ITEO-ITIL

Definiert

• Der einzelne IT-Operations Prozess ist definiert und dokumentiert. Der Prozess wird in der jeweiligen Organisation im Grossen und Ganzen gelebt
• Der Prozess ist aber nicht für die ganze Organisation gleichartig definiert oder gleiche Prozesse sind in den verschiedenen Teams individuell resprektive unterschiedlich ausgeprägt und es gibt Überlappungen

Etabliert

• Der IT-Operations Prozess ist über die ganze Organisation einheitlich definiert
• Der Prozess ist umgesetzt und die Teams leben danach
• Vereinzelt werden KPIs eingesetzt und teilweise gemessen. Die KPIs und Messmethoden sind aber uneinheitlich

Quantitativ gemanaged

• Wie Reifegrad 3, zusätzlich kommt hinzu:
• Das Prozessmanagement ist etabliert. Es sind Prozessowner definiert und einheitliche Kennzahlen (KPI) und Metriken werden intensiv benutzt. Darauf basierend werden einzelne Verbesserungen vorgenommen

Optimierend

• Wie Reifegrad 4, zusätzlich kommt hinzu:
• Die Kennzahlen und Metriken werden systematisch genutzt, um Verbesserungen umzusetzen
• Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist etabliert. Es werden systematische Probleme analysiert und Verbesserungen vorgenommen

Distributed Resource Management.

DRM = Distributed Ressource Management 
Bsp: VMware Cluster mit Automatismen 
Steuerung über Policies, zeitabhängig, lastabhängig, …

Messung der aktuellen Auslastung
Vergleich mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen
Verteilung von Lasten auf die nicht ausgelasteten Bereiche

vCenter Operations Manager

Zeigt Status von:
Systemzustand
- Zeigt unmittelbare Probleme an, die Maßnahmen erfordern. Arbeitslast, Anomalien und Fehler.

Risiko
- Zeigt auf der Grundlage von verbleibender Zeit, verbleibender Kapazität und Belastung die Performance-Probleme an.

Effizienz
- Möglichkeiten zur Leistungssteigerung oder Kostenreduktion Überausstattung und Infrastrukturdichte

1. Leistungsoptimierung Genaue Identifizierung eines Problems, das durch Änderungsereignisse bewirkt wird
2. Arbeitsspeicherengpässe eliminieren Übermäßige Konsolidierung reduzieren
3. Storage-Engpässe beseitigen Performance-Probleme aufgrund von FestplattenE/A beheben
4. Probleme der Netzwerkleistung lösen Intelligente Analyse verwenden
5. Zukünftige Risiken besser verwalten Kapazitätsanalyse und „Was-wäre-wenn“- Analysen
6. Effizienz verbessern VMs in Ihrer bestehenden Umgebung optimieren

Capacity Management
- Prozessor
- RAM
- Netzwerk
- Storage

Ressourcen Management
- IT-Staff, Skills, Deputies, …
- Money, Space, Power, Cooling, Racks, …
- Manufacturers, Contractors, Supporters, …

Capacity Management Cycle:

Monitoring
       |
Analyse
       |
Modeling
       |
Optimizing
       |
Change Initation
       |
Monitoring
       |
      ...

DevOps ist ein "Kunstwort" - zusammengesetzt aus den beiden realen Begriffen "Development" und "Operations".
DevOps ist keine Technologie, noch ist es ein konkreter Prozess.
Vielmehr kann DevOps als eine Denkweise und Methodik sowie Kultur der Zusammenarbeit zwischen Applikationsentwicklung (Development) und Betrieb (Operations) bezeichnet werden.

Verbindet neu Betrieb mit Development

Trennung klassisch

                          IT-Applikation (IT-Service)

IT-Betrieb „betreibt“   <- ! getrennt ! ->   IT-Entwicklung „entwickelt“ 

Verbunden nach DevOps
Dev und Ops verbunden

(https://media.licdn.com/mpr/mpr/AAEAAQAAAAAAAA3CAAAAJDc5Mjc3NzdmLWJjMGEtNGMzYi05MGEzLTFlYjJmODA3YjlmOQ.png)

Kerngedanke:
Integration aller an der Software Entwicklung,
   Einführung und Betrieb Beteiligten
    - Business/Nutzer
    - Entwickler
    - Tester
    - Systemadministratoren
    - Systembetrieb in einen durchgängigen, hoch automatisierten Arbeitsablauf.

