mensch („als solcher“, würde Kant sagen) steht im Zentrum der humanorientierten Organisation: sei es als Mitarbeiter, als Kunde (Klient) oder als Partner. Alle Produkte oder Dienstleistungen werden unter prozessualen Gesichtspunkten hergestellt, bewertet und verbessert. Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist der alles vorantreibende Faktor und Teil des dominierenden Gesamtprozesses. Die permanente Veränderung wird zur conditio sine qua non für Wachstum. Floskeln wie: "Das haben wir immer so gemacht!" sind im Total Quality Management verboten.

Ziel ist der optimale Ertrag, Erfolg der gesellschaftlich relevante Indikator.

Abschließend lässt sich feststellen, dass TQM aus hiesiger Sicht besonders indiziert ist für wachstumsorientierte Organisationen mit einem hohen Grad interner Komplexität, interner Dienstleistungen, marktempfindlichem Produktportefeuille und sensitiven Kundenbeziehungen.

• Vorbildfunktion
• Qualitätspolitik
• Führen mit Zielvereinbarungen (MbO -> Management by Objectives)
• Mittel und Kapazitäten
• Mgmt-Reviews

• PDCA
• Balanced Scorecard (BSC)
• Benchmarking
• FMEA
• Ishikawa-Diagramm (Fischgrät-Diagramm)
• Pareto-Diagramm (80/20 -  häufigste Auswirkungen sind auf kl. Anzahl an Ursachen zurückzuführen)
• Regelkarten