II/08 Wirtschaftspsychologie
Der Kunde ist König: Von der Kundenorientierung zum Kundenwert
Der Kunde ist König: Von der Kundenorientierung zum Kundenwert
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Cartes-fiches
Was beschreibt die Erfolgskette der Kundenorientierung?
Den Weg von der Kundenorientierung zum Kundenwert (unter Einbezug unternehmensexterner und -internet moderierender Faktoren)
Kundenorientierung --> Kundenzufriedenheit --> Kundenbindung --> Kundenwert
Was beschreibt der Begriff Kundenorientierung?
Die Orientierung der Unternehmensaktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden
Was beschreibt der Begriff Kundenzufriedenheit?
Ein positives Ergebnis der Evaluation in der Nachkaufphase
Was sind Nachkaufdissonanzen?
Störgefühl/Zweifel nach dem Kauf - hier sollten Unternehmne proaktiv handeln
Wie sollte Beschwerdemanagement eine Kundenbeschwerde nutzen?
Die Kundenzufriedenheit wieder herstellen oder Unzufriedenheit abmildern
Wie wird Kundenbindung definiert?
Als positive Einstellung in Verbindung mit der Bereitschaft zu zukünftigen Transaktionen
Was zählt zur Kundenloyalität?
- bedingte Kundenloyalität (freiwillige Kundenbindung)
- oberflächliche Kundenloyalität (Wiederkäufe freiwillig oder durch Zwang)
- das Comittment (hohe Toleranz für "Macken")
Das sind die 3 Ebenen der Kundenbindung?
- Organisations-/Unternehmensebene (B2B Verzahnung von Abläufen)
- Personenebene (z.B. Bindung zum Friseur)
- Leistungsebene (bei Konsumgütern Funktionsumfang, Design etc.)
Was sind Beispiele für unternehmensexterne & -interne moderierende Faktoren die auf die Erfolgskette der Kundenbindung wirken?
externe:
- Zahl der Anbieter am Markt
- Variety Seeking (Kauf eines anderen Produkts trotz Zufriedenheit)
interne:
- Wechselbarrieren
- Vertragsbindungen
- Leistugnsverbünde
Beispiele für Kundenbindungsinstrumente:
- Kundenzufriedenheitsmanagement
- Beschwerdemanagement
- Erforschen - dem Käuferverhalten entgegenwirken
- Bonussysteme
- Vielseitige Maßnahmen zur Beziehungspflege
- Buy-in/Follow-on-Strategien
- Bundling
- IT-Einsatz
Was wir mit der Buy-in/Follow-on-Strategie beschrieben?
Ein günstiges Produkt zum Einstieg (zum Beispiel Drucker)
Gewinnerzielung duch benötigte Follow-on-Produkte (Toner)
Aus welchen 3 Elementen setzt sich aus Nachfragersicht der Kundenwert zusammen?
- Leistungswert --> Funktionsumfang, Design, Preis
- Markenwert --> Image, symbolische Assoziationen
- Beziehungswert --> Wertschätzung, Kommunikation
Woraus setzt sich der Kundenwert aus Unternehmenssicht zusammen?
- Beitrag des Kunden zum Erreichen monetärer
- sowie nicht monetärer Unternehmensziele
