Marketing - Kapitel 10

1. Feldverkauf
   • Verkäufer geht zum Kunden ("auf's Feld")
   • Aussendienst
      
2. Platzverkauf
   • Kunde geht zum Verkäufer ("auf seinen Verkaufsplatz"; "Autoverkauf ab Platz")

Vorteile:

• gutes, persönliches Verhältnis zum Kunden
• flexibel
• individuell

Nachteile:

• teuer
• zeitaufwendig
• personalintensiv

Vorteile:

• günstig
• schnell
• bessere Reichweite

Nachteile:

• unflexibel
• ortsgebunden
• ev. ungenügende Kundenbetreuung

1. den Kunden das Problem klar darstellen lassen und seine Erklärungen anhören
2. sachlich bleiben und Unterstellungen vermeiden
3. sich in die Situation des andern versetzen
4. nicht nur Negatives betonen, auch Positives erwähnen
5. Gesichtsverlust beim Partner vermeiden

1. Worum geht es?
   --> Schilderung der Ausgangslage.
    
2. Was ist passiert?
   --> Schilderung des Vorfalls/Schadens
    
3. Warum akzeptiert der Kunde das Produkt nicht?
   --> Begründung der Beschwerde
    
4. Wie soll es weitergehen?
   --> Erwartungen an den Beschwerdeführer

1. sich genügend Zeit nehmen für die reklamierende Person
2. Aufmerksam zuhören
3. Verständnis zeigen
4. Schuld nicht beim Kunden suchen
5. den Kunden fragen, was er vom Verkäufer erwartet
6. eine konrete Vereinbarung mit Kunde treffen
7. schnell handeln! (Reklamationsabwicklung)
8. sich vergewissern, dass die Problemlösung den Kundenerwartungen entspricht!
9. Besserung dem Kunden versprechen und positives Ende finden, dass er ev. wieder bei der gleichen Firma einkauft
10. Kleine Aufmerksamkeit schenken.

siehe auch Seite 170 + 171 im Buch!