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Sprache Deutsch
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 16.01.2021 / 10.02.2021
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Service Kernprozesse 

Kernprozesse
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Erläutern Sie den Begriff Kernprozesse.

Das sind die Prozesse in einem Unternehmen, in denen Wertschöpfung stattfindet, z.B. der Verkauf von Arbeitsleistung.

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Erläutern Sie den Begriff Dienstprozesse 

Das sind die Prozesse in einem Unternehmen die den Ablauf der Kernprozesse unterstützen. 

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Erläutern Sie die 7 Kernprozesse Zeitlich in der richtigen Reihenfolge.

1. Terminvereinbarung

2. Terminvorbereitung 

3. Fahrzeugannahme/Auftragserstellung 

4. Reperatur und Leistungserstellung 

5. Qualitätskontrolle/ Rückgabevorbereitung 

6. Fahrzeugrückgabe/Abrechnung 

7. Nachbearbeitung 

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Funktionsträger - Kernprozesse 

Terminvereinbarung 

Durch Serviceassistenz:

Termin festlegen und das Kundenanligen samt Kontakt und Fahrzeugdaten ins System Notieren.Ggf wird der Kunde über mitzubringende Utensilien und Unterlagen informiert.

Zweck: 

Optimale Terminauslastung 

Optimale Auftragsvorbereitung 

Erreichbarkeit des Kunden schon vor rep. Termin sicherstellen

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Terminvorbereitung 

Durch Serviceassistenz (evtl. Hilfe Serviceberater)

- Auftrag schreiben 

- Überprüfung auf Feldaktionen 

- Letzte Rechnung einsehen 

- Ggf. Ersatzmobilität einplanen und sichern 

- Überprüfung aller nötigen Resourcen: Monteurkapazität,Teileverfügbarkeit,ggf. Spezialwerkzeug und Fremdleistung 

Zweck: 

Entlastung des kd Gespräches bei Annahme 

Störungsfreien und effektiven Reperatur- Ablauf sicherstellen 

Durch gute Vorbereitung beim Kunden vertrauen schaffen

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Fahrzeugannahme/Auftragserstellung 

Durch Serviceberater 

- Mit dem Kunden am Fahrzeug Rep.-Umfang  und Erweiterungen festlegen und suf Auftrag notieren

- Kd auf optische schäden hinweisen kva anbieten 

- komforteinstellunge sichern sitze etc.

- sauberkeitshilfen anbringen 

- angelieferte teile notieren 

- wertsachen ansprechen 

- zahlungsweise vereinbaren und notieren 

- Nötige unterlagen und utensilien in empfang nehmen 

- auftragsinhalt zusammenfassen

- unterschrift einholen 

zweck:

Störungsfreie und effektive rep ohne rückfragen 

Chancen zur auftragserweiterung 

Sorgsamer umgang wird demonstriert 

Unnötige Missverständnisse werden vermieden 

Unberechtigte Reklamationen bezüglich Beschädigungen werden vermieden

Reibungsloser zahlungsvorgang wird sicher gestellt 

Rechtssicherheit durch sorgfältig formulierten und vollständigen unterschrieben auftrag

 

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Reperatur und Leistungserstellung  

Durch Werkstattdisponent

- Zuordnung des Auftrages zu geeignetem Monteur 

- Schrittweisen und effektiven Arbeitsablauf nach Qualität und Herstellervorgaben sicherstellen 

- Terminüberwachung 

- Alarmfunktion bei Ablaufstörungen - Info Serviceberater 

-  ggf Auftragserweiterungen veranlassen- info serviceberater

- Vollständigkeitskontrolle arbeitslisten 

 

Zweck: Sicherstellen eines optimalen Leistungsgrades 

Bei guter Rep Qualität termintreue als wichtigen Faktor zur Kundenbindung sichern 

Keinen undstz durch vergessen verlieren