Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)
Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.
Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 78 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Copyright | |
| Audience visé | |
| Crée / Actualisé | 11.12.2021 / 03.09.2022 |
| Imprimable | Non |
Extrait
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Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Karteikarten-Set 'Lernen' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage) Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket 'Lernen' & 'Üben' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?
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Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.
Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.
Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!
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- Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
- Halo-Effekt
- Referenzpunkte
- Kognitive Dissonanz
- Emotionen
Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?
3/78
Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).
Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).
Was versteht man unter „Halo-Effekt“?
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Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.
Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die schöne Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.
Was versteht man unter „Referenzpunkte“?
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Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.