Klausur LF 7
Kommunikation
Kommunikation
Kartei Details
| Karten | 19 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Berufskunde |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 08.12.2019 / 10.12.2019 |
| Weblink |
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Gesprächsarten
Informationsgespräch
- Informationen werden weitergegeben
- Bsp. der Verkäufer erklärt dem Kunden ein Produkt
Gesprächsarten
Beratungsgespräch
- Empfehlungen/Ratschläge werden im Hinblick auf bestimmte Situationen erteilt
- Bsp. Verkäufer empfiehlt dem Kunden ein Produkt
Gesprächsarten
Beschwerdegespräch
- Beschwerden werden geäußert &in einem Gespräch wird nach Lösungen gesucht
- Bsp. Kunde beschwert sich über das Verhalten von Verkäufer, im Gespräch wird nach Lösungen gesucht
Gesprächsarten
Reklamationsgespräch
- bei einer Reklamation spielt ein juristischer Hintergrund eine Rolle
- Bsp. Kunde reklamiert ein defektes Teil an gekaufter Maschine &bekommt hierfür einen Ersatz.
Kommunikationsebenen
Horizontale Kommunikation
- Kommunikation findet zwischen Personen gleicher Hierarchieebene statt
- Bsp. Kollegen
Kommunikationsebenen
Vertikale Ebene
- Kommunikation findet zwischen Personen unterschiedlicher Hierarchieebenen statt
- Bsp. Chef und Angestellter
Kommunikationsformen
Verbal
- „was“ wird gesagt
- Telefonat, Gespräch, Vortrag
-
-
Kommunikationsformen
Paraverbal
- „wie“ wird etwas gesagt
- Tonhöhe, Lautstärke, Sprechtempo, Betonung, Pausen
Kommunikationsmodelle
Eisbergmodell (Watzlawick)
Unterscheidung von Kommunikation in 2 Ebenen:
- Sachebene: was wird gesagt ( macht 20% der Kommunikation aus)
- Beziehungsebene: Fakten, die die Interpretation beeinflussen (Neid, Wünsche, Vorurteile, Sympathie); (macht 80% der Kommunikation aus)
Kommunikationsmodell
Kommunikationsquadrat (4 Ohren Prinzip; Schulz von Thun)
Unterscheidung der Kommunikation in 4 Ebenen:
1) Sachebene:
- Sachinfo steht im Vordergrund (Daten, Fakten)
- Sender: vermittelt Info
- Empfänger: empfängt Info
Bsp. Ich möchte wissen wie ich helfen kann
2) Selbstoffenbahrung:
- Sender: gibt Info über sich Preis
- Empfänger: was sagt mir das über den anderen?
Bsp. Ich bin kompetent - ich kann helfen
3) Beziehungsebene
- Sender: was sage ich über meine Beziehung zum anderen
- Empfänger: wie fühle ich mich behandelt
Bsp. Ich glaube du kennst dich nicht so gut aus &brauchst meine Hilfe
4) Appellebene
- Sender: Aufforderung des anderen etwas zu tun (Wunsch, Ratschlag)
- Empfänger: was willst der andere bei mir erreichen?
Bsp. Lass dir von mir helfen.
ICH-Botschaften
-Botschaften, die aus der ich- Perspektive gesagt werden
- höflich, neutral, greifen den gegenüber nicht an
- bestehen aus 3 Elementen:
1) Beschreibung des Verhaltens des Gegenübers
2) welches Gefühl löst das Verhalten in mir aus
3) Lösungsvorschlag („du“ darf verwendet werden)
Bsp. (1)Mir ist es hier zu laut. (2) Ich fühle mich gestört (3)& wünsche mir, dass du leiser bist.
Aktives Zuhören
- Man lässt die Person erzählen und hört zu
- Wiedergabe des Gesagten, ohne Eigenes einzubringen
- 3 Schritte:
1) Interesse signalisieren (positive Körperhaltung, Bestätigungslaute)
2) gute Beziehung herstellen -> verbale Rückmeldung, ohne Wertung
3) mit eigenen Worten das Gehörte wiedergeben („Du fühlst dich...“, „Du denkst, dass...“)
Fragetechniken
Offene Frage
- Beginnen immer mit Fragewort
- fordern zu ausführlichen Antworten auf
Bsp. Was kann ich für dich tun?
Fragetechniken
Geschlossene Frage
- beginnen mit einem Verb
- lassen nur kurze Antworten zu (ja/nein/Uhrzeit...)
- fordern Entscheidung
Bsp. Möchtest du noch einen Kaffee?
Fragetechniken
Entscheidungsfrage
- Vorgabe von Antwortmöglichkeiten
- fordern zur Entscheidung auf
- weitere Alternativen werden ausgeschlossen
Bsp. Möchten Sie den Termin man Di oder am Do wahrnehmen?
Fragetechniken
Kontrollfrage
- Absicherung ob Sachverhalt richtig verstanden wurde
- meist in Form von geschlossener Frage
Bsp. Habe ich dich richtig verstanden, dass....
Fragetechniken
Reflektierende Frage
- zeigen dem Gesprächspartner wie man seine Äußerung interpretiert
- weisen Weg auf, den man einschlagen möchte
- Äußerung des Anderen wird umformuliert
Bsp. Da Sie unter der Woche kaum Zeit haben bevorzugen Sie einen Termin am Wochenende?
Fragetechniken
Suggestivfrage
- geben Antwort bereits vor
- Form wie geschlossene Frage
Bsp. Sie stimmen mir bestimmt zu, dass ich der Beste Kandidat hierfür bin?
