TK16 Informatik

Betrieb und Wartung der Hardware und Systemsoftware

- Systemprogramierung
- Speichermanagement
- Datensicherheitsmanagement
- Fehlermanagement und Fehlerbehebung

Beschaffung, Installation und Integration von Systemen für Unternehmen

- Projektmanagement
- Auswahl von Methoden und Tools
- Entwicklung von Applikationen (Programmen)
- Technische Dienstleistungen
- Kundenschnittstelle

Sicherstellung eines Netzwerks

- Planung der Netzarchidektur
- Auswahl öffentlicher Netze
- Aufbau der Netzbetriebe (LAN WLAN, WAN und TK-Anlagen)
- Planung und Verwaltung der Netzadressen
- Erfassung und Abrechnung der Netzdiesnt

Beratung und Ausführung von Aufträgen seitens der Benutzer

- Beratung der Benutzer über Einsatzmöglichkeiten der IT
- Test Auswahl und Beschaffung einheitlicher Hardware für die Benutzer (Terminal, Drucker, usw...)
- Installation und Wartung der Hardware
- Virenschutz der Systeme
- Unterstützung der Benutzer bei Problemen (Hotline)
- Zugriffsberechtigung verwalten

Einführung und laufende Ausbildungsangebote zum optimalen Einsatz der ICT-Systemen

- Schulungsmittel erstellen und Pflegen
- Ausbildungen Planen
- Ausbildungen Durchführen
- Über Fehler und Probleme in Anwendungen informieren

- Die IT Prozesse müssen ständig verbessert und verändert werden

- Ein Prozess verantwortlicher

- Prozessorientierte Aufgabenbereiche
- Funktionsorientierte Aufgabenbereiche

- IT-Leiter (CIO)
- IT-Manager
- IT-Projektleiter
- IT-Supporter

- IT-Abteilung
- Benutzer (Kunde)
- Technologie (Geschäftsprozesse)
- Bestmöglicher Service (Messbarer Service)

IT Infrastructure Library

Unter ITIL versteht man eine Sammlung von vordefinierten und standartisierten Prozessen, Funktionen und Rollen, wie sie typischer Weise in jeder IT-Infrastruktur von mittleren und grossen Unternehmungen vorkommen.

Bibliothek

- Dienstleistungsstelle
- Cost Center
- Profitcenter

- IT als Kostenlose Infrastruktur
- Für Benutzer nicht ergebniswirksam
- Gefahr überzogener Ansprüche

- Umlage sämtlicher IT-Kosten
- Ergebniswirksam für Benutzer
- Schlechte Planbarkeit der IT-Kosten für Benutzer

- Leistungen werden mit festen Einheitspreisen verrechnet
- Konkurrenz durch externe Dienstleister möglich
- Schwierigkeiten in der Preiskalkulation

Vorteile:
- Hohe Effizienz durch Spezialisierungsvorteile und Synergieeffekte (gemeinsame Beschaffung)
- Konzentration von Know-how, Wissenstransfer
- Leichte durchführung von IT-Standarts und Richtlinien
- Zentrale IT-Stelle wird durch die Erfolgsbeurteilung motiviert, kostenbewusst und wirtschaftlich zu arbeiten

Nachteile:
- Geringe Flexibilität und Nähe zu den Benutzerproblemen
- Ressourcenengpässe der zentralen IT-Stelle führen zu Wartezeiten
- Support vor Ort muss von der Fachstelle vor Ort gemacht werden

Vorteile:
- Kundennähe
- Service Stelle vor Ort kennt die Benutzer und dessen Bedürfnisse
- Kostenbewustsein, Tranzbarenz der Kosten
- schnelle Reaktionszeiten der IT-Abteilung

Nachteile:
- Es sind nicht an jedem Standort die Spezialisten aller Probleme vor Ort
- Zusätzlicher Administrativer Aufwand
- Schwieriges controlling
- Verlust von Synergieeffekten

- Reduktion der Kosten
- Investitionsersparnisse
- Fehlendes Internes Know-How
- Konzentration auf das Kerngeschäft
- Schnelles umstellen auf neue Bedürfnisse
- Sicherheitsanforderungen

- Das Ziel der Service Level Managment ist das Vereinbaren, überwachen und Steuern der Service Level Agreements   (SLA) und der zugrunde liegenden Servicequalität.

- Ein SLA beschreibt den Vertag.

- Servicebeschreibung

- Serviceparameter

- Servicegrenzen

- Service Pricing

- Mitwirkungspflichten

- Contracting

- Serviceziele, Metriken

Beim ICT-Outsourcing werden die operativen ICT-Aufgaben partiell oder vollständig von einem externen Dienstleister erbracht.