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Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

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Lernen
Diese Karteikarten behandeln das Dienstleistungsmanagement auf universitärem Niveau, mit Fokus auf die Post-Service-Phase. Sie beleuchten, wie Kunden Erfahrungen teilen, wie Anbieter auf Bewertungen reagieren und wie Erinnerungsmanagement funktioniert. Besonders betont wird die Bedeutung von Word of Mouth (WOM) und dessen Einfluss auf die Dienstleistungsbewertung. Ideal für Studierende, die vertiefte Einblicke in Kundeninteraktionen und Service-Recovery-Strategien suchen.
Karten
78
Sprache
Deutsch
Kategorie
BWL
Stufe
Universität
Copyright
Uni-Karteikarten.de
Zielgruppe
Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Erstellt / Aktualisiert
11.12.2021 / 03.09.2022
Druckbar
Nein

Leseprobe

Diese Kartei ist ein Angebot von uni-karteikarten.de. Nach dem Kauf in unserem Store kannst du die digitale Vollversion mit einer kostenlosen BASIC-Registrierung in der Web- und Mobile-App von card2brain lernen.

Diese Kartei ist Teil der Sammlung Dienstleistungsmanagement Prozesse - Karteikarten-Set 'Lernen' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage) Diese Kartei ist Teil der Sammlung Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket 'Lernen' & 'Üben' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)
Über UNI-KARTEIKARTEN.DE
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Lernkarten

Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?

1/78

Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.

Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.

Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!

2/78

  • Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
     
  • Halo-Effekt
     
  • Referenzpunkte
     
  • Kognitive Dissonanz
     
  • Emotionen

Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?

3/78

Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).

Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).

Was versteht man unter „Halo-Effekt“?

4/78

Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.

Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die schöne Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.

Was versteht man unter „Referenzpunkte“?

5/78

Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.