Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

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UNI-KARTEIKARTEN.DE

Fichier Détails

Cartes-fiches	78
Langue	Deutsch
Catégorie	Gestion d'entreprise
Niveau	Université
Copyright
Audience visé
Crée / Actualisé	11.12.2021 / 03.09.2022
Imprimable	Non

Extrait

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Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Karteikarten-Set 'Lernen' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage) Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket 'Lernen' & 'Üben' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)

A UNI-KARTEIKARTEN.DE

Liste des carte

Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?

1/78

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.

Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.

Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!

2/78

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
Halo-Effekt
Referenzpunkte
Kognitive Dissonanz
Emotionen

Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?

3/78

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).

Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).

Was versteht man unter „Halo-Effekt“?

4/78

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.

Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die schöne Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.

Was versteht man unter „Referenzpunkte“?

5/78

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.

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Liste des carte

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