Marketing - Kapitel 10

persönlicher Verkauf

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Set of flashcards Details

Flashcards	7
Language	Deutsch
Category	Marketing
Level	Other
Created / Updated	18.05.2015 / 19.05.2015
Weblink	https://card2brain.ch/box/marketing_kapitel_10
Embed	<iframe src="https://card2brain.ch/box/marketing_kapitel_10/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>

Card list

Welche 6 wichtigen Aufgaben hat der Verkauf? _{(sehr prüfungswichtig!)}

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

die eigentliche Verkaufsfunktion:
- Vertrags- und Verkaufsabschlüsse erzielen
- Warenpräsentation
- Betreuung der Regale
- Verfügbarkeit erhalten
Service-Funktion:
- Beratung
- Instruktion
- Aus- und Weiterbildung
- Reklamationsbearbeitung
Informationsfunktion:
- sammeln von Marktinformationen
- Preisüberwachung
- Produktinnovationsvorschläge bringen
logistische Funktionen:
- Warenlieferungen (im Ausnahmefall)
- Warenaustausch
administrative Funktionen:
- Offerten schreiben
- Aufträge abarbeiten
Imagebildende Funktionen:
- schaffen von Goodwill
- Firmen-Repräsentation

Welche 2 wichtigen Verkaufsformen gibt es?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Feldverkauf
- Verkäufer geht zum Kunden ("auf's Feld")
- Aussendienst
Platzverkauf
- Kunde geht zum Verkäufer ("auf seinen Verkaufsplatz"; "Autoverkauf ab Platz")

Welches sind die Vor- und Nachteile eines Feldverkaufs?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Vorteile:

gutes, persönliches Verhältnis zum Kunden
flexibel
individuell

Nachteile:

teuer
zeitaufwendig
personalintensiv

Welches sind die Vor- und Nachteile eines Platzverkaufs?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Vorteile:

günstig
schnell
bessere Reichweite

Nachteile:

unflexibel
ortsgebunden
ev. ungenügende Kundenbetreuung

Welches sind die wichtigsten Punkte bei (Kunden-) Beschwerden?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

den Kunden das Problem klar darstellen lassen und seine Erklärungen anhören
sachlich bleiben und Unterstellungen vermeiden
sich in die Situation des andern versetzen
nicht nur Negatives betonen, auch Positives erwähnen
Gesichtsverlust beim Partner vermeiden

Welche sind die 4 Bausteine der schriftlichen Beschwerde?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Worum geht es?
--> Schilderung der Ausgangslage.
Was ist passiert?
--> Schilderung des Vorfalls/Schadens
Warum akzeptiert der Kunde das Produkt nicht?
--> Begründung der Beschwerde
Wie soll es weitergehen?
--> Erwartungen an den Beschwerdeführer

Welches sind die 10 Schritte einer erfolgreichen Bearbeitung von Reklamationen? _{(Reihenfolge ist sehr prüfungswichtig!)}

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

sich genügend Zeit nehmen für die reklamierende Person
Aufmerksam zuhören
Verständnis zeigen
Schuld nicht beim Kunden suchen
den Kunden fragen, was er vom Verkäufer erwartet
eine konrete Vereinbarung mit Kunde treffen
schnell handeln! (Reklamationsabwicklung)
sich vergewissern, dass die Problemlösung den Kundenerwartungen entspricht!
Besserung dem Kunden versprechen und positives Ende finden, dass er ev. wieder bei der gleichen Firma einkauft
Kleine Aufmerksamkeit schenken.

siehe auch Seite 170 + 171 im Buch!

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