KDB NI MODUL 1
NISSAN MOD01
NISSAN MOD01
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Cartes-fiches
Welche Umweltprogramme hat Nissan?
1. Zero Emission -> Kein Co² Ausstoß (Elektropalette) Leaf Auto des Jahres 2011
2. Pure Drive -> Nissan-Modelle mit einem CO2-Ausstoß unter 140 g/km
3. Nissan Green Programm -> 2006 gegründet für 2010 -> Nachhaltiges aktives Umweltprogramm
Seit wann gibt es Nissan in Österreich?
Seit 1972 durch Tarbuk als Hauptimporteur bis 2001
Wie viele Mitarbeiter hat Nissan ?
180.000 - 12.500 alleine in der EU
Was ist "Nissan Power 88"?
6 Jahre Business Plan bis 2016
-> Globaler Marktanteil von 8 %
-> Mobilität für alle (Datsun Indien etc)
-> 15 Neue Technologien pro Jahr
-> Kundenzufriedenheit
Was geschah bei Nissan zwischen 1900 - 2005?
1933 Nissan Gründung
1935 Erster Datsun
1951 Hauptsächliche Produktion von Militär Fahrzeugen
1962 Export nach Europa
1972 Export nach Deutschland
1984 Sunderland Gründung
1986 Erster Bluebird
1989 Nissan Amsterdam Gründung
1992 Gründung Design Center München
1999 Allianz mit Renault (Nissan Revival Plan)
2001 Gewinnzone erreichz, Umsatzplus von 8 %
2003 Design Center London Eröffnung
2005 10 Mio Fahrzeuge
Anforderungprofil eines Kundesdienstbetreuers?
Fachliche Kompetenz
- Fachwissen - Markenkentnisse - Diagnosesicherheit - NSSW - Wünsche des Kunden - Dienstleitstungsspektrum - rechtliche Grundlagen - organisatorischer Ablauf
Persönliche und Soziale Kompetenz
Persönlichkeit mit Willen zum Erfolg als Problemlöser - Auf verschiedene Kundentypen eingehen (DISG) - Teamfähigkeit
Methodische Kompetenz
Gesprächstechnik - NSSW - Zusatzverkäufe
Identifikation
Innere Identifikation mit dem Berufsbild dem Unternehmen und der Marke - NSSW - Kundenversprechen
Was ist Nissan Rapid Service?
Service Tätigkeiten ohne Termin (Reifen , Bremsen etc)
Welche Einflüsse und Eindrücke hinterlässt du dem Kunden?
Mimik - Haltung - Gestik - Körpersprache - Kleidung
Achtung kann ansteckend sein (Spiegelneuronen)
Prozentuell gesehen was wirkt mehr auf dem Kunden (Sprache / Art und Weise / Körpersprache)?
Was ist ein Smartes ZIEL?
S - pezifsch (Konrete Ziele)
M - essbar (Messbare Ziele)
A - ttraktiv (ehrgeizig , anspruchsvoll)
R - ealistisch (erreichbare Ziele)
T - ermin festlegbar (Zeitlich fixiert)
Was ist die Alpen Methode?
5 Schritte Methode
A = Aufgaben zusammenstellen (Telefonate, Termine usw.)
L = Länge der Aufgaben schätzen
P = Pufferzeiten einplanen
E = Entscheidungen üner Prioritäten ( Kürzungen, Delegieren)
N = Nachkontrolle
Was ist die ABC Analyse?
Pareto Prinzip sprich eine "80 zu 20 Bewertung"
Kategorie Bewertung, Wichtigkeit geordnet
Delegierbare Arbeiten!
WAS IST der NSSW?
10 Punkte Rad "Nissan Sales and Service Way"
1 . Vereinbaren = F1 Prozess
Ansprüche: max 3 mal läuten - Professionell und freundlich - aktives Zuhören - Passender Termin - Mobilität - Verständnis für die Ansprüche
Ablauf
1.1 Begrüßung 1.2 Erhebung der Daten 1.3 Ermittlung der Ansprüche 1.4 Zusatzverkäufe 1.5 Angaben Dauer 1.6 Terminwünsche 1.7 Werkstattauslastung 1.8 Mobilität 1.9 Terminvereinbarung 1.10 Termin registrierung
2 Begrüßung
Ansprüche: Vorbereitung - Sofortige Ansprüche - Saubere Umgebung - Zeit wird eingehalten - Mobilität ist gegeben - Komfort (kaffee etc)
2.1 Gelstaltung der Umgebung 2.2 Vorbereitung 2.3 Begrüßung 2.4 Umgang mit nicht wahrgenommenen Termin
3 Beratung
Ansprüche: Zuhören - Aussagen des Serviceteam vertrauen können - Wertschätzung - Probefahrt mit Techniker - Priorität im Falle einer Reklamation
3.1 Genaue Abklärung der Anliegen 3.2 Prüfen der Fahrzeug mit Kunde 3.3 Garantie Ja / Nein 3.4 Kostenvoranschlag 3.5 Genehmigung des Rep Auftrages 3.6 Check In abschliessen
4 Aufgabenzuteilung
Ansprüche: Termin einhaltung, Professioneller Umgang
4.1 Werkstattplansystem 4.2 Zuteilung der Arbeit 4.3 Ausführung der Arbeit 4.4 Steuerung überfälliger Arbeiten 4.5 Arbeit erledigt - Kostenermittlung abwarten
5 Diagnose
Ansprüche: Probefahrt mit Techniker - Korrekte Diagnose - Effiziente Ausführung - Benachrichtigung über Garantieleistungen oder einer ServiceKampagne
5.1 Vorläufige Diagnose 5.2 Diagnose
6 Auftragserweiterung
Ansprüche: Infos über dem aktuellen Stand der Reparatur - Infos zusätzlicher Angebote - Keine Reparatur ohne Zustimmung - Klarer Kostenvoranschlag
6.1 Infos über Kosten und Zeit 6.2 Erlangen der Einwilligung des Kunden 6.3 aktualisierung des Auftrages
7 Auftragsdurchführung
Checklisten !
Ansprüche: F1 komplette Ausführung aller Arbeiten - Termin einhalten - Qualitätskontrolle
8 Qualitätskontrolle
Ansprüche: F1 Prozess
8.1 Kontrolle der Arbeiten 8.2 Register der Wiederholungsaufträgem
9 Übergabe des Fahrzeuges
Ansprüche: Rechnung = Kostenvoranschlag - F1 - Sauberes Fahrzeug - Alle Unterlagen vorhanden
9.1 Kontrolle der Unterlagen 9.2 Prüfen der Rechnung 9.3 Kontrollieren des Fahrzeuges 9.4 Kundenempfang 9.5 Rechnungserklärung 9.6 Fahrzeugübergabe
10 Nachbetreung
Ansprüche: Nachhaltige Beziehung - Kompetenz - Kundenzufriedenheit - professionelle Problemlösung - angagierte Haltung - Persönliche Annahme Beschwerden
10.1 Vorbereitung auf den Anruf 10.2 Anruf 10.3 Umgang mit Beschwerden 10.4 Pflegen Kundenbeziehung
