ITIL Foundation v4

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigene Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um die Ziele der Organisation zu erreichen

Kunde

Anwender

Sponsor

Chief Information Officer

Chief Financial Officer

Kosument

Mitarbeiter des Service Providers

Wohltätigkeitsorgansiationen

Service Provider

Gesellschaft & Allgemeinheit

Aktionäre

Personen

Informationen

Technologie

Wertströme

Prozesse

Lieferanten

Partner

Eine Kombination der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Wert für einen Kosumenten zu bieten.

Eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss.

Waren

Zugang zu Ressourcen

Serviceaktion(en)

vom Service Provider ausgeführt um Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen - erfolgt gemäss Verinbarung mit Konsument

Bsp. Anwendersupport, Austausch eines Geräts

Zugang zu Mobilfunknetz

Zugang zu Netzwerkspeicher

...

Kooperation zwischen Service Provider und Service Konsument

Serviceerbringung
(Management Ressourcen Provider, Sicherstellung Zugang Ressourcen, Fulfillment vereinbarten Serviceaktionen, SL Management & Continual Improvement)

Servicekonsum
(Management der Ressourcen die für Nutzung eines Service erforderlich sind, durchgeführte Serviceaktionen durch Anwender)

Service Relationship-Management
(gemeinsame Aktivitäten Service Provider & Service Konsument um kontinuierlich gemeinsame Wertschöpfung sicherzustellen)

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität

Ein Resultat für ein Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Risiko (Risk), ein mögliches Ereignis (Event), das Schaden oder Verlust
verursachen oder die Zielerreichung erschweren könnte.

was der Service für die Anwender tut

Business Relationship Manager

der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wird

• Kosten die vermieden werden
  Kosten, die dem Konsumenten durch die Nutzung des Service als Teil seines gewünschtenErgebnisses erspart werden, z.B. die Kosten für Personal, Technologie und andere Ressourcen, dieder Konsument nicht selbst zur Verfügung stellen muss.
   
• Kosten die entstehen
  Kosten, die dem Konsumenten durch die Nutzung des Service auferlegt werden. Die Gesamtkosten
  für die Inanspruchnahme einer Dienstleistung beinhalten den vom Dienstanbieter (falls zutreffend)
  berechneten Preis zuzüglich anderer Kosten wie z.B. Personalschulungen, Kosten für benötigte
  Geräte, Beschaffung usw. Dies beschreibt, was "investiert" werden muss, um den Service zu nutzen.

• Risiken für den Verbraucher, die von der Serviceleistung vermieden werden (Teil des Wertangebotes).
   
• Risiken für den Verbraucher, die sich aus der Serviceerbringung ergeben (Risiken des Service-Verbrauchs).

Critical Success Factors

Die Funkionalität, die ein Produkt oder eine Dienstleistung bietet, um einem besimmten Bedarf gerecht zu werden.

Die Sicherstellung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die vereinbarten Anforderungen erfüllt.

"wie der Service funkioniert"

politische
z.B. Steuern
wirtschaftliche
z.B. Wechselkurse
soziale
z.B. Demographie
technologische
z.B. Neue Medien, Forschung
rechtliche
z.B. Konsumentenrecht
ökologische
z.B Klimawandel

Ein Modell für das Freischalten eines On-Deman-Zugriffs auf einen gemeinsamen Pool konfigurierbarer Computing-Ressourcen, die mittels geringer oder minimaler Interaktion mit dem Provider bereitgestellt werden können.

• Bedarfsabhängige (On-Demand) Verfürgbarkeit
• Netzwerkzugang
• Bildung v. Ressourcenpools
• schnelle Anpassbarkeit
• gemessener Service

die Kultur, die Art und Weise wie die Organisation strukturiert und geleitet wird, die Ressourcen und Fähigkeiten, die verfügbar sind, die Rollen und Verantwortlichkeiten, sowie die Art und Weise wie kommuniziert und zusammengearbeitet wird.

die Verfügbarkeit und der Austausch von Informationen und Wissen als Basis für Wertschöpfung und Zusammenarbeit, unterstützt durch geeignete Technologien.

die Beziehungen zu anderen Organisationen, bei allen Aktivitäten von Entwurf bis Bereitstellung und die erforderlichen Vereinbarungen zwischen diesen Beteiligten.

Warenlieferung

Servicebereitsstellung

Servicepartnerschaft

• strategische Ausrichtung
• Unternehmenskultur
• Ressourcenknappheit
• Kostenüberlegungen
• Fachwissen 
• externe Einschränkungen (behördliche Auflagen, Richtlinien..)
• Nachfragemuster (saisonabhängig etc.)

eine Reihe von Schritten, die eine Organsisation ausführt, um Produkte und Services für einen Servicekonsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.

eine Kombination der Aktivitäten der Wertschöpfungskette der Organisation.