Prozess Management

• Change Management
• Service Asset und Configuration Management
• Release und Deployment Management
• Service Validation und Testing
• Knowledge Management
• Change Evaluation

(Service Transition)

 R = Responsible (zuständig für die Durchführung)
 A = Accountable (verantwortlich für die Aktivität)
 C = Consulted (muss beteiligt werden, liefert Input)
 I = Informed (muss über Fortschritt informiert werden)

RACI-VS (ITIL-Erweiterung von RACI)

 V = Verifies (prüft die Abnahmekriterien bzw. testet)

 S = Sign Off (fällt die Abnahme-Entscheidung)

Confidentiallity -> Vertraulichkeit

Integrity -> Integrität

Availability-> Verfügbarkeit

Icident --> Entdeckung --> Reperatur --> Wiederherstellung --> Incident 

MTTR - Mean Time to repair downtime --> Zeit zwischen Ausfall und Wiederherstellung 

MTBSI - Mean Time between system incidents --> Zeit zwischen 2 Incidents

MTBF - Mean Time between failures or uotime --> Zeit zwischen wiederherstellung und neuen Incident

Release Deployment Management

Change Management

Configuration Management

Service Change bzw. Change

• Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte
• Umfang Changesan allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items

Standard Change

•  Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt.
• Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts
•  Für die Implementierung von Standard- Changes sind keine RFCs erforderlich
•  Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request.

Emergency Change (Notfall-Change)

• Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits- Patch zu installieren.
• Der Change Management Prozess bietet in der Regel einbestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes.

Incident =

Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eineQualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.

Incident Record =

Ein Record, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.

Major Incident =

Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.

Klassifizierung durch Prioritäten-Matrix

--> Dringlichkeit

 VIPs sind betroffen
 Schnelles Handeln verhindert Major Incident

 Verursachter Schaden nimmt rasant zu

--> Auswirkung

 Es besteht Gefahr für Leib und Leben
 Beschädigung der Reputation
 Große Anzahl von Mitarbeitern und Kunden sind betroffen

Tabelle                       Auswirkung

                             Hoch     Mittel    Gering 

 Dringlich Hoch        1           2            3

               Mittel.        2           3            4

               Gering.     3            4           5

Prioritäts-Code

Beschreibung

Soll-Reaktionszeit

Soll-Lösungszeit

- Mehrwert für Kunden erbringen

- indem von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.

- Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.

- BusinessProcessModelMatching

- ProcessMining

- SocialBPM

- CrowdBPM

- CloudBPM
- Text-to-ModelTransformation

- Model-to-TextTransformation

- iBPMS

- verschiedene Aktivitäten die Koordiniert in einer oragnisierten und technischen Umgebung ausgeführt werden

- haben eine Business Ziel

- jeder Prozess wird von einer einzelnen Organisation angestoßen aber von vielen ausgeführt

- Ketten von Ereignissen , Aktivitäten und Entscheidung

Grad der Automatisierung:

- Manual

- Partly Automated

- Fully Automated

Grad der Wiederholungen:

- rarely performed

- frequently performed

- highly repetitive

Grad der Struktur

- unstrukturiert

- strukturiert

(Antwort von Magnus)

- bessere Skalierbarkeit

- Fehlerminimierung

- Übergreifende Choreografie mehrerer Organisationen

- Monitoring

- Auswertbarkeit

BPM beinhaltet Methoden, Techniken und Konzepte zum/zur

- design

- administrieren

- erlassen

- konfigurieren

- analyse

von Business Prozesse 

- Model bestehend aus verschiednen Aktivitäten und ausführungsbeschränkungen zwischen ihnen

- visualisierung in bisoness process diagrams

--> Wenn ein Modell ausgeführt wird, ist es eine Instanz

- BP-Instanz präsentiert einen konkreten Fall im operativen Geschäft einer Firma

- BP-Instanz besteht aus Aktivitäts Instanzen

- BP-Model ist ein Entwurf für BP-Instanzen

- BP's die in einer einzelnen Organisation ausgeführt werden

- kontrolliert von einem central agent (z.b. BPM System)

- mehrere Organisation kooperieren mit einandern 

- interargieren mittels versenden und empfangen von Nachrichten 

- kein Central Agent

--> Unterstützt Automatisierung

- BP's bestehend aus Aktivitäten mit einem bestimmen Geschäftsziel

- werden manuell, interaktiv oder automatisch ausgeführt

- Workflows: - nur teilweise automatisierte BP's

                     - Informationen oder Aufgaben von einem zu einem anderen Teilnehmer

                     - unterliegen Verfahrensregeln

!System Workflow : - keine person einbezogen

- Horizontal

    - seperate Modellierungsebenen   

- Vertical

     - divide and conquer 

     - separation of subdomain

- Aggregation

     - Abstraction je Prozess

Designingaprocessarchitecture:

• Level 1: Shows the main processes on a very abstract level

• Level 2: Shows the processes at a finer degree of granularity

• Level 3: Shows the detail of processes (e.g. the control flow)

Methods:

• Evidence-based discovery

            ProcessMining

• Interview-based discovery

            Forwarddiscovery

• Workshop-based discovery

• Each discovery method ha sstrengths and limitations

• If possible  a mix ture of them is recommended

Value-Added Analysis:

- Identify unnecessary steps

- Value Classification

- Waste Elimination:

Process performance dimensions

- Time

- Costs

- Quality

- Flexibility

Business perspective

- Process changes affect people and a change management approach is needed

- Redesign of business processes

- Problems to be solved

Technical perspective

- What IT systems should be used for implementing business processes?

- Custom software applications can be developed in-house or by third-parties

- Standard software can be used to save resources and development costs:

Development and implementation of measurements

- Key questions:

• What is already measured?

• What should be measured?

• Can a business case be made for a new measurement system?

• What is an adequate sampling method, size and frequency?

- Measurements should be meaningful, accurate and timely

- Measurement categories:

• Conformance (to given specifications)

• Response time (e.g. lead time, cycle time)

• Service levels (degree of availability, service reliability)

• Repetition (frequency of recurring events such as rework)

• Costs (internal and external failure costs)

Continuous process improvement (CPI)

- Verbesserungsvorschläge von Mitarbeiter

- Probleme werden als Möglichkeiten für Änderungen gesehen 

Business process reengineering (BPR)

- von Grund auf neu

-  Sequence

-  And split

-  And join

-  Exclusive or split

-  Exclusive or join

Besteht aus: 

- Orten/Places (Kreise)

- Übergänge/transitions (Rechteckte)

- Konnetoren (Kanten)

Eigenschaften

- nie 2 Places oder Übergänge miteinander verbunden

- Übergänge haben immer einen Input und einen Output

- werden genutzt um die Dynamik eines Systems zu modellieren 

- kleine schwarze Punkte (in der Zeichnung) die ihre Position anhand der Firing Rules ändern

- die aktuelle Position eines Tokens spiegelt den Status des Petri Netzes wieder

Übergänge:

• Können ausgelöst werden, wenn sie aktiviert sind
• sind aktiviert, wenn in jedem inputplace ein token ist
• wenn der Übergang ausgelöst wird, wandert ein Token vom Input in einen Outpuplace
• Outputplaces von aktivieren Übergängen müssen leer sein