Hauptfokus und eigentliches Ziel:
   - Zeitnahe Entwicklung, Test und Betrieb von hochqualitativer und stabiler Software.

Workflow:
Mehrere Tools in Kombination werden im Rahmen des Softwareentwicklungsprozesses als
eine „Toolchain“ genutzt. - Die Teile vom DevOps-Cycle

• Code Code-Entwicklung und Code-Review (Continuous-Integration-Tools)
• Build Tools zur Versionskontrolle, Zusammenfügen von Code (Merge)
• Test Statische und dynamische Code-Analysen und Tests Package
• Package Manager zum Ausliefern von binären Formaten (ZIP, JAR, WAR, DLL, Docker Image)
• Release Change Management, z. B. nach ITIL, Freigabe von Releases (Application-Release-Automation-Tools)
• Configure „Configuration -“ oder „Systems Management“- Werkzeuge (Infrastructure as Code-Werkzeuge)
• Monitor Monitoring von Applikationen (Application performance management), Kunden-Feedback

Bekannte Tools aus dem DevOps Umfeld sind z.B.:
Docker (Bereitstellen und Verteilen von Software-Containern)
Jenkins (Continuous Integration)
Ansible (Configuration Management)
Puppet (Infrastructure as Code)
Vagrant (Virtualisierungsplattform)

System-Operator oder Systemadministrator

Systemadministratoren planen, installieren, konfigurieren und pflegen die IT-Infrastruktur eines Unternehmens oder einer Organisationen. Als Operatoren führen sie die zum täglichen Betrieb der Infrastruktur erforderlichen manuellen Tätigkeiten aus.

In grösseren Organisationen können sich die Aufgaben auf ein ganzes Team erstrecke

Lehre oder Studium im Bereich Informatik, div. Zertifikate
Breites IT-Wissen
Diverse Rechnerhardware (Arbeitsplatz und Server)
Netzwerk-Hardware und Architektur
Diverse Betriebssysteme
Datenbanken und Mailsysteme
Kommunikationssysteme
RZ-Umfeld (Strom, Klima, ISP, …)
Gute Allgemeinbildung
Systematisches und analytisches/vernetztes Denken
Meist mehrjährige Erfahrung

Erstellen von Backups und deren Kontrolle
Störungserkennung und Behebung
Messung und Planung der Auslastung
Einbau, Konfiguration, Test und Inbetriebnahme von diversen Komponenten
Erstellen von Reports für die Organisation / GL
Benutzerverwaltung und Support
Konstante Erneuerung (Update/Upgrade/Sicherheit)
Softwareverteilung

• IT-Umfeld wird immer breiter (bring your own Device, Application, Cloud)
• IT-Budget wird prozentual schrumpfen (Tech-Budgets nicht nur auf IT beschränkt)
• Technologieverständniss und Wissen steigt (allgemeine Technologie akzeptanz)
• IT wird immer mehr unternehmerisch, nicht mehr nur «Freaks in den Hightech-Kellern» (Experten denken betriebswirtschaftlicher)
• IT näher am Betrieb (IT-Betrie wie Imternehmensbetrieb)
• IT viel weiter verbreitet ("Jedes Unternehmen heite hat eine IT")

- Die Dienstleistungen leiten sich aus den Anforderungen des Geschäfts ab
- Die Dienstleistungen müssen einen qualifizierbaren und quantifizierbaren Mehrwert liefern.
- Auf die Wünsche und Anforderungen des Kunden muss flexibel eingegangen werden können
- Die Kunden müssen als Partner und nicht als Bittsteller behandelt werden

Entsprechend wird ein IT Dienstleister gemessen an
- Der Qualität der erbrachten Dienstleistungen
- Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Funktionalität
- Anpassungsfähigkeit, Reaktionszeit für die Bereitstellung neuer Services, u.a.
- Der Wirtschaftlichkeit der erbrachten Dienstleistungen.

ITIL steht für IT Infrastructure Library und ist der de facto Standard in der IT-Branche. ITIL ist ein generisches Prozess- und Rollenmodell für grössere IT-Organisationen. Es ist Organisationsneutral und deckt umfassend alle Aspekte des Service Managements ab.

