Klausur LF 7

- Empfehlungen/Ratschläge werden im Hinblick auf bestimmte Situationen erteilt 

- Bsp. Verkäufer empfiehlt dem Kunden ein Produkt 

- Beschwerden werden geäußert &in einem Gespräch wird nach Lösungen gesucht

- Bsp. Kunde beschwert sich über das Verhalten von Verkäufer, im Gespräch wird nach Lösungen gesucht 

- bei einer Reklamation spielt ein juristischer Hintergrund eine Rolle 

- Bsp. Kunde reklamiert ein defektes Teil an gekaufter Maschine &bekommt hierfür einen Ersatz. 

- Kommunikation findet zwischen Personen gleicher Hierarchieebene statt 

- Bsp. Kollegen 

- Kommunikation findet zwischen Personen unterschiedlicher Hierarchieebenen statt

- Bsp. Chef und Angestellter 

- „was“ wird gesagt

- Telefonat, Gespräch, Vortrag

-

- „wie“ wird etwas gesagt

- Tonhöhe, Lautstärke, Sprechtempo, Betonung, Pausen

Unterscheidung von Kommunikation in 2 Ebenen:

- Sachebene: was wird gesagt ( macht 20% der Kommunikation aus) 

- Beziehungsebene: Fakten, die die Interpretation beeinflussen (Neid, Wünsche, Vorurteile, Sympathie); (macht 80% der Kommunikation aus)

Unterscheidung der Kommunikation in 4 Ebenen:

1) Sachebene:

• Sachinfo steht im Vordergrund (Daten, Fakten)
• Sender:  vermittelt Info 
• Empfänger: empfängt Info 

Bsp. Ich möchte wissen wie ich helfen kann 

2) Selbstoffenbahrung:

• Sender: gibt Info über sich Preis 
• Empfänger: was sagt mir das über den anderen?

Bsp. Ich bin kompetent - ich kann helfen

3) Beziehungsebene 

• Sender: was sage ich über meine Beziehung zum anderen
• Empfänger: wie fühle ich mich behandelt

Bsp. Ich glaube du kennst dich nicht so gut aus &brauchst meine Hilfe

4) Appellebene

• Sender: Aufforderung des anderen etwas zu tun (Wunsch, Ratschlag)
• Empfänger: was willst der andere bei mir erreichen?

Bsp. Lass dir von mir helfen. 

-Botschaften, die aus der ich- Perspektive gesagt werden

- höflich, neutral, greifen den gegenüber nicht an

- bestehen aus 3 Elementen: 

1) Beschreibung des Verhaltens des Gegenübers 

2) welches Gefühl löst das Verhalten in mir aus

3) Lösungsvorschlag („du“ darf verwendet werden)

Bsp. (1)Mir ist es hier zu laut. (2) Ich fühle mich gestört (3)& wünsche mir, dass du leiser bist. 

- Man lässt die Person erzählen und hört zu

- Wiedergabe des Gesagten, ohne Eigenes einzubringen

- 3 Schritte:

1) Interesse signalisieren (positive Körperhaltung, Bestätigungslaute)

2) gute Beziehung herstellen -> verbale Rückmeldung, ohne Wertung 

3) mit eigenen Worten das Gehörte wiedergeben („Du fühlst dich...“, „Du denkst, dass...“)

- Beginnen immer mit Fragewort 

- fordern zu ausführlichen Antworten auf

Bsp. Was kann ich für dich tun?

- beginnen mit einem Verb 

- lassen nur kurze Antworten zu (ja/nein/Uhrzeit...)

- fordern Entscheidung 

Bsp. Möchtest du noch einen Kaffee?

- Vorgabe von Antwortmöglichkeiten 

- fordern zur Entscheidung auf

- weitere Alternativen werden ausgeschlossen 

Bsp. Möchten Sie den Termin man Di oder am Do wahrnehmen?

- Absicherung ob Sachverhalt richtig verstanden wurde

- meist in Form von geschlossener Frage 

Bsp. Habe ich dich richtig verstanden, dass....

- zeigen dem Gesprächspartner wie man seine Äußerung interpretiert 

- weisen Weg auf, den man einschlagen möchte 

- Äußerung des Anderen wird umformuliert 

Bsp. Da Sie unter der Woche kaum Zeit haben bevorzugen Sie einen Termin am Wochenende?

- geben Antwort bereits vor 

- Form wie geschlossene Frage 

Bsp. Sie stimmen mir bestimmt zu, dass ich der Beste Kandidat hierfür bin?