Verkaufstechnik

• Reziprouität
• Knappheit
• Soziale Bewährtheit
• Commitment und Konsistenz
• Sympathie

Für Dinge, die wir bekommen haben, wollen wir etwas zurückgeben.

Door-in-the-Face-Technik: In der Angebotsphase gezielt zu hohes Angebot machen um entgegenzukommen.

Angebote umso reizbarer, je weniger verfügbar.

Theorie der Reaktanz: Menschen reagieren auf Freiheitseinengung mit Reaktanz und versuchen die bedrohte Freiheit wieder herzustellen.

Menschen orientieren sich beim Verhalten am Handeln anderer in der selben Situation.

Besonders wirksam wenn Person unsicher oder hohe Ähnlichkeit zwischen den Personen besteht.

Menschen sind bestrebt in Verhalten und Aussagen konistent zu sein. Eine Aussage/Entscheidung führt zum Drang sich entsprechend zu verhalten.

• Addition konsonanter Kognitionen: es wird nach Handlungen gesucht, welche eigene Handlung bestätigt "Gut dass ich mir das gekauft habe, weil..."
• Subtraktion von dissonanten Kognitionen: es wird versucht widersprüchliche Informationen zu verdrängen z.B. Rauchen
• Reframing: Es wird versucht über die schönen Dinge zu reden "Man kauft keinen Kaffee sondern Familienzeit."

Foot-in-the-door-Technik: Mit Kleinem beginnen und Schritt für Schritt Größeres durchsetzten.

Faktoren für Commitment:

• Positive Aussagen
• Aufschreiben
• Öffentlichkeit
• Kosten und Mühe

Low-ball-Technik: Großes Entgegenkommen sodass der Kunde ja sagt, Anschließend Kalkulationsfehler/Absage durch Vorgesetzten vorschieben

Kunden kaufen lieber bei Menschen, die Ihnen sympatisch sind.

Sympathie ist Voraussetzung für Aufrechterhaltung der Bezieung und Ausbauen des Vertrauens.

Faktoren der Sympathie:

• Physische Attraktivität
• Ähnlichkeit
• Komplimente
• Assoziation mit positiven Dingen

Tupperparty:

• Sympathie: von Freunden eingeladen
• Reziprozität: Gastgeschenk
• Soziale Bewährtheit: gemeinsam ausprobiern/kaufen
• Commitment: selbst positive Aussagen

Wirksam, da unbewusst. Deshalb: Immer hinterfragen, was bei Kaufneigung in einem vorgeht.

• Reziprozität: Geschenke sind nur Geschenke.
• Commitment: Will ich bei Abschluss das Ganze wirklich noch? (unter Berücksichtigung der neuen Infos)
• Knappheit: Bewusstmachen, dass Knappheit nicht einen höheren Gebrauchswert garantiert.
• Sympathie: Zwischen Angebot und Verkäufer unterscheiden. Findet man den Verkäufer zu nett, dann zurückfahren.
• Soziale Bewährtheit: Trotzdem Hinterfragen.

Unter Coaching verstehen wir die systematische Begleitung eines MA bei der Entwicklung neuer Perspektiven auf ein bestimmtes Thema, mit dem Ziel, dass der Mitarbeiter hierdurch eigenständig eine für ihn und in seinem Kontext stimmige Lösung findet.

• Hilfe zur Selbsthilfe
• Prinzip der Eigenverantwortung und Freiwilligkeit

Coaching:

• mehr Aktivität des MA
• non.direktives Vorgehen der Führungskraft
• Führungskraft als Begleiter auf dem Lösungsweg auf Augenhöhe

Training/Schulung:

• mehr Aktivität der Führungskraft
• direktives Vorgehen der Führungskraft
• Führungskraft als Experte (gibt Lösung vor)

Praxis: oft Mischfall

Lösungsexperte:

• spezifische Vorschläge
• bringt fachliche Expertise ein
• fühlt sich verantwortlich für Ergebnis

Prozessbegleiter:

• befähigt MA zu eigenen Lösungen
• hält Vorschlag zurück und stellt Fragen
• fühlt sich für Prozess verantwortlich

Beurteilungsgespräch:

• beurteilt Leistung des MA
• meist Grundlage für Gehalt
• Ergebnis sind feste Konsequenzen

Coachinggespräch:

• Führungskraft unterstützt Selbsterkenntnis
• keine Auswirkung auf Gehalt
• Ergebnis sind Hinweise zur weiteren Entwicklung des MA

Informationsgewinnung: Erfassung von Zusammenhängen, Basis für Hypothesenbildung des beobachteten Systems

Interventionsmethode: Im Coachingprozess mit Fragen die Sichtweisen aufweichen um neue Lösungsansätze zu entwickeln

Weitere Funktionen:

• Daten sammeln
• Informationen schaffen
• Hypothesen bilden
• Alternitve Sichtweisen kreieren
• neue Lösungsoptionen einführen
•  

• Fragen zum Kontext: um Rahmenbedingungen und Wechselwirkungen zu erfassen
  Wie wirkt sich X aus? Wer ist noch beteilig? Was wollen wir erreichen?
• Fragen nach Unterscheidungen, Gemeinsamkeiten und Ausnahmen: Um Unterschiede in der Wahrnehmehmung deutlich zu machen und Differenzierung zu ermöglichen.
  Sehen sie das auch so? In welcher Situation klapppt es schon?
• Fragen zur Skalierung / Klassifikation / Prozentbewertung: Um Unterschiede in den Sichtweisen herauszuarbeiten.
  Wie viel Prozent des Ziels haben Sie schon erreicht?
• Hypothetische Fragen: neue Blickwinkel eröffnen
  Angenommen, der Kunde würde so handeln...
• Triadische, zirkuläre Fragen: Um Wechselwirkungen sichtbar zu machen
  Wie würde X denken, wenn Sie Y so vorgeht?

Sprachliche Signale:

• Erkundigt sich nach Einzelheiten
• Frage nach Inzahlungnemen
• wiederholt Argumente
• Fragt nach Argumenten für Dritte

Körperliche Signale:

• nickt
• Mund leicht geöffnet
• Mehrmaliges Indiehandnehmen
• Bereitschaft zuzuhören

• Gesprächsbereitschaft
• Bestimmte Einwände (Preis)
• Leistungsmerkmale abfragen
• Einsatzmöglichkeiten abfragen
• Zeitraum nach Abschluss abfragen
• Positive Äußerungen von Bezugspersonen
• Positive Äußerungen
• Konkrete Bedarfsbeschreibung dieses Produktes
• Meinung des Verkäufers erfragen
• Zahlungsmodalitäten abfragen
• Angebotsänderungen hinsichtlich Preis, Menge, Lieferzeit

Alternativtechnik: scheinbare Alternativen aufzeigen (Kunde soll nicht entscheiden, ob er kauft, sondern was)
Reicht die Lieferung DIenstag oder Mittwoch?

Kontrollfragen: Klarmachen, dass es keine Einwände gibt.
Was halten Sie davon?

Zusammenfassen der Vorteile und Schweigen: 3 wichtigsten Voteile zusammenfassen und schweigen. Kunde wird etwas sagen, um Stille zu beenden

So tun als ob-Methode: Nur wenn der Kunde sich entscheidet, bekommt er zusätzlichen Vorteil.
"Das Angebot gilt bis..."

Dringlich machen: Sprechen, als hätte der Kunde schon gekauft.
"Für die Lieferung schlage ich Montag vor..."

• wenig reden, nicht überreden
• Sicherheit und Freundlichkeit ausstrahlen
• langsamen und ruhiger Sprechen als in früheren Phasen
• nicht nach dem ob fragen, sondern nach dem wie und wie viel
• Kaufsignale erkennen

Beeinflussungskompetenz

Beeinflusser        |     Entscheider

Abteilungsleiter,   |     Bereichsleiter

Anwender            |

-------------------------------------------- > Entscheidungskompetenz

Pförtner               |  Abzeichner

Sekretärin           |  GF, Vorstand

Who is the right Money Authority Need

Positionsfrage: Wer ist bei Ihnen GF?

Entscheidungsfrage: Entscheidet Herr X auch über Y?

Hybridfrage: Wer entscheidet neben Ihnen noch?

Ja zum Anbieter (Credibility Selleing)
Meinen SIe, dass ich zu Ihrem UN passe?

Ja zum Bedarf (Need Selling)
Was passiert, wenn sich nichts ändert?

Ja zur Lösung (Solution Selling)
Passt es so?

Ja zum Jetzt
Wann wollen wir starten?

keine Beziehung

^

Bedarfsweckung („Need Selling“) | Ausschreibungsverkauf

keine Erwartung an Verkäufer - - - hohe Erwartung an Verkäufer

Beziehungsverkauf | Beratungsverkauf

V

gute Beziehung

S: Situationsfragen (engl.: Situation) --> etwas über den Partner erfahren

• Welche Funktion haben Sie bei [Unternehmen]?
• Wie sieht Ihr Prozess für X aus?
• Wie groß ist Ihr Budget für X?
• Wie wichtig ist X für Ihr Unternehmen?

