ITEO-ITIL

• Welche Services sollen wem angeboten werden?
• Wie unterscheiden wir uns vom Wettbewerb?
• Wie erzeugen wir echten Nutzen für unsere Kunden?
• Wie definieren wir Servicequalität?
• Wie finden wir den richtigen Weg zur Serviceoptimierung?
• Wie gestalten wir die Services wirtschaftlich?

Diese Gruppe befasst sich mit der Definition und Entwicklung des Services aus der operativen Sicht. Sie setzt die Vorgaben aus der Service Strategy um. Das Service Design liefert Anleitungen für das Design und die Erstellung von Services und Service-ManagementProzessen.

• Planung und Gestaltung neuer und veränderter Services
• Service-Management-Systeme und Tools, wie Service Portfolio und Servicekatalog
• Planung und Gestaltung von Technologie und Architektur
• Planung und Gestaltung der benötigten Prozesse
• Planung und Gestaltung von Messmethoden und Metriken

Die Serviceinbetriebnahme beschäftigt sich mit der Einführung eines IT-Services. Stellt eine Anleitung für den Übergang der Services in die Business-Umgebung bereit.

• Erkennen und Steuern der Kundenerwartungen bezüglich neuer und geänderter Services
• Übereinstimmung neuer oder geänderter Services mit den in den Service Requirements spezifizierten Anforderungen und Sachzwängen
• Integration neuer oder geänderter Services in den Business-Prozess des Kunden
• Serviceveränderungen werden in Bezug auf Kosten, Zeit und Qualität überwacht und gesteuert
• Die effektive Umsetzung der definierten Servicestrategie in den Betrieb der Services ist sichergestellt

Der Servicebetrieb beschreibt die Tätigkeiten welche notwendig sind um die vereinbarten Leistungen störungsfrei zu betreiben. Die Service Operation beschäftigt sich mit dem Tagesgeschäft (Prozesse werden täglich ausgeführt).

• Die Ergebnisse des Service Level Mgmt. sind betrachtet und analysiert
• Benötigte Anpassungen zur Verbesserung der IT-Servicequalität sowie der Prozesseffizienz  und -effektivität sind identifiziert und implementiert
• Die Balance zwischen wirtschaftlicher Erbringung der IT-Services und Kundenzufriedenheit ist gewährleistet und wird ständig verbessert

Die IT muss sicherstellen das ein Service verfügbar ist und gleichzeitig die Änderungen des Business berücksichtigen. Je mehr Änderungen an einem Service vorgenommen werden desto mehr Serviceausfälle wird es geben. Es muss eine Balance zwischen Stabilität und Reaktionsfähigkeit gefunden werden damit der Service akzeptiert wird.

Eine Steigerung der Qualität hat auch eine Steigerung der Kosten zur Folge. Je besser die Qualität wird desto mehr steigen die Kosten (z.B. Verfügbarkeit von 80% auf 90% günstiger als von 98% auf 99%). Durch Optimierungen z.B. von Prozessen kann die Qualität bei gleichbleibenden Kosten gesteigert werden.

Ein reaktiver Service Provider handelt erst wenn er zum Handeln gezwungen wird. Ein proaktiver Service Provider sucht ständig Wege zur Verbesserung. Um gute Ergebnisse zu erzielen ist eine Balance zwischen reaktivem und proaktivem Verhalten zu finden.

Diese Gruppe beschäftigt sich mit der Optimierung der Service Qualität um eine bessere Wertschöpfung zu erhalten.

Ein IT-Service besteht aus einer Menge von IT-Funktionen (Hardware, Software usw.), welche einen Geschäftsprozess unterstützen.

• Monitoring und Reporting zur optimierten Entscheidungsfindung beim Steuern von Verfügbarkeit, Nachfrage, Kapazität und aller weiteren Belange des Betriebs
• Sammeln und Bereitstellen von Informationen, Rückmeldungen und Ideen als Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
• Sicherstellen der Verfügbarkeit und Stabilität der Services
• Bearbeiten und Beseitigen von Incidents und Problems

Früher war die IT aufgeteilt in Systeme (z.B. Anwendungen, Mainframe usw.). Aktuell bevorzugt man ein prozessorientiertes Service Management. Dabei werden gleichartige Funktionen welche in allen Systemen anfallen zu Prozessen zusammengefasst. Daraus entstehen dann Prozesse wie Change Management, Capacity Mangament usw. Dieser Wandel wurde vollzogen damit man besser auf Kundenbedürfnisse eingehen kann und wegkommt von einer technologieorientierten IT.

Früher:
- Technik-orientiert
- Feature-minded

Heute:
- Kunden-orientiert
- Business-aware

Getrieben durch:
- Hohen Kundenanforderungen
- Kostendruck
- Outsourcing
- Nachweis der Leistung

In einem Servicekatalog sind sämtliche IT-Services beschrieben. Er wird meistens in einen kundenorientierten Teil (Ebene 1&2) und in einen technologieorientierten Teil (Ebene 3) gegliedert.

