ITEO-ITIL

Geschäftsprozesse unterstützen, durch beispiels Service-Instandhaltung oder Service Einkauf / Produktion

- Die Dienstleistungen leiten sich aus den Anforderungen des Geschäfts ab
- Die Dienstleistungen müssen einen qualifizierbaren und quantifizierbaren Mehrwert liefern.
- Auf die Wünsche und Anforderungen des Kunden muss flexibel eingegangen werden können
- Die Kunden müssen als Partner und nicht als Bittsteller behandelt werden

Entsprechend wird ein IT Dienstleister gemessen an
- Der Qualität der erbrachten Dienstleistungen
- Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Funktionalität
- Anpassungsfähigkeit, Reaktionszeit für die Bereitstellung neuer Services, u.a.
- Der Wirtschaftlichkeit der erbrachten Dienstleistungen.

ITIL steht für IT Infrastructure Library und ist der de facto Standard in der IT-Branche. ITIL ist ein generisches Prozess- und Rollenmodell für grössere IT-Organisationen. Es ist Organisationsneutral und deckt umfassend alle Aspekte des Service Managements ab.

Zu Beginn der Digitalisierung der Arbeitswelt waren die IT-Abteilungen die Könige. Sie hatten immer genug Budget zur Verfügung und waren sehr technologieorientiert. Aufgrund von Kostenoptimierungen und Outsourcing entwickelte sich diese ineffiziente IT immer mehr zu einem Dienstleister. Um die IT effizienter und wirtschaftlicher zu machen, muss sie die Business Prozesse möglichst effektiv unterstützen und sich vor allem am Kunden orientieren. Die Dienstleistungen der IT werden nicht mehr aus technischer Sicht erstellt sondern leiten sich aus den Anforderungen des Geschäftes ab. Die Leistungsfähigkeit des IT-Dienstleisters wird z.B. gemessen an der Zuverlässigkeit, der Reaktionszeit oder auch der Wirtschaftlichkeit einer erbrachten Dienstleistung. ITIL versucht die IT- und Businessprozesse zusammenzuführen. Denn ohne IT funktioniert das Business nicht und ohne Business verdient die IT kein Geld.

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvment

Diese Gruppe befasst sich mit der Definition, Strategie und Ziel eines Services aus der Business Perspektive. Die Prozesse richten sich an die Geschäftsleitung und das obere Management. Das Unternehmen muss zuerst die Fähigkeit zum Service Management entwickeln.

• Welche Services sollen wem angeboten werden?
• Wie unterscheiden wir uns vom Wettbewerb?
• Wie erzeugen wir echten Nutzen für unsere Kunden?
• Wie definieren wir Servicequalität?
• Wie finden wir den richtigen Weg zur Serviceoptimierung?
• Wie gestalten wir die Services wirtschaftlich?

Diese Gruppe befasst sich mit der Definition und Entwicklung des Services aus der operativen Sicht. Sie setzt die Vorgaben aus der Service Strategy um. Das Service Design liefert Anleitungen für das Design und die Erstellung von Services und Service-ManagementProzessen.