NBW, QM Kap. 2 - Qualität, Kunde, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
NBW QM Kapitel 2 Qualität, Kunde, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
NBW QM Kapitel 2 Qualität, Kunde, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 22 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 15.08.2016 / 24.11.2018 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/nbw_qm_kap_2_qualitaet_kunde_kundenorientierung_und_kundenzufriedenheit
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| Intégrer |
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Qualitätsbegriffe
- fachlich
- projektbezogen
- kundenbezogen
Fachlicher Qualitätsbegriff
Objekteigenschaften und -Anforderungen messbar machen
Produktbezogener Qualitätsbegriff
Niveau der Eigenschaften eines Produktes
Kundenbezogener Qualitätsbegriff
Kundenwahrnehmung der Eigenschaften eines Produktes
Qualitätsdimensionen
- Strukturqualität
- Prozessqualität
- Ergebnisqualität
Strukturqualität
bezieht sich auf die strukturellen Eigenschaften einer Organisation
Prozessqualität
bezieht sich auf die Abläufe bei der Produktentstehung
Ergebnisqualität
bezieht sich auf die qualitativen Merkmale eines Produktes/Dienstleistung
Kundenbegriff des Marketings (herkömmlich)
Kunden = Personen, die Produkte/Leistungen potentiell nachfragen/kaufen/nutzen/konsumieren
Kundenbegriff des Qualitätsmanagements (neu)
Kunden = Personen mit direktem Bezug zum eigenen Unternehmen
intern = MA, Personen, Organisationen
extern = Käufer/Nutzer/Konsument
Kundenbegriff des TQM (erweitert)
umfasst Lieferanten, Marktpartner, Anspruchsgruppen (Staat, Eigentümer)
Kundenzufriedenheit
= Vergleich des Kunden: erwarteter Nutzen geg. wahrgenommenem Nutzen
= Erfüllung subjektiver Bedürfnisse und Erwartungen
4 Modelle der Kundenzufriedenheit
1. Konfirmation/Diskonfirmations-Modell
2. Kano-Modell
3. Gap-Modell
4. Assimilations-Modell
Konfirmations/Diskonfirmations-Modell (KB-Modell)
Kundenerwartung erfüllt = Konfirmations
Kundenerwartung nicht erfüllt = Diskonfirmation
Kundenerwartung mehr als erfüllt positive Diskonfirmation
Kundenerwartung weniger als nicht erfüllt = negative Diskonfirmation
= Vergleich IST-Komponente (tatsächlich erlebt) // Soll-Komponente (Erwartung)
Assimilations-Modell (AK-Modell)
Erweiterung des KD-Modells, Abweichung zw. Erwartung und tatsächlicher Leistung
- Abweichung akzeptabel / Erwartung anpassen = Assimilationseffekt
- Abweichung indifferent / Erwartung nicht anpassen
- Abweichung im Ablehungsbereich / vergrössert = Kontrasteffekt
steigendes Erwartungs-Niveau = Niveau wird selbstverstänlich, muss angepasst werden, sonst nimmt Unzufriedenheit zu
Kano-Modell (3 Faktoren)
1. Basismerkmale
2. Leistungsmerkmale
3. Begeisterungsmerkmale
Kano-Modell / Basismerkmale
wenn erfüllt (grundlegende Anforderungen)
- vermeidet unzufriedenheit
- in der Regel als selbstverständlich angesehen
- wird nicht bewusst wahrgenommen
wenn nicht erfüllt:
- starke Enttäuschung
- extreme Unzufriedenheit
- fällt umso negativer ins Gewicht
Kano-Modell / Leistungsmerkmale
- hebt Produkt gegen vergleichbare Mitbewerber ab
- wird nicht als selbstverständlich angesehen
- in der Regel bewusst von Kunde verlangt
- führt zu Kundenzufriedenheit
- nicht angeboten/erfüllt = Unzufriedenheit
Kano-Modell / Begeisterungsmerkmale
- einzigartig, innovative Leistungen
- von Kunden nicht gefordert / erwartet
- bei Erfüllen ist Kunde positiv überrascht
- übertreffen Erwartungen des Kundend
- hohe Kundenzufriedenheit
- nicht erfüllt = nicht unzufrieden
Verschiebung der Kundenerwartung
aus Basismerkmalen werden Leistungsmerkmale
aus Leistungsmerkmalen werden Begeisterungsmerkmale
Gap-Modell
Erfassung von Dienstleistungsqualität
Einflussgrössen = mündliche Empfehlung / bisherige Erfahrung
sind alle Lücken (Gaps) geschlossen = hohe Kundenzufriedenheit
5 Qualitätslücken (Gap-Modell)
GAP 1: Abweichung zwischen Kundenerwartung (Lieferant) / Leistungserwartung (Kunde)
GAP 2: Abweichung zwischen wahrgenommenen Kundenerwartung / Übertrag Leistungsspezifikation
GAP 3: Abweichung zwischen spezifizierter Leistung / tatsächlich erbrachter Leistung
GAP 4: Abweichung zwischen kommunizierter / effektiv erbrachter Leistung
GAP 5: Abweichung zwischen erwarteter / erlebter Leistung