P: Problemfragen (engl.: Problem) --> konkrete Wunden reißen

• Wie lange dauert X?
• Wie teuer ist X?
• Wie zuverlässig ist Ihre Ausstattung?

I: Implikationsfragen (engl.: Implication) --> Salz in die Wunde streuen

• Wie hoch sind die Produktivitätskosten, wenn
  Sie X auf diese Weise ausführen?
• Wie wirkt sich [Problem] auf Ihre
  Teammitglieder aus?
• Was sind die Konsequenzen von... ?

N: Nutzenfragen (engl.: Need-Payoff) --> Nutzen wiedergeben

• Würde es helfen, wenn …?
• Wäre es mit X einfacher, [positives Ereignis] zu erzielen?
• Würde Ihr Team einen Mehrwert aus X
  ziehen?

= technische Ausstattung/Qualität/Preis-Leistung

Bestimmte Spezifikationen, die dem Kunden das Produkt interessant machen.

• technische Spezifikationen
• Menge
• Lieferbedingungen
• Liefertermin

==> kaufbedingend

= Qualität von Service und Beratung / Image

Welche individuelle Pröblemlösung erwartet der Kunde, basiert auf seiner Erfahrung.

• einfaches Handling/Montage
• Sicherheit
• Technische Beratung
• Mitarbeiterqualifizierung
• 24/7 Service

==> kaufentscheidend

= Qualität der persönlichen Beziehung

Abdecken von persönlichen Erwartungen.

• Anerkennung / Prestige
• Sicherheit
• Bequemlichkeit
• Kontaktbedürfnis

==> kaufentscheidend

• Sicherheitsbedürfnis
• Anerkennungsbedürfnis
• Bequemlichkeit
• Unabhangigkeit
• Kontaktbedürfnis

Wie erkennen:

• viele, umfangreiche Fragen

Wie verhalten?

• gute Vorbereitung
• schriftlice Bestätigung
• Referenzkunden
• Versicherung

Wie erkennen:

• erzählen viel von Firma/Vita
• Statussymbole/Eitelkeit

Wie verhalten?

• Spiegeln / Unterwerfen (nach Kontext)
• Asprechen (bei Expertise)

Wie erkennen:

• viele Bitten
• Assistenz dabei

Wie verhalten?

• vorbereitet sein
• Abholen
• After Sales Service anbieten

Wie erkennen:

• gut vorbereitet
• Vergleichsangebote

Wie verhalten?

• Werschätzung der Vorbereitung
• Entscheidung überlassen

Wie erkennen:

• Smalltalk
• weit ausgeholte Antworten
• viel privates preisgeben

Wie verhalten?

• Interesse zeigen
• dennoch das Gespräch gezielt lenken

Phase 1: Bedarfserhebung (Fragen stellen)

D efinieren des Bedarfs

B estätigung einholen, dass der Bedarf richtig verstanden wurde

2. Phase: Angebotspräsentation (Argumentieren)

B eweisen, dass das Angebot den Bedarf erfüllt

A kzeptanz einholen

\      /  Offene, neutrale Fragen

 \   /    Offene, gelenkte Fragen

  \/      Geschlossene Fragen

          Umformulierung zur Zustimmung

• W-Fragen
• kein ja/nein
• lenkend = Bezug zu bestimmtem Thema

+ große Informationsfülle

+ hohe Dialogorientierung

- z.T. ungewohnt

- z.T. schwierige Gesprächssteuerung

• ja/nein Fragen

+ gute Gesprächssteuerung

- eingeschränkte Dialogorientierung

- Extremfall: Verhörsituation

• zeigt dem Kunden, dass man verstanden/berücksichtigt hat, was der Kunde will
• Teilzustimmung kann eingeholt werden

"Das wichtigste für Sie ist also..." UND "Habe ich noch was vergessen?"

1. Pause
2. Verständnis zeigen: „Ich verstehe...xy...ist ein wichtiges Thema.“
3. Hinterfragen: „Was genau verbinden Sie mit... ? / Mit wem vergleichen Sie uns?“
4. Weitere Einwände ermitteln / Den Kunden “auspumpen”: „Welche Bedenken haben Sie noch?“
5. Einwand isolieren: „Angenommen wir einigen uns.. Kommen wir dann zusammen?“
6. Argumente darstellen: Bearbeiten des Einwands.
7. Abschluss: „Sind Sie zufrieden mit der Antwort?”

• Vorwegnehmen
• Auf Eis legen
• Auspumpen
• Hinterfragen/Konkretisieren
• Umwandlung in Frage
• Bedingte Zustimmung
• Verständnis zeigen
• Umformulierung

• Nutzen, wenn Gefahr besteht, dass ein Einwand im Kopf des Kunden entstseht