Teil 2

Durch Serviceberater 

- Mit dem Kunden am Fahrzeug Rep.-Umfang  und Erweiterungen festlegen und suf Auftrag notieren

- Kd auf optische schäden hinweisen kva anbieten 

- komforteinstellunge sichern sitze etc.

- sauberkeitshilfen anbringen 

- angelieferte teile notieren 

- wertsachen ansprechen 

- zahlungsweise vereinbaren und notieren 

- Nötige unterlagen und utensilien in empfang nehmen 

- auftragsinhalt zusammenfassen

- unterschrift einholen 

zweck:

Störungsfreie und effektive rep ohne rückfragen 

Chancen zur auftragserweiterung 

Sorgsamer umgang wird demonstriert 

Unnötige Missverständnisse werden vermieden 

Unberechtigte Reklamationen bezüglich Beschädigungen werden vermieden

Reibungsloser zahlungsvorgang wird sicher gestellt 

Rechtssicherheit durch sorgfältig formulierten und vollständigen unterschrieben auftrag

Durch Werkstattdisponent

- Zuordnung des Auftrages zu geeignetem Monteur 

- Schrittweisen und effektiven Arbeitsablauf nach Qualität und Herstellervorgaben sicherstellen 

- Terminüberwachung 

- Alarmfunktion bei Ablaufstörungen - Info Serviceberater 

-  ggf Auftragserweiterungen veranlassen- info serviceberater

- Vollständigkeitskontrolle arbeitslisten 

Zweck: Sicherstellen eines optimalen Leistungsgrades 

Bei guter Rep Qualität termintreue als wichtigen Faktor zur Kundenbindung sichern 

Keinen undstz durch vergessen verlieren

 Durch Qualitätsmanager 

Sichetellen einer frühzeitigen Qualitätskontrolle 

Probefahrt mit jedem Fahrzeug

Überprüfung der vollständigen Auftragserfüllung 

Reperaturbezogene Funktionsprüfung

Quali kontrolle bei Fremdleistung

Sicherstellen der Kundenbezogenen Komforteinstellungen 

Entfernen der Sauberkeitshilfen

Papiere, Wartungsliste etc. für servicebüro zusammenstellen 

Dokumentation und Unterschrift Abnahmeprotokoll 

Zweck: Durch Qualität und Sauberkeit Kundenbindung herstellen, Entlastung des Rückgabeprozesses

Durch serviceassistenz 

Rechtzeitige Rechnungserstellung nach freigabe des Serviceberater 

Verständliche und Kundengerechte Formulierung

Bereitlegen aller zurückzugebenen Unterlagen und Utensilien 

Kunden freundlich begrüßen 

Rechnung genau erläutern ggf hilfe serviceberater 

Noch bestehende Mängel oder bald anstehende rep ansprechen 

Kassenvorgsng durchführen 

Verabschieden und zum Fahrzeug leiten

Zweck: deutlich machen welche leistung für die rechnung erbracht wurden 

Dadurch Zufriedenheit und bindung schaffen

Durch serviceassistenz 

Sicherstellen der Internen dokumentation 

Teeminierung einer kurzfristigen Zufriedenheits abfrage 

Zweck: Verbesserungspotenzial erkennen Zufriedenheit und damit bindung steigern

Werkstattauftrag 

Der Werkstattauftrag beinhaltet alle für die Sachgerechte und effektive Abwicklung einer Reperatur nötigen Angaben, stellt die Rechtliche Grundlage des Werkvertrages dar und ist oft mit weiteren Prozessen des Reperaturvorgangs verknüpft, wie beispielsweise Arbeitserfassung, Erfassung der benötigten Teile, Dokumentation für Garantiefälle und Enthält die für die Kommunikation mit dem Kunden nötigen Daten. In der Regel besteht der Auftrag aus 6 Teilfeldern:

Daten der werkstatt

Kundendaten 

Fahrzeugdaten

Fehlerbeschreibung mit Fertigstellungstermin 

Hinweisfeld 

Datum und Unterschriftsfeld 

Im Auftragsformular werden die Angaben festgehalten, die zur Kommunikation (k) zur Rechtssichert (J) und zur effektiven Arbeitsorganisation (A) nötig sind.

1. Namensfeld Werkstatt (Daten der Werkstatt) :

- Name der Werkstatt mit Rechlicher Firmierung 

- Adresse

Tel. Fax email Adresse 

Name Ansprechpartner 

Für (k) nötig

2. Namensfeld Kunde (Kundendaten) 

- Name Kunde 

- Adresse Kunden 

- Aktuell gültig tel-fax-email

3. Fahrzeugdaten

- kennzeichen

- kilometerstand

- Hersteller/ Typ/ Modell

- Motor- Kb

- Getriebe- Kb 

- Datum EZ

- Fälligkeit HU

4.Leistungsfeld

- Beschreibung des Fehlers

- Beschreibung der beauftragten Reperatur

- Bennnung der einzubauenden Teile

- Fertigstellungstermin 

- Ggf. Vermerk: Gewährleistung- Garantie- Kulanz Preis

5. Hinweisfeld

- Übergabeprotokoll (fahrzeugschein, Serviceheft, Schlüssel) 

- Vereinbarte Zahlungsmodalitäten 

- Öffnungszeiten der Werkstatt 

- Hinweise suf anstehende Reperaturen 

- Hinweis auf Mängel die nicht repariert werden sollen

6. Unterschriftsfeld 

- Datum Auftragsertellung 

- Hinweis auf Gültigkeit der AGB

- Unterschrift Kunde 

Für (J)

- Kommunikation 

- Arbeitsorganisation 

- Juristische Sicherheit 

Vertragsrecht

Der Verbraucher muss bei Vertragsabschluss auf sie hingewiesen werden, sie müssen dem Vertrag beilegen oder deutlich sichtbar zur unbehinderten Einsichtnahme ausliegen. Der Verbraucher muss ihre Geltung durch Unterschrift akzeptieren.

Nein, sie hätten bereits bei Vertragsabschluss vorliegen müssen.

Es gelten die gesetzlichen Regelungen des BGB an ihre Stelle

Verkürzung der Verjährungsfrist für Sachmangelhaftung auf 12 Monate, sie muss nicht wie im Gesetzt verlangt 24 Monate geleistet werden. 

Erweitertes Unternehmerpfandrecht: Das Pfandrecht erlischt nicht mit der Herausgabe des Fahrzeuges, sondern kann bei einem weiteren Werkstattbesuch auf alte offene Rechnungen angewandt werden, die das Fahrzeug betreffen. Das Pfandrecht kann gutgläubig erworben werden obwohl der Auftraggeber nicht Eigentümer ist. 

Pfandrecht 

Verwertung ohne Titel

Vorrang der eigenen Forderungen vor dem Forderungen dritter

Züruckbehaltungsrecht des Fahrezeuges 

- Eigentum bedeutet, alle elementaren Rechte an einer Sache zu haben, damit alles tun und lassen zu können was man will, im Rahmen der Gesetze 

- Besitz bedeutet lediglich. Momentan über eine Sache verfügen zu können, z.B auf Basis eines Leihverhältnisses

Der Unternehmer hat kein gesetzliches Pfandrecht 

Sollter er per AGB ein erweitertes vertragliches Pfandrecht vereinbart haben, kommt ein Pfandrecht auf dieser Basis zu Stande

Nein, gesetzliches Werkunternehmer Pfandrecht entsteht nur wenn der Auftraggeber auch der Eigentümer ist. Ein gesetzliches Pfandrecht kann auch nichz gutgläubig erworben werden.

Vertragsrecht

Das zu Stande kommen des Werkvertrages setzt 2 einseitige Willenserklärungen voraus z.B.: Die Erklärung des Bestellers, ein bestimmes Werk durch den Unternehmer herstellen lassen zu wollen, und die Erklärung des Unternehmers, diesen Auftrag anzunehmen. Sind beide Erklärungen abgegeben, ist ein Vertrag zu Stande gekommen. 

Vereinbarungen über Termin und Preis sind hierzu Juristisch nicht zwingend erforderlich. Der Vertrag ist Formfrei d.h. Er kann auch mündlich geschlossen werden.

Partei A ist der Unternehmer: Er hat die Pflicht das versprochene Werk herzustellen. 

Partei B ist der Besteller. Er hat die Pflicht das Werk abzunehmen und bei Abnahme die Vergütung zu entrichten.

Der Unternehmer hat das Werk so herzustellen, dass es die zugesicherten Eigenschaften hat und nicht mit Fehlern behaftet ist.

Der Unternehmer hat mit den zu reparierenden Fahrzeug sorgfältig umzugehen, damit es bei der Reperatur nicht zu schäden an dem Fahrzeug oder zu einen Verlust desselben z.B. durch Diebstahl kommt.

Die Vergütung entspricht dann der Ortsüblichen höhe 

Mahnverfahren 

Der Gläubiger stellt beim zuständigen Gericht den Antrag auf erlass eines Mahnbescheides. Das Gericht stellt diesen Mahnbescheid dem Schuldner zu. Der Schuldner wird aufgefordert ggf. innerhalb von 14. Tagen zu wiedersprechen. Erfolgt kein Widerspruch stellt der Gläubiger einen Antrag auf Vollstreckungsbescheid. Aufgrund diese Bescheides kann vollstreckt werden, auch wenn der Schuldner gegen diesen Bescheid Einspruch einlegt. 

Das Mahnverfahren ist eine schnelle und kostengünstige Alternative zu einem Zivilprozess.

Bei Verzug des Schuldners und vor ablauf der Verjährungsfristen.

Die Kosten betragen eine habe Gerichtsgebühr z.B. bei einer Forderung bis zu 1000€ betragen die Kosten 32€.