Kommunikation

Etablierung von langfristigen Kundenbeziehungen mit bestehenden Kunden.

Ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung. Integriert alle Kundenbezogene Prozesse inkl Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Forschung & Entwicklung. 

-> Daten werden in einer CRM Datenbank erfasst und analysiert

• Strategisches CRM; Kundenbindung
• Analytisches CRM; Auswertung der gesammelten Informationen
• Operatives CRM; Kundendatengewinnung
• Kommunikatives CRM; direkte Schnittstelle zu Kunden
• Kollaboratives CRM; organisations & unternehmens übergreifend

• Kernleistung - ist für Kunden selbstverständlich
• Formale Leistung - Wird vom Kunden erwartet
• Erweiterte Leistung - dem Kunden nicht bewusst

Kundenbindungen können faktisch oder psychologisch sein.

Cross Selling

Kernangebot wird durch flankierende Produkte erweitert -> zusätzlicher Umsatz wird generiert

Up-Selling

Verkaufs- und Beratungsprozess um Zahlungsbereitschaft des Kunden zu steigern.

Bestehende, ehemalige und potentielle Kunden auf Bedürfnisse, Aktivitäten und Optimierungspotential bewerten.

• Kaufkraftklasse
• Umstände des Kaufs
• Kundenbeziehung
• Kundenverhalten
• Verhalten Sitzungen und Konferenzen
• Kundenloyalität und Profitabilität

• Verkaufsgebiet
• Ziele
• Vorbereitung
• Argumentation
• Verkaufshilfen
• Glaubwürdigkeit
• Motivation
• Erreichbarkeit
• Beziehungs-Management
• Empfehlungs-Management

betriebswirtschaftliches Analyseverfahren zur Einteilung von Kunden in verschiedene Klassen.

-> nach absteigender Bedeutung, nach Pareto-Prinzip oder

10% Kunden 60% Umsatz

30% -> 30%

60% -> 10%

80 / 20 Regel

20% Kunden machen 80% des gesamten Umsatzes

80% Kunden machen 20% des gesamten Umsatzes

Kunden mit hohem Kundenwert d.h. in der Regel hoher Umsatz / hohes Ertragspotential. 

Können hohe strategische Bedeutung haben und werden in der Regel besucht und betreut -> Key Account Manager

1. Handelspromotion
2. Konsumentengerichtete Promotion
   • durch Handel initiert
   • Preis Promotion
   • nicht Preis Promotion

Kommunikationspolitik: Werbeverträge, Inserate, etc

Preispolitik: Aktionen, Couponing, etc

Distributionspolitik: Displays, Zweitplatzierung am POS, etc

Produktpolitik: Gratisprodukt, Aktionspackungen, etc.

• Aktivierung / Motivation; eigene Mitarbeiter oder Mitarbeiter im Handel
• Unterstützung der Organe 
• Dynamisierung
• Diffusion; schnelle Penetration
• Angewöhnung; Kennenlernen der Produkte 
• Ergänzung; andere Marketing Massnahmen

Pull-Strategie: Bearbeitet den Endverbraucher mit dem Ziel, dass die Kunden das Produkt aktiv beim Absatzmittler nachfragen.

Push-Strategie: fokussiert ihre Mittel und Massnahmen auf die Bearbeitung der Absatzmittler, Ziel eigene Produkte dem Kunden zugänglich zu machen.

1. Analyse 
2. Planung
3. Implementierung / Durchführung
4. Kontrolle

+ Elimination

Einführung & Sättigung

Kundengebundenheit: ökonomisch, vertraglich und technologische Bindung

Kundenverbundenheit: psychologische Bidnung, treu, loyal, zufrieden

• Geografische Kriterien
• Ökonomische Kriterien 
• Organisatorische Kriterien
• Unternehmenskulturelle Kriterien
• Entscheidungsträgerbezogene Kriterien

• direkter Kontakt mit potentiellen Kunden 
• direktes Feedback
• Möglichkeit zur Selbstdarstellung
• Preisgestaltungsorientierung
• Produkt- und Sortimentsgestaltungsorientierung
• etc.

Angebot / Produkt / Dienstleistung die sich von den Wettbewerbern in der Branche deutlich mit Ihrer Anwendung / Eigenschaft abhebt.

A. Vollständige Auftraggeberadresse

B. Aufgabe / Rahmenbedingungen

C. Situationsanalyse

1. Markt 

2. Distribution

3. Käufer

4. Beeinflusser

5. Konkurrenz

6. Vorschriften / Bedingungen

7. Informationslücke