Cartes mémoires ITIL Foundation Prüfung Musterfragen (Seite 1 von 8)

Cartes-fiches	283
Utilisateurs	104
Langue	Deutsch
Catégorie	Informatique
Niveau	Université
Crée / Actualisé	27.11.2018 / 24.05.2025
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Was stellt das Service V Modell dar?

Ein Strategie, um alle Service-Management-Projekte erfolgreich abschliessen zu können

Der Weg zu "Service Delivery und Service Support, um die Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können

Verschiedene Testebenen, die benötigt werden um Servicepotenzial zu liefern

Die Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt

Wofür ist das Technical Management NICHT verantwortlich?

Wartung der technischen Infrastruktur

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Was beschreibt am BESTEN die Prioriät eines Incidents?

Die relative Wichtigkeit eines Incidents aufgrund von Auswirkungen und Dringlichkeit

Die Geschwindigkeit mit der ein Incident gelöst werden muss

Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird an dem Incident zu arbeiten, damit der rechtzeitig gelöst wird

Der Eskalationsweg, der eingehalten wird um die Lösung des Incidents sicherzustellen

Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Changes

Unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung ob der Change genehmigt wird

Unterstützen des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen, um nicht unnötige Zeit zu verlieren

Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?

Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden um einen Service zu unterstützen

Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

Worauf bezieht sich der Begriff IT Operations Control?

Auf das Management der Funktionen von Technical Management und Application Management

Auf die Durchführung und das Monitoring von operativen Aktivitäten und Events

Auf Tools, die für das Monitoring und die Darstellung des Status von IT-Infrastruktur und Anwendungen zum Einsatz kommen

Auf eine Situation, in der der Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, wenn kein Betriebspersonal verfügbar ist

Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden ist ZUTREFFEND?

Sie werden vom Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten angetrieben

Es ist unmöglich vorherzusagen wie sie sich verhalten

Es ist unmöglich Nachfragestrukturen zu beeinflussen

Sie werden durch den Lieferplan, der vom Capacity Management erstellt wird, angetrieben

Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?

Um den Betrieb zu standardisieren

Um zu wissen wieviel die bereitgestellen Services kosten

Damit die Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind

Für spätere Vergleichsmöglichkeiten

Welche der folgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs?

Der Service läuft so, wie er normalerweise läuft wenn es keinen Incident gab

Der Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt

Der Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist

Alle Anwender könnne sich in den Service einloggen und ihn benutzen

Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN?

Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen

Die Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu monitoren und kontrollieren

Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der Uptime (Verfügbarkeit) der Infrastrukturkomponenten

Die Hauptverantwortlichkeit des Availability Management ist?

Monitoren und berichten der Verfügbarkeit der Services und der Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SLA) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft

Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?

Servicebetrieb (Service Operation): Application Management

Servicestrategie (Service Strategy): Service Portfolio Management

Service Design: Design der Technologiearchitektur

Service Design: Design der Servicelösungen

Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

Er ist messbar
Er ist rechtzeitig
Er liefert ein bestimmtes Ergebnis
Er reagiert auf ein bestimmtes Event
Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

Nur 1, 2, 3 und 4

Nur 1, 2, 4 und 5

Nur 1, 3, 4 und 5

Alle genannten Punkte

Welche der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist die neueste Form von Outsourcing?

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Partnership oder Multisourcing

Business Process Outsourcing (BPO)

Application Service Provision

Welche der folgenden Begriffe bezeichnen zwei Serviceportfolio-Komponenten innerhalb des Service-Lifecycle?

Servicepipeline und Servicekatalog

Service Knowledge Management System und Servicekatalog

Service Knowledge Management System und Servicepipeline

Servicepipeline und Configuration Management System

Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND?

Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesseffizienz und -effektivität verbessern kann
CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Services verbessern kann
CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man alle Phasen des Service Lifecycle verbessern kann
CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesse und Services messen kann

Nur 1 und 2

Nur 2

Nur 1, 2 und 3

Alle genannten Aussagen

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen Service Desk?

Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung bietet

Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient

Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet

Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um eine Art von Change?

Standard Change

Normaler Change

Dringender Change

Notfall Change

Welche der folgenden Metriken sind die Hauptmetriken im Continual Service Improvement?

Prozessmetriken
Suppliermetriken
Servicemetriken
Technologiemetriken
Businessmetriken

1, 2 und 3

2, 4 und 5

1, 3 und 4

1, 2 und 4

Warum sollte zur Verbesserung eines Service eine Überwachung und Messung eingesetzt werden?

Zur Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention

Zur Validierung, Messung, Überwachung und Änderung

Zur Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung

Zur Validierung, Zuweisung von Ressourcen, zum Einkauf von Technologie und zur Weiterbildung von Mitarbeitern

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Zur Analyse der Businessauswirkungen eines Incident

Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt

In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitäten des Prozesses "7 Schritte zur Verbesserung" in der RICHTIGEN Reihenfolge dargestellt?

Definieren, was gemessen werden sollte. Definieren, was gemessen werden kann, Daten zusammentragen und verarbeiten

Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und präsentieren

Was ist die Vision, wo stehen wir heute, was möchten wir sein, wie kommen wir dort hin?

Daten zusammentragen und verarbeiten, definieren was gemessen werden sollte und was gemessen werden kann

Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein
Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Beide Aussagen

Nur die 1. Aussage

Nur die 2. Aussage

Keine der genannten Aussagen

In welcher Antwort wird die ZUTREFFENDE Reihenfolge der Events beschrieben, die man zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt?

Auswählen, Anforderungen, Auswahlkriterien, Auswerten

Auswahlkriterien, Anforderungen, Auswerten, Auswählen

Anforderungen, Auswahlkriterien, Auswählen, Auswerten

Anforderungen, Auswahlkriterien, Auswerten, Auswählen

Wie lauten die vier Stufen des Deming Cycle?

Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report)

Planen, Überprüfen, Erneut handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act, Implement)

Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)

Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

Welche der folgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Servive Level bereits beinträchtigt wurde

Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incidentberichte erzeugt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Der Wert des Incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?

Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer Technologien

Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen

"Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung

Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?

Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um den Betrieb der IT Services sicherzustellen

Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Dienstleister erfüllt werden

Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract Datenbank

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der Service Strategy über Design und Transition bis zu Operation und Verbesserung einbezogen sein

Die folgenden Optionen gehören zu welchem Prozess?

Big Bang vs Phased
Push and Pull
Automated vs Manual

Incident Management

Release und Deployment Management

Service Asset und Configuration Management

Change Management und Service Level Management

Welche Service Operation Prozesse fehlen in der folgenden Auflistung?

Incident Management
Problem Management
Access Management
?
?

Event Management und Request Fulfilment

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Change Management und Service Level Management

Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?

Öffentliche Frameworks
Standards
Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten Begriffe

Nur 1 und 3

Welcher der folgenden Bereiche würde während der Service-Design-Phase des Lebenszyklus durch Technologie unterstützt?

Hardware- und Software-Design
Umgebungsdesign
Prozessdesign
Datendesign

Nur 1, 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Alle genannten Bereiche

Nur 2, 3 und 4

Welche der folgenden Komponenten des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH damit Policies und Ziele festzulegen?

Service Strategy

Service Strategy und Continual Service Improvement

Service Strategy, Service Transition und Service Operation

Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement

Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager NICHT zuständig?

Für das Verhandeln und Vereinbaren von Operational Level Agreements

Für das Sicherstellen, dass alle nicht-operativen Services im Servicekatalog erfasst werden

Für das Verhandeln und Vereinbaren von Service Level Agreements

Für die Unterstützung bei der Erstellung und Pflege eines akkuraten Servicekatalogs

Welche der folgenden Aussagen beschreibt KEINEN Zweck von Service Operation?

Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen

Erbringung und Unterstützung von IT Services

Steuerung der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird

Überwachung der Performance von Technologie und Prozessen

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?

Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Tonerkartusche zu bestellen

Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer Applikation erhält

Ein Anwender loggt sich auf einer internen Webseite ein, um von einer Liste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software runterzuladen

Welche der folgenden Aussagen trifft auf ALLE Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrößen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für ein bestimmtes Ergebnis zuständig sind

Welche der folgenden Fragen ist KEIN Schritt im Continual Service Improvement (CSI) Modell?

Wie lautet die Vision?

Haben wir dieses Ziel erreicht?

Gibt es ein Budget?

Wo stehen wir heute?

Aus welchen Prozessen könnte Service Level Management Information erwarten wenn es um die Verhandlung von Service Level Management Agreements (SLAs) geht?

Von allen anderen ITIL Prozessen

Nur von Capacity Management und Availability Management

Nur von Incident Management und Problem Management

Nur von Change Management und Release and Deployment Management

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