Teil 2
Auftragsabwicklung
Auftragsabwicklung
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 14 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Artisanat |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 11.01.2021 / 03.02.2021 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20210111_teil_2
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| Intégrer |
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FAHRZEUGANNAHME
Annahme
Erklären Sie die Fahrzeugannahme.
Sie ist der systematische Ablauf, wie Kundenfahrzeuge angenommen werden. Man unterscheidet zwei Arten von Fahrzeugannahme:
- Direktannahme
- Schnellservice
Was ist eine Direktannahme?
Bei ihr nimmt der Kundendienstberater das Fahrzeug direkt vom Kunden an. Der Fahrzeugcheck erfolgt im Beisein des Kunden mithilfe einer Checkliste. Der Kunde wird über die zusätzlich erkannten anstehenden Arbeiten informiert. Ebenso kann der Kunde auch über in naher Zukunft anfallende Reparaturen informiert werden, die auch sofort erledigt werden könnten.
Was sind Merkmale der Direktannahme? (8)
1.Die Teileverfügbarkeit kann zeitnah geklärt werden
2.Umfang und Dauer der Arbeiten des Auftrages können genau Kalkuliert werden
3.Der Kunde kann vorrab über einen erweiterten Reperaturumfang informiert werden.
4. Zeit für die Mehrarbeit kann rechtzeitig bei der Planung des Auftrages berücksichtigt werden.
5. Wiederholbesuche des Kunden, aufgrund von Nacharbeiten werden vermieden.
6. Die unproduktiven Aufgaben pro Auftrag werden reduziert
7. Die verkauften Arbeitswerte pro Auftrag und damit der Unternehmensgewinn können erhöht werden
8. Effektive Planung spart Zeit und Geld
Was ist ein Schnellservice
Hier erfolgt die Fahrzeugannahme nicht direkt. Der Kunde gibt sein Fahrzeug ab und hinterlässt seinen schriftlichen Auftrag mit seinen Wünschen und Bedürfnissen. Der Fahrzeugcheck erfolg ohne den Kunden. Der Kunde kann ggf. telefonisch über zusätzlich anfallende Arbeiten informiert werden.
Bennen sie mindestens 15 Punkte die ein checkliste für eine Dialogsnnahme enthalten sollte.
INNENRAUM:
- Instrumentenbeleuchtung
- Kontrolleuchten
- Hupe
- Scheibenwischer
- Handbremse,Hebelweg
- Kupplung, Pedalweg
- Windschutzscheibe
- Verbandskasten
- Warndreieck
MOTORRAUM
- Kühlmittel, Frostschutz
- Kühlmittelschläuche
- Bremsflüssigkeit
- Zündkabel
- Scheibenwaschanlage
- Keilriemen
UMS AUTO HERUM
- Scheinwerfer
- Blinkergläser
- Felgen
UNTERM AUTO
- Unterbodenschutz
- Auspuffanlage
- Achsmanschetten
- Dichtigkeit Motor/Getriebe
- Bremsen
- Servolenkung
- Stoßdämpfer
- Reifen
Bennenen Sie mindestens 10 Objekte der Einrichtung eines Dialogannahmeplatzes
- Schreibtisch, Computer
- Waschbecken
- Papierkorb
- Batterietester
- Papierrolle/ Lappen
- Hebebühne
- Präsentwagen
- evtl. Luftdruckanschluss
- Beleuchtung
- evtl. Auslesegerät
- Bf prüfer
Nennen Sie 3 Vorteile, die dem Betrieb durch das Dürchführen von Dialogannahmen entstehen.
- Kundenbundung durch Vertrauen
- Zusätzliche Erlöse
- Effektiverer Reperaturverlauf ohne Rückfragen und Teilemangel
Über welche 5 besonderen Eigenschaften bzw. Fähigkeiten sollte ein Mitarbeiter in der Dialogannahme verfügen?
- Kommunikationsvermögen
- Einfühlungsvermögen
- Teamfähigkeit
- Fachkompetenz
- Ehrlichkeit
Nennen Sie drei Maßnahmen mit denen Zeit für eine Direktannahme geschaffen werden kann.
- Entzerrung der Annahmetermine am Morgen
- Vorabend check in
- Schulung und Einarbeitung eines Kommunikations fähigen Monteurs
Wie gestalten Sie die Kommunikation mit dem Kunden, wenn Sie bei der Direktannahme einen Mangel erkennen?
- Mangel aufzeigen
- Mangel erläutern
- Den Kunden entscheiden lassen ob er den Auftrag erteilt
Welches ist der häufigste Grund für einen Kunden, die Werkstatt zu wechseln?
Der Kunde fühlt sich nicht ausreichend beachtet.
Wie kann eine Dialogannahme die Kundenbeziehung verbessern? Nennen Sie mindestens 3 Punkte.
- Sie baut vertrauen auf
- Der Kunde fühlt sich ernst genommen
- Das Verständnis des Kunden für Notwendigkeit und Umfang der Reparatur wächst
Wieso ist eine Direktannahme sinnvoll für unseren Betrieb?
Da der Kfz-Markt stagnierend bis rückläufig ist, bleiben nicht viele Möglichkeiten sich mittelfristig regional über den Preis im Markt zu halten.
Um hier gegen zu wirken wäre eine Direktannahme sinnvoll, und bringt folgende Vorteile mit sich:
Wir können durch direkten Kundenkontakt den Kunden ernstnehmen und genauer auf Fragen und Wünschen eingehen, und somit mittelfristig das Vertrsuen gewinnen.
Durch gemeinsames Inspizieren des Fahrzeuges hat der Kunde 1. mehr einblick 2. kann er so mehr verständnis entwickeln und wir wiederum können mehr Verkäufe generieren. Dies hat auch Auswirkungenen auf unsere Arbeitsplanung, Teilebeschaffung und der Kunde kann vorweg entscheiden was er haben möchte.
Wir ersparen uns unnötige Telefonate und der Kunde erspart soch evtl. Mehr Kosten nach Auftragerteilung
durch direkten Kundenkontakt
