TQM 4
Qualität
Qualität
Kundenzufriedenheitsmessung
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Temporäre Segmentierung explizieter Messungen
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Definition Instrument
Das eigentliche Werkzeug oder Arbeitsmittel, welches im Rahmen der Messung zum Einsatz gebracht wird, beispielsweise ein Fragebogen oder eine Poll-Card.
Definition Verfahren
Eine planmäßige, allgemeine Vorgehensweise in der Anwendung eines Instruments.
Definition Methode
Die Kombination von verschiedenen Verfahren zur Verfolgung eines Untersuchungszieles.
Definition Methodik
Die Kombination verschiedener Methoden zur Erreichung eines vorgegebenen Analyseziels. Die Methodenkombination wird in die bestehenden Unternehmensprozesse eingebettet
Erfassung der Kundenzufriedenheit
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Kontaktpunktanalyse - Prozessorientierte Vorstudien - Blueprinting
Blueprinting (Shostack 1985)
Blueprinting entstammt dem Dienstleistungsbereich. Visualisiert werden die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen innerhalb der Unternehmensprozesse:
1.Zerlegung des Leistungserstellungsprozesses in Teilprozesse.
2.Graphische Darstellung der Teilprozesse in einem Flussdiagramm.
3.Die Line of Service Visibility teilt die Bereiche des Leistungserstellungsprozesses, die für den Kunden sichtbar sind und welche sich „Backstage“ abspielen.
Kontaktpunktanalyse - Prozessorientierte Vorstudien - Service Mapping
Service Mapping (Kingman-Brundage (1989), Gummesson (1993))
Innerhalb eines Perspektivenwechsels wird konsequent die Kundensicht eingenommen. Der Kundenprozess wird zum Ausgangspunkt der Überlegung.
1.Graphische Darstellung des Kundenprozesses im Flussdiagramm in chronologischer Abfolge.
2.Ergänzung des Grundmodells um die Beziehungen zum Leistungserstellungsprozess.
3.Die Line of External Interaction trennt die von den Kunden allein ausgeführten Handlungen von den Interaktionen mit dem Kontaktpersonal.
4. Die Line of Visibility grenzt den von den Kunden sichtbaren Teil des Leistungserstellungsprozesses ab.
Darstellung einer Service Map
Bild malen können
Conjoint Analyse
●Bewertung der Wichtigkeit neuer Produktmerkmale, Anforderungen und Funktionen
●Kunden bewerten Produktmerkmale, die durch die Kombination von Ausprägungen verschiedener Merkmale entstehen
●Vorgehen
-Auswahl der interessierenden Merkmale und Ausprägungen
-Zusammenstellung der Produktkonzepte (sinnvoll im Internet oder mit realen Produkten, damit sich die Kunden das Produkt vorstellen können)
-Beurteilung der Konzepte durch Befragte
-Berechnung der Teilnutzwerte durch Statistikprogramme
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse
Objektivität
Reliabilität
Validität
Nutzung von Sekundärdaten
Die folgenden Gütekriterien sind nur für die Beurteilung expliziter Messverfahren relevant:
Skala
Orientierung
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Objektivität
Die größtmögliche Freiheit von subjektiven Einflüssen durch die untersuchende Person. Mehrere Personen sollten unabhängig voneinander zu demselben Untersuchungs-ergebnis gelangen. Die Objektivität einer Messung ist in hohem Maße von der Erhebungsform abhängig
Erhebungsform
- schriflich: hohe Objektivität
- persönlich: sehr problematisch
- telefonisch: problematisch
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Reliabilität
Zuverlässigkeit einer Messung durch die Vermeidung von Zufallsfehlern bei der Erhebung der Messgröße. Ein Messinstrument gilt als reliabel, wenn es präzise, stabile und reproduzierbare Messwerte erzeugt.
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Validität
Der interessierte Sachverhalt wird durch die Untersuchung auch tatsächlich erfasst und systematische Fehler können ausgeschlossen werden. Die Validität einer Messung kennzeichnet den Genauigkeitsgrad, mit dem ein Messverfahren die Messgröße, welche es zu messen beansprucht, auch tatsächlich misst.
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Flashcards
Kundenzufriedenheitsmessung
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Temporäre Segmentierung explizieter Messungen
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Definition Instrument
Das eigentliche Werkzeug oder Arbeitsmittel, welches im Rahmen der Messung zum Einsatz gebracht wird, beispielsweise ein Fragebogen oder eine Poll-Card.
Definition Verfahren
Eine planmäßige, allgemeine Vorgehensweise in der Anwendung eines Instruments.
Definition Methode
Die Kombination von verschiedenen Verfahren zur Verfolgung eines Untersuchungszieles.
Definition Methodik
Die Kombination verschiedener Methoden zur Erreichung eines vorgegebenen Analyseziels. Die Methodenkombination wird in die bestehenden Unternehmensprozesse eingebettet
Erfassung der Kundenzufriedenheit
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Kontaktpunktanalyse - Prozessorientierte Vorstudien - Blueprinting
Blueprinting (Shostack 1985)
Blueprinting entstammt dem Dienstleistungsbereich. Visualisiert werden die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen innerhalb der Unternehmensprozesse:
1.Zerlegung des Leistungserstellungsprozesses in Teilprozesse.
2.Graphische Darstellung der Teilprozesse in einem Flussdiagramm.
3.Die Line of Service Visibility teilt die Bereiche des Leistungserstellungsprozesses, die für den Kunden sichtbar sind und welche sich „Backstage“ abspielen.
Kontaktpunktanalyse - Prozessorientierte Vorstudien - Service Mapping
Service Mapping (Kingman-Brundage (1989), Gummesson (1993))
Innerhalb eines Perspektivenwechsels wird konsequent die Kundensicht eingenommen. Der Kundenprozess wird zum Ausgangspunkt der Überlegung.
1.Graphische Darstellung des Kundenprozesses im Flussdiagramm in chronologischer Abfolge.
2.Ergänzung des Grundmodells um die Beziehungen zum Leistungserstellungsprozess.
3.Die Line of External Interaction trennt die von den Kunden allein ausgeführten Handlungen von den Interaktionen mit dem Kontaktpersonal.
4. Die Line of Visibility grenzt den von den Kunden sichtbaren Teil des Leistungserstellungsprozesses ab.
Darstellung einer Service Map
Bild malen können
Conjoint Analyse
●Bewertung der Wichtigkeit neuer Produktmerkmale, Anforderungen und Funktionen
●Kunden bewerten Produktmerkmale, die durch die Kombination von Ausprägungen verschiedener Merkmale entstehen
●Vorgehen
-Auswahl der interessierenden Merkmale und Ausprägungen
-Zusammenstellung der Produktkonzepte (sinnvoll im Internet oder mit realen Produkten, damit sich die Kunden das Produkt vorstellen können)
-Beurteilung der Konzepte durch Befragte
-Berechnung der Teilnutzwerte durch Statistikprogramme
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse
Objektivität
Reliabilität
Validität
Nutzung von Sekundärdaten
Die folgenden Gütekriterien sind nur für die Beurteilung expliziter Messverfahren relevant:
Skala
Orientierung
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Objektivität
Die größtmögliche Freiheit von subjektiven Einflüssen durch die untersuchende Person. Mehrere Personen sollten unabhängig voneinander zu demselben Untersuchungs-ergebnis gelangen. Die Objektivität einer Messung ist in hohem Maße von der Erhebungsform abhängig
Erhebungsform
- schriflich: hohe Objektivität
- persönlich: sehr problematisch
- telefonisch: problematisch
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Reliabilität
Zuverlässigkeit einer Messung durch die Vermeidung von Zufallsfehlern bei der Erhebung der Messgröße. Ein Messinstrument gilt als reliabel, wenn es präzise, stabile und reproduzierbare Messwerte erzeugt.
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Validität
Der interessierte Sachverhalt wird durch die Untersuchung auch tatsächlich erfasst und systematische Fehler können ausgeschlossen werden. Die Validität einer Messung kennzeichnet den Genauigkeitsgrad, mit dem ein Messverfahren die Messgröße, welche es zu messen beansprucht, auch tatsächlich misst.