1. Ebene - IT-Services für den Leistungsnehmer
2. Ebene - Ausprägungen der IT-Services - Service Packages
3. Ebene - technische IT-Services - für Provider (Application-, System-, und Netzwerk-Services)

(Service Level Agreement): Vereinbarung zwischen Service Provider und Kunde bezüglich Qualität und Quantität sowie der Ziele für die Service-Erbringung.

- Kernprozess
- Managementprozess
- Unterstützungs/ Supportprozess

(Opertional Level Agreement): Das sind interne Vereinbarungen zwischen unterschiedlichen Organisationsstrukturen. Und dienen als Absicherungen für einen übergeordneten SLA. Diese sind nicht juristisch bindend.

(Underpinning Contract): Das ist im Prinzip die formale Variante der internen OLA für Vereinbarungen mit externen Partnern. Hier werden alle Leistungen festgehalten, welche nicht vom Service Provider selber erbracht werden oder sollen.

(Service Level Requirement): Hier werden die Anforderungen des Kunden dokumentiert und dienen als Basis für die SLAs.

Ja, SLAs müssen überwacht und regelmässig den Benutzer rapportiert werden. Bei starken Abweichungen vom SLA-Vertrag müssen Massnahmen zur Verbesserung ergriffen werden

Das IT Service Level Management bildet die Schnittstelle zwischen Service Provider und Kunde und trägt so dazu bei, dass die Anforderungen des Kunden erfasst, dokumentiert und schliesslich bei der Gestaltung des Services umgesetzt sowie die SLA-konforme Erbringung der Services dem Kunden nachgewiesen wird. Leistet einen wichtigen Beitrag zur Entwicklung der Beziehung zwischen Kunde und Service Provider.

Das Service Level Managment stellt sicher, dass IT Services auf einem geforderten und akzeptablen Mass erbracht werden. Das bedeutet, dass die Anforderungen verstanden worden sind und eine Vereinbarung über die zu erwartende Qualität getroffen wurde.

• Servicebeschreibung: Beschreibung der Leistungen eines Service.
• Betriebsfenster: In welchem Zeitfenster wird die Verfügbarkeit garantiert.
• Verfügbarkeit: wird in Prozent angegeben z.B. 99% (Gilt nur innerhalb des Betriebsfensters).
• Performance: Die Antwortzeit für eine Auswahl an Funktionen.
• Business Continuity Planning: Desaster Recovery inkl. RPO (Recovery Point Objective, Datenverfügbarkeit, Welcher Datenzeitpunkt nach Recovery?) und RTO (Recovery Time Objective, Wiederherstellungszeit, Wie Lange?).
• Operational Level Agreement: Welche OLAs liegen dem SLA zugrunde.
• Preis: Pauschale, Flatrate, Pro Benutzer, pro Anfrage, pro Transaktion

Eine Budget wird für eine Periode EINES Jahres erstellt. Das heisst, alle Kosten und Einnahmen werden auf ein Jahr runtergebrochen.
Es werde grundsätzliche zwei Kostenarten unterschieden:
    - Laufende Kosten: z.B. Löhne, Mieten etc., sie können direkt in ein Jahresbudget eingerechnet werden.
    - Investitionskosten: z.B. Kaufkosten für einen Server, kostenintensive Software, sie werden indirekt spricht über Abschreibungen in ein Jahresbudget eingerechnet.
Abschreibungen in der IT werden linear auf 3 – 5 Jahre durchgeführt: Server 4 Jahre, PC 3 Jahre, Software 4 Jahre.

WICHTIG: zu einem Budget gehören auch die Einnahmen respektive die Verteilung der Kosten auf die Services!

Löhne, Miete

Kaufkosten für einen Server

Abschreibungen in der IT werden linear auf 3 bis 5 Jahre durchgeführt. Zu einem Budget gehören auch die Einnahmen respektive die Verteilung der Kosten auf die Services.

Personalkosten – intern und extern
Abschreibungen – Hardware, Software, evtl. Projektkosten, evtl. Gebäude
Software – Wartungslizenzen (16% - 20% der Einmallizenzen)
Harware - Wartungskosten
Servicekosten
Stromkosten
Miete – Büro und RZ-Gebäude

Cloud Computing ist ein Modell respektive beschreibt den Ansatz, um IT-Applikationen (Services), Plattformen und IT-Infrastrukturen nach Bedarf dynamisch erweiterbar über ein Netzwerk zur Verfügung zu stellen.

▪ Cloud Computing ist im Kern eine Outsourcing-Technik, bei der bisher typischerweise intern erledigte IT-Aufgaben an ein externes Unternehmen vergeben werden.
▪ Aus Nutzersicht scheint die zur Verfügung gestellte abstrahierte IT-Infrastruktur fern und undurchsichtig, wie von einer „Wolke“ verhüllt. Angebot und Nutzung dieser Dienstleistungen erfolgen dabei ausschließlich über definierte Schnittstellen und Protokolle. 

• On Demand Self Service
• Scalability
• Broad Network Acces
• Resource Pooling
• Measured Service

Der Nutzer kann sich eine Leistung aus der Cloud selbst zuweisen und diese muss auch zur Verfügung stehen.