Prozess Management

- Grad der Automatisierung

- Automated businessprocesses are also known as workflows

Vorteil:

- Arbeitsreduzierung

- flexible System integration

- Ausführbare Transparenz

- Regel Durchsetzung

Technische: 

• It may be cumbersome to integrate legacy systems if they do not

  provide appropriate interfaces

• Middleware, Enterprise Application Integration (EAI) tools and Web services could be supportive

Organisatorische:

• The introduction of BPM systems often has an impact on extensive parts of an organization (organizational rules change, departments are scrapped or combined, participants get other responsibilities, etc.)

• The advantages of such a system should be communicated to all participants

• Prejudices and concerns have to be reduced in order to convince the employees of an organization

Business process environment:

Business process model repository

business process modeling component

Business process engine

Serviceproviders:

Analyse : Analysten, Partizipient 
Design: Analyst, Partizipent
Execution: Teilnehmer
Controlling: Process Owner
Optimierung: Alle

Definitive Media Library (DML)

- Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und autorisiertenVersionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind

- DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten und ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert,

- auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist

- Sie untersteht der Steuerung des SACM und wird im CMS erfasst.

Operation-Prozesse
 Event Management (Event)
 Incident Management (Incident, Priorität, Eskalation)
 Problem Management (Problem, Known Error, Workaround)

 Request Fulfillment (Service Request)
 Access Management (Zugriff, Identität)

1. Eventmanagement (z. Web Interface oder Telefon)

2. identifizieren Fehler

3. Erffasung

4. Kategorisieren --> Service Reques? 

   ja--> Request Fulfillment --> Ende

  nein --> Priorisierung

5. Major Incident? 

  ja --> Major Incident Prozedur --> Ende

  nein --> Diagnose

6. Eskalation? 

    nein --> Untersuchung --> Lösung --> Abschluss

    ja --> hierarchische Eskalation

    ja --> funktionale Eskalation

1. Service Desk, Event Mngmt., Incident Mngmt., Proaktive Arbeit, oder Supplier identifizieren Problem 

2. Erfassung

3. Kategorisierung

4. Priorisierung

5. Diagnose

6. Workaround

    ja -- Erstellung eines Know Error --> Change Nötig?

   Nein --> Change Nötig? 

6.    ja --> Change Management 

      nein --> Lösung --> Abschluss --> Major Problem? 

      ja --> Major Problem Review

     nein --> Prozessende

1 Request-Annahme

2. Verifezierung 

     nein --> Prozessende

     ja --> 

3 Bereitstellung

4. Überwachnung Identitätsstatus --> ggf. Zurücknahme oder Einschränkung der Rechte 

5. Protokollierung und Verfolgung  --> ggf. Überwachnung Identitätsstatus

6. Zurücknahme oder Einschränkung der Rechte 

7. Prozessende 

Operation-Funktionen
 Service Desk (SPOC, Arten)
 Technical Management
 Application Management (Lifecycle)
 IT Operations Management (Operation Control, Facilities Management)

Bizagi Process Modeler ist ein Werkzeug zur Modellierung und Dokumentation von

Geschäftsprozessen.

Mit dem Modellierer können Sie Geschäftsprozesse im Industriestandard BPMN (Business Process Model and Notation) visualisieren, modellieren und dokumentieren.)

Pocess Data :

- das Datenmodell alle Informationen, die der automatisierte Prozess im Arbeitsportal anzeigen und von Endbenutzern anfordern muss

Form Creation:

- Formulare werden verwendet, um erforderliche Informationen einzugeben und anzuzeigen, sodass Endbenutzer mit dem Prozess interagieren können

- sind mit jeder menschlichen Aktivität des Prozesses verbunden

- Bizagi erledigt den Rest und zeigt die Informationen für jedes spezifische Gerät optimal an

Business Rules:  

- steuern Prozess-Routing

- ersten auszuführenden Regeln werden als Übergangsregeln bezeichnet.

- Regeln bewerten Bedingungen und entscheiden, wo der Prozessablauf fortgesetzt werden soll

- geben True oder False zurück und sind mit Gateway-Shapes verknüpft

Performers:

- verantwortlichen Ressourcen für jede der Prozessaktivitäten werden in dieser Phase definiert

- Bizagi identifiziert die Beziehung zwischen den verschiedenen Mitarbeitern basierend auf den Variablen, die sie charakterisieren und differenzieren.

 Integrate with other applications:

- Web-Services um den Bizagi-Prozess mit anderen Appikationen zu integrieren

- gibt 2 Arten: einmal ohne weitere Konfiguration durch eine Internetverbindung und einmal ohne Internetverbindung durch installation des Web-Service lokal

Work portal:

- Nach Definition aller Regeln kann das Arbeitsportal konfiguriert

• Verbesserung der Qualität des IT-Services (unter Beachtung der Geschäftsziele)

• Langfristige Kostensenkung bzw. weniger Aufwand für IT-Services

• Höhere Produktivität und Kundenzufriedenheit

• Nachnutzung von Wissen und Erfahrungswerten (z. B. FAQ)

Service Portfolie / Service catalog (für kunden)

Bauen, Testen und Verteilen von neuen oder geänderten Releases

Übergabe des Service Release Package und Deployment Package für den operativen Betrieb

Service Asset and Configuration Management (SACM)

-> Definitive Media Library (DML)

• Change Management
• Service Asset und Configuration Management
• Release und Deployment Management
• Service Validation und Testing
• Knowledge Management
• Change Evaluation

(Service Transition)

 R = Responsible (zuständig für die Durchführung)
 A = Accountable (verantwortlich für die Aktivität)
 C = Consulted (muss beteiligt werden, liefert Input)
 I = Informed (muss über Fortschritt informiert werden)

RACI-VS (ITIL-Erweiterung von RACI)

 V = Verifies (prüft die Abnahmekriterien bzw. testet)

 S = Sign Off (fällt die Abnahme-Entscheidung)

Confidentiallity -> Vertraulichkeit

Integrity -> Integrität

Availability-> Verfügbarkeit

Icident --> Entdeckung --> Reperatur --> Wiederherstellung --> Incident 

MTTR - Mean Time to repair downtime --> Zeit zwischen Ausfall und Wiederherstellung 

MTBSI - Mean Time between system incidents --> Zeit zwischen 2 Incidents

MTBF - Mean Time between failures or uotime --> Zeit zwischen wiederherstellung und neuen Incident

Release Deployment Management

Change Management

Configuration Management

Service Change bzw. Change

• Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte
• Umfang Changesan allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items

Standard Change

•  Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt.
• Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts
•  Für die Implementierung von Standard- Changes sind keine RFCs erforderlich
•  Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request.

Emergency Change (Notfall-Change)

• Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits- Patch zu installieren.
• Der Change Management Prozess bietet in der Regel einbestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes.

Incident =

Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eineQualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.

Incident Record =

Ein Record, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.

Major Incident =

Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.