Zu Beginn der Digitalisierung der Arbeitswelt waren die IT-Abteilungen die Könige. Sie hatten immer genug Budget zur Verfügung und waren sehr technologieorientiert. Aufgrund von Kostenoptimierungen und Outsourcing entwickelte sich diese ineffiziente IT immer mehr zu einem Dienstleister. Um die IT effizienter und wirtschaftlicher zu machen, muss sie die Business Prozesse möglichst effektiv unterstützen und sich vor allem am Kunden orientieren. Die Dienstleistungen der IT werden nicht mehr aus technischer Sicht erstellt sondern leiten sich aus den Anforderungen des Geschäftes ab. Die Leistungsfähigkeit des IT-Dienstleisters wird z.B. gemessen an der Zuverlässigkeit, der Reaktionszeit oder auch der Wirtschaftlichkeit einer erbrachten Dienstleistung. ITIL versucht die IT- und Businessprozesse zusammenzuführen. Denn ohne IT funktioniert das Business nicht und ohne Business verdient die IT kein Geld.

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvment

Diese Gruppe befasst sich mit der Definition, Strategie und Ziel eines Services aus der Business Perspektive. Die Prozesse richten sich an die Geschäftsleitung und das obere Management. Das Unternehmen muss zuerst die Fähigkeit zum Service Management entwickeln.

• Welche Services sollen wem angeboten werden?
• Wie unterscheiden wir uns vom Wettbewerb?
• Wie erzeugen wir echten Nutzen für unsere Kunden?
• Wie definieren wir Servicequalität?
• Wie finden wir den richtigen Weg zur Serviceoptimierung?
• Wie gestalten wir die Services wirtschaftlich?

Diese Gruppe befasst sich mit der Definition und Entwicklung des Services aus der operativen Sicht. Sie setzt die Vorgaben aus der Service Strategy um. Das Service Design liefert Anleitungen für das Design und die Erstellung von Services und Service-ManagementProzessen.

• Planung und Gestaltung neuer und veränderter Services
• Service-Management-Systeme und Tools, wie Service Portfolio und Servicekatalog
• Planung und Gestaltung von Technologie und Architektur
• Planung und Gestaltung der benötigten Prozesse
• Planung und Gestaltung von Messmethoden und Metriken

Die Serviceinbetriebnahme beschäftigt sich mit der Einführung eines IT-Services. Stellt eine Anleitung für den Übergang der Services in die Business-Umgebung bereit.

• Erkennen und Steuern der Kundenerwartungen bezüglich neuer und geänderter Services
• Übereinstimmung neuer oder geänderter Services mit den in den Service Requirements spezifizierten Anforderungen und Sachzwängen
• Integration neuer oder geänderter Services in den Business-Prozess des Kunden
• Serviceveränderungen werden in Bezug auf Kosten, Zeit und Qualität überwacht und gesteuert
• Die effektive Umsetzung der definierten Servicestrategie in den Betrieb der Services ist sichergestellt

Der Servicebetrieb beschreibt die Tätigkeiten welche notwendig sind um die vereinbarten Leistungen störungsfrei zu betreiben. Die Service Operation beschäftigt sich mit dem Tagesgeschäft (Prozesse werden täglich ausgeführt).

• Die Ergebnisse des Service Level Mgmt. sind betrachtet und analysiert
• Benötigte Anpassungen zur Verbesserung der IT-Servicequalität sowie der Prozesseffizienz  und -effektivität sind identifiziert und implementiert
• Die Balance zwischen wirtschaftlicher Erbringung der IT-Services und Kundenzufriedenheit ist gewährleistet und wird ständig verbessert

Die IT muss sicherstellen das ein Service verfügbar ist und gleichzeitig die Änderungen des Business berücksichtigen. Je mehr Änderungen an einem Service vorgenommen werden desto mehr Serviceausfälle wird es geben. Es muss eine Balance zwischen Stabilität und Reaktionsfähigkeit gefunden werden damit der Service akzeptiert wird.

Eine Steigerung der Qualität hat auch eine Steigerung der Kosten zur Folge. Je besser die Qualität wird desto mehr steigen die Kosten (z.B. Verfügbarkeit von 80% auf 90% günstiger als von 98% auf 99%). Durch Optimierungen z.B. von Prozessen kann die Qualität bei gleichbleibenden Kosten gesteigert werden.