II/08 Wirtschaftspsychologie

Der Kunde ist König: Von der Kundenorientierung zum Kundenwert

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Kartei Details

Karten	13
Sprache	Deutsch
Kategorie	Marketing
Stufe	Universität
Erstellt / Aktualisiert	18.04.2016 / 14.04.2023
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Was beschreibt die Erfolgskette der Kundenorientierung?

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Den Weg von der Kundenorientierung zum Kundenwert (unter Einbezug unternehmensexterner und -internet moderierender Faktoren)

Kundenorientierung --> Kundenzufriedenheit --> Kundenbindung --> Kundenwert

Was beschreibt der Begriff Kundenorientierung?

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Die Orientierung der Unternehmensaktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden

Was beschreibt der Begriff Kundenzufriedenheit?

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Ein positives Ergebnis der Evaluation in der Nachkaufphase

Was sind Nachkaufdissonanzen?

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Störgefühl/Zweifel nach dem Kauf - hier sollten Unternehmne proaktiv handeln

Wie sollte Beschwerdemanagement eine Kundenbeschwerde nutzen?

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Die Kundenzufriedenheit wieder herstellen oder Unzufriedenheit abmildern

Wie wird Kundenbindung definiert?

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Als positive Einstellung in Verbindung mit der Bereitschaft zu zukünftigen Transaktionen

Was zählt zur Kundenloyalität?

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bedingte Kundenloyalität (freiwillige Kundenbindung)
oberflächliche Kundenloyalität (Wiederkäufe freiwillig oder durch Zwang)
das Comittment (hohe Toleranz für "Macken")

Das sind die 3 Ebenen der Kundenbindung?

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Organisations-/Unternehmensebene (B2B Verzahnung von Abläufen)
Personenebene (z.B. Bindung zum Friseur)
Leistungsebene (bei Konsumgütern Funktionsumfang, Design etc.)

Was sind Beispiele für unternehmensexterne & -interne moderierende Faktoren die auf die Erfolgskette der Kundenbindung wirken?

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externe:

Zahl der Anbieter am Markt
Variety Seeking (Kauf eines anderen Produkts trotz Zufriedenheit)

interne:

Wechselbarrieren
Vertragsbindungen
Leistugnsverbünde

Beispiele für Kundenbindungsinstrumente:

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Kundenzufriedenheitsmanagement
Beschwerdemanagement
Erforschen - dem Käuferverhalten entgegenwirken
Bonussysteme
Vielseitige Maßnahmen zur Beziehungspflege
Buy-in/Follow-on-Strategien
Bundling
IT-Einsatz

Was wir mit der Buy-in/Follow-on-Strategie beschrieben?

Ein günstiges Produkt zum Einstieg (zum Beispiel Drucker)

Gewinnerzielung duch benötigte Follow-on-Produkte (Toner)

Aus welchen 3 Elementen setzt sich aus Nachfragersicht der Kundenwert zusammen?

Leistungswert --> Funktionsumfang, Design, Preis
Markenwert --> Image, symbolische Assoziationen
Beziehungswert --> Wertschätzung, Kommunikation

Woraus setzt sich der Kundenwert aus Unternehmenssicht zusammen?

Beitrag des Kunden zum Erreichen monetärer
sowie nicht monetärer Unternehmensziele

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