NBW, QM Kap. 2 - Qualität, Kunde, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit

Objekteigenschaften und -Anforderungen messbar machen

Niveau der Eigenschaften eines Produktes

Kundenwahrnehmung der Eigenschaften eines Produktes

-  Strukturqualität

- Prozessqualität

- Ergebnisqualität

bezieht sich auf die strukturellen Eigenschaften einer Organisation

bezieht sich auf die Abläufe bei der Produktentstehung

bezieht sich auf die qualitativen Merkmale eines Produktes/Dienstleistung

Kunden = Personen, die Produkte/Leistungen potentiell nachfragen/kaufen/nutzen/konsumieren

Kunden = Personen mit direktem Bezug zum eigenen Unternehmen

intern = MA, Personen, Organisationen

extern = Käufer/Nutzer/Konsument

umfasst Lieferanten, Marktpartner, Anspruchsgruppen (Staat, Eigentümer)

= Vergleich des Kunden: erwarteter Nutzen geg. wahrgenommenem Nutzen

= Erfüllung subjektiver Bedürfnisse und Erwartungen

1. Konfirmation/Diskonfirmations-Modell

2. Kano-Modell

3. Gap-Modell

4.  Assimilations-Modell

Kundenerwartung erfüllt = Konfirmations

Kundenerwartung nicht erfüllt = Diskonfirmation

Kundenerwartung mehr als erfüllt positive Diskonfirmation

Kundenerwartung weniger als nicht erfüllt = negative Diskonfirmation

= Vergleich IST-Komponente (tatsächlich erlebt) // Soll-Komponente (Erwartung)

Erweiterung des KD-Modells, Abweichung zw. Erwartung und tatsächlicher Leistung

- Abweichung akzeptabel / Erwartung anpassen = Assimilationseffekt

- Abweichung indifferent / Erwartung nicht anpassen

- Abweichung im Ablehungsbereich / vergrössert = Kontrasteffekt

steigendes Erwartungs-Niveau = Niveau wird selbstverstänlich, muss angepasst werden, sonst nimmt Unzufriedenheit zu

1. Basismerkmale

2. Leistungsmerkmale

3. Begeisterungsmerkmale

wenn erfüllt (grundlegende Anforderungen)

- vermeidet unzufriedenheit

- in der Regel als selbstverständlich angesehen

- wird nicht bewusst wahrgenommen

wenn nicht erfüllt:

- starke Enttäuschung

- extreme Unzufriedenheit

- fällt umso negativer ins Gewicht

- hebt Produkt gegen vergleichbare Mitbewerber ab

- wird nicht als selbstverständlich angesehen

- in der Regel bewusst von Kunde verlangt

- führt zu Kundenzufriedenheit

- nicht angeboten/erfüllt = Unzufriedenheit

- einzigartig, innovative Leistungen

- von Kunden nicht gefordert / erwartet

- bei Erfüllen ist Kunde positiv überrascht

- übertreffen Erwartungen des Kundend

- hohe Kundenzufriedenheit

- nicht erfüllt = nicht unzufrieden

aus Basismerkmalen werden Leistungsmerkmale

aus Leistungsmerkmalen werden Begeisterungsmerkmale

Erfassung von Dienstleistungsqualität

Einflussgrössen = mündliche Empfehlung / bisherige Erfahrung

sind alle Lücken (Gaps) geschlossen = hohe Kundenzufriedenheit

GAP 1: Abweichung zwischen Kundenerwartung (Lieferant) / Leistungserwartung (Kunde)

GAP 2: Abweichung zwischen wahrgenommenen Kundenerwartung / Übertrag Leistungsspezifikation

GAP 3: Abweichung zwischen spezifizierter Leistung / tatsächlich erbrachter Leistung

GAP 4: Abweichung zwischen kommunizierter / effektiv erbrachter Leistung

GAP 5: Abweichung zwischen erwarteter / erlebter Leistung