Verkaufstechnik

• Sicherheitsbedürfnis
• Anerkennungsbedürfnis
• Bequemlichkeit
• Unabhangigkeit
• Kontaktbedürfnis

Wie erkennen:

• viele, umfangreiche Fragen

Wie verhalten?

• gute Vorbereitung
• schriftlice Bestätigung
• Referenzkunden
• Versicherung

Wie erkennen:

• erzählen viel von Firma/Vita
• Statussymbole/Eitelkeit

Wie verhalten?

• Spiegeln / Unterwerfen (nach Kontext)
• Asprechen (bei Expertise)

Wie erkennen:

• viele Bitten
• Assistenz dabei

Wie verhalten?

• vorbereitet sein
• Abholen
• After Sales Service anbieten

Wie erkennen:

• gut vorbereitet
• Vergleichsangebote

Wie verhalten?

• Werschätzung der Vorbereitung
• Entscheidung überlassen

Wie erkennen:

• Smalltalk
• weit ausgeholte Antworten
• viel privates preisgeben

Wie verhalten?

• Interesse zeigen
• dennoch das Gespräch gezielt lenken

Phase 1: Bedarfserhebung (Fragen stellen)

D efinieren des Bedarfs

B estätigung einholen, dass der Bedarf richtig verstanden wurde

2. Phase: Angebotspräsentation (Argumentieren)

B eweisen, dass das Angebot den Bedarf erfüllt

A kzeptanz einholen

\      /  Offene, neutrale Fragen

 \   /    Offene, gelenkte Fragen

  \/      Geschlossene Fragen

          Umformulierung zur Zustimmung

• W-Fragen
• kein ja/nein
• lenkend = Bezug zu bestimmtem Thema

+ große Informationsfülle

+ hohe Dialogorientierung

- z.T. ungewohnt

- z.T. schwierige Gesprächssteuerung

• ja/nein Fragen

+ gute Gesprächssteuerung

- eingeschränkte Dialogorientierung

- Extremfall: Verhörsituation

• zeigt dem Kunden, dass man verstanden/berücksichtigt hat, was der Kunde will
• Teilzustimmung kann eingeholt werden

"Das wichtigste für Sie ist also..." UND "Habe ich noch was vergessen?"

1. Pause
2. Verständnis zeigen: „Ich verstehe...xy...ist ein wichtiges Thema.“
3. Hinterfragen: „Was genau verbinden Sie mit... ? / Mit wem vergleichen Sie uns?“
4. Weitere Einwände ermitteln / Den Kunden “auspumpen”: „Welche Bedenken haben Sie noch?“
5. Einwand isolieren: „Angenommen wir einigen uns.. Kommen wir dann zusammen?“
6. Argumente darstellen: Bearbeiten des Einwands.
7. Abschluss: „Sind Sie zufrieden mit der Antwort?”

• Vorwegnehmen
• Auf Eis legen
• Auspumpen
• Hinterfragen/Konkretisieren
• Umwandlung in Frage
• Bedingte Zustimmung
• Verständnis zeigen
• Umformulierung

• Nutzen, wenn Gefahr besteht, dass ein Einwand im Kopf des Kunden entstseht

"Dazu komme ich später"

• Einsetzen, wenn noch grundlegende Infos zur Beantwortung des Einwandes fehlen
• Einsetzen um Zeit zu gewinnen, da noch keine Antowrt parat

"Abgesehen davon, was muss aus Ihrer Sicht noch geklärt werden?"

• Einsetzen, wenn es sich wohl um einen Vorwand handelt
• Salamitaktik verhindern
• Vorabschluss, unter der Bedingung der Lösung dieses Einwandes möglich

"Wie meinen Sie das?"

• bei pauschalen Einwänden

"Sie fragen also, ob...?"

• nimmt Emotionen raus
• Frage kann formuliert werden, wie man sie beantworten kann

"Auf der einen Seite ... auf der anderen Seite..."

• Prinzip der Bilanz: Gegenüberstellung bei der natürlich mehr im Plus ist ;)

"Ich kann verstehen, dass Sie so denken. Andere reagierten auch anfangs so."

• Verweis auf Dritte
• Kunde fühlt sich besser, wenn er merkt, dass auch andere erst Zweifel hatten

"Zählt abgesehen davon nichts?"

"Reicht Ihnen das auch?"

• es wird nicht verkauft, aber es kann weiter argumentiert werden, obwohl die Kommunikation blockiert war

Einwände zeigen., dass

• Kunde hat sich damit beschäftigt
• es noch Unklarheiten gibt
• Interesse besteht, aber bestimmte Vorstellungen noch nicht erfüllt sind

Unechte EInwände

• werden als Vorwand verwendet
• Wichtig: echten Einwand erkennen

Echte Einwände:

• Kunde hat sich ernsthafte Gedanken gemacht
• diese sind als Fragen des Kunden zu verstehen

Unterscheidung durch Isolation: "Kommen wir zusammen bei anderem Preis?"

1. Wertbewusstsein aufbauen
2. Sandwich-Methode
3. Preisverteidigung
4. Zugeständnisse außerhalb des Preises
5. Zugeständnisse beim Preis mit Gegenleistung verknüpfen

• immer erst Wertbewusstsein aufbauen
• bei früher Preisfrage: Rückstellmethode
• keine Pausen entstehen lassen (wirkt unsicher)
• Preis mit Nutzen verpacken (Sandwich)
• nicht von Kosten reden sondern von Investitionen

Überhören: einfach mit der Argumentation fortfahren (vorsichti einsetzen)

Rückstellmethode: Bitten, darauf säter zurückzukommen.

Ablenkung durch Gegenfrage: "Kommt drauf an, wollen Sie eher A oder B?"

Waage: Vor- und Nachteile in Waagschale. Individuellen Nutzen bestärken.

Mehrpreistechnik: Begründen des Mehrpreises/Preisdifferenz zum Wettbewerber durch zusätzlichen Nutzen erklären. "Für 5ct mehr erhalten sie zusätzlich..."

Kosten geteilt: immer auf kleinste Einheit runterrechnen. "1€ pro Anwendung"

Ersparnis mal: Risikominderung/Ersparnis auf langen Zeitraum hochrechnen.

Gesamtangebotsvorteil: Auch Nutzen von Services und Nebenleistungen in € rechnen.

Anteil-Technik: Kosten in Relation zu Gesamtkosten sehen

Zerlegungsmethode: Nur die kleinen Preise der Teilleistunen nennen

Gleichnismethode: In Beziehung zu gewohnten, wiederholten Kleinausgaben stellen "Kostet nicht mehr als eine Tasse Kaffee"

Manipulation bezeichnet die gezielte und verdeckte Beeinflussung eines Kunden, nur um des eigenen Vorteils Willen und ohne Rücksicht auf die eigentlichen Interessen des Kunden.

Dabei behält der Kunde das Gefühl, über sein Urteil und seine Handlungen frei entschieden zu haben, obwohl er tatsächlich beeinflusst wurde.

Beeinflussung kann auch Nutzen des Beeinflussten beinhalten.

• Reziprouität
• Knappheit
• Soziale Bewährtheit
• Commitment und Konsistenz
• Sympathie

Für Dinge, die wir bekommen haben, wollen wir etwas zurückgeben.

Door-in-the-Face-Technik: In der Angebotsphase gezielt zu hohes Angebot machen um entgegenzukommen.

Angebote umso reizbarer, je weniger verfügbar.

Theorie der Reaktanz: Menschen reagieren auf Freiheitseinengung mit Reaktanz und versuchen die bedrohte Freiheit wieder herzustellen.

Menschen orientieren sich beim Verhalten am Handeln anderer in der selben Situation.

Besonders wirksam wenn Person unsicher oder hohe Ähnlichkeit zwischen den Personen besteht.

Menschen sind bestrebt in Verhalten und Aussagen konistent zu sein. Eine Aussage/Entscheidung führt zum Drang sich entsprechend zu verhalten.

• Addition konsonanter Kognitionen: es wird nach Handlungen gesucht, welche eigene Handlung bestätigt "Gut dass ich mir das gekauft habe, weil..."
• Subtraktion von dissonanten Kognitionen: es wird versucht widersprüchliche Informationen zu verdrängen z.B. Rauchen
• Reframing: Es wird versucht über die schönen Dinge zu reden "Man kauft keinen Kaffee sondern Familienzeit."

Foot-in-the-door-Technik: Mit Kleinem beginnen und Schritt für Schritt Größeres durchsetzten.

Faktoren für Commitment:

• Positive Aussagen
• Aufschreiben
• Öffentlichkeit
• Kosten und Mühe

Low-ball-Technik: Großes Entgegenkommen sodass der Kunde ja sagt, Anschließend Kalkulationsfehler/Absage durch Vorgesetzten vorschieben