ITSM

Fähigkeit eines Systems oder einer IT-Komponente, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.

Ein Richtwert, wie lange eine IT-Komponente oder IT-Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann.

Ein Mass dafür, wie schnell und effektiv eine IT-Komponente oder ein IT-Service nach einem Ausfall wiederhersgestellt werden kann.

Business Impact Analysis

• Identifizierung der "Vial Business Functions" --> Lebenfwichtige Geschäftsfunktionen
• Legt Wiederherstellungsanforderungen für die IT-Services fest

Wartbarkeit in h  (=Durchschnittliche Downtime o. Service-Wiederherstellungzeit)

= Ungeplante Ausfallzeit / Anzahl Ausfälle

20h / 2 = 10h

Zuverlässigkeit: MTBSI in h (=Durchschnittliche Zeit zwischen den Ausfällen)

= Vereinbarte Servicezeit / Anzahl Ausfälle während der vereinbarten Servicezeit

20h / 2 = 10h oder: MTBF + MTRS = MTBSI 2500h + 10h = 2510h

Verfügbarkeit: MTBF in h (=Durchschnittliche Dauer der stabilen Service-Zeit) =
(Vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfallzeit) / Anzahl Ausfälle

(5020h - 20h) / 2 = 2500h

RecoveryPoint Objective = max. akzeptierter Datenverlust in h/min/sec

Recovery Time Objective = max. akzeptierte Ausfallzeit, Wiederanlaufzeit(WAZ) bis Notfallbetrieb wieder aufgenommen werden kann

Business Continuity Strategie

• grundsätzlichen Vorgehensweise bei einem Ausfall von kritischen Ressourcen
• Grundsatzentscheide über die Bereitstellung von Ersatzressourcen

Business Continuity Pläne

• Umfassender Massnahmenplan zur Fortführung / Wiederaufnahme kritischer Prozesse
• Detaillierte Planung der Vorgehensweise und Verantwortlichkeiten

Business Continuity Testing

• Regelmässige Prüfung der Cuntinuity Pläne auf Aktualität, Umsetzung und Wirksamkeit

Krisenmanagementorganisation

• Krisenmanagement bereitstellen

BCM Reporting

• Berichterstattung über BCM Aktivitäten und den Stand der Vorbereitungen zur Krisenbewältigung

BCM Training

• Fachliche BCM Ausbildung der Mitarbeitenden, die Aufgaben im Bereich BCM übernommen haben.

BCM Kommunikation

• Massnahmen der internen und externen Kommunikation im Krisenfall.

• Steuerung der Ressourcen, um erfolgreich einen Service in die Produktion innerhalb der vorausgesagten Kosten, Qualität und Zeitschätzungen zu überführen
• Minimale unvorhergesehene Unterbrechung und negative Auswirkungen
• Zufriedenheit von Stakeholdern bezüglich der Überführung von Services
• Verbesserung der ordnungsgemässen Nutzung von Services und zugrunde liegenden Anwendungen und Technologien
• Bereitstellung klarer und umfassender Pläne mit denen die Kunden- und Business- Change-Projekte ihre Aktivitäten auf die Service Transition Pläne abstimmen können
• Bereitstellung von qualifizierten Wissen über die Services und deren Assets

Inputs:

• genehmigte RFCs
• Service Design Packages
• Definition der Release Packages und Design Anforderungen
• Akzeptanzkriterien des Service

Outputs:

• Transition Strategie
• Sammlung aller Service Transition Pläne

Configuration Items

Alle Komponenten um einen IT-Service bereitstellen zu können.

Configuration Managment Database

• Speichert Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus
• Speichert CI-Attribute sowie Beziehungen zu anderen CI's
• Eine oder mehrere CMDBs werden in einem Configuration Management System (CMS) verwaltet.

• Enthält die Details zu einem CI
• Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI

• steuert die IT Investitionen
• stimmt Geschäfts- und IT-Ziele miteinander ab (Alignment)
• legt die IT-Strategie und -Organisation fest
• definiert den Umgang mit IT-Risiken und gesetzlichen Rahmenbedingungen (Compliance)

1. Ausdruck und Sprache
2. Zusammenfassung
3. Situationsanalyse
4. Umfeld- und Technologieanalyse
5. Bezug zur übergeordneten Unternehmensstrategie
6. Definition strategischer IT-Ziele und Rahmenbedingungen
7. Leistungen der IT zur Zielerreichung
8. Prinzipien und Leitlinien des IT-Einsatzes
9. Organisation, Steuerung und Finanzierung der IT
10.Beschreibung von Teilstrategien (z.B. Service-, Personal- , Sourcing-Strategien)
11.Übergreifende IT-Architekturen (Daten-, Technologiearