Strategisches Dienstleistungsmanagement

2. Konzeptionierung des Strategischen Dienstleistungsmanagement

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Lucas Sigrist

Kartei Details

Karten	13
Sprache	Deutsch
Kategorie	Marketing
Stufe	Universität
Erstellt / Aktualisiert	25.04.2016 / 18.07.2023
Weblink	https://card2brain.ch/box/strategisches_dienstleistungsmanagement1
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Kartenliste

Lernen

Typen von Kundenlebenszyklen

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Kundenbedarfslebenszyklus

Kundenepisodenlebenszyklus

Kundenbeziehungslebenszyklus

Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus

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Neukundenakquisition

Kundenbindung

Kundenrückgewinnung

Phasen der Neukundenakquisition

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Anbahnungsphase

Sozialsationsphase

Phasen der Kundenbindung

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Wachstumsphasen

Reifephase

Phasen der Kundenrückgewinnung

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Gefährdungsphase(n)

Äuflösungsphase

Abstinenzphase

Indikatoren für die Stärke einer Kundenbeziehung

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Psychologische Indikatoren

Verhaltensbezogene Indikatoren

Ökonomische Indikatoren

Psychologische Indikatoren einer Kundenbeziehung:

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Wahrgenommene Leistungsqualität und wahrgenommener Wert
Beziehungsqualität: Vertrauen und Vertrautheit

Kundenzufriedenheit

Commitment

Verhaltensbezogene Indikatoren einer Kundenbeziehung:

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Kaufverhalten: Kundenbindung durch Gebundenheit und Verbundenheit
Kommunikationsverhalten Mund-zu-MundKommunikation
Integrationsverhalten Informationsverhalten

Merkpunkt 6

Tastatur-Befehle:

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6. Während das Transaktionsmarketing durch das Denken im Produktlebenszyklus geprägt ist, geht das Relationship Marketing vom Denken im Kundenlebenszyklus aus.

Bausteine der Erfolgskette des RM:

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Relationship Marketing->Kundenzufriedenheit->Kundenbindung->Ökonomischer Erfolg

Merkpunkt 7

7. Das Denken in der Erfolgskette ist der Versuch, im Dienstleistungsmarketing spezifische Ursache-Wirkungszusammenhänge zu identifizieren.

Konzept eines Planungsprozesses:

Analysephase

Strategische Steuerungsphase

Operative Steuerungsphase

Implementierungsphase

Kontrollphase

Merkpunkt 8

8. Strategisches Dienstleistungsmanagement in einer Perspektive des Relationship Marketing muss als strategischer Ansatz aufgefasst werden und ist einem Managementprozess zu unterwerfen.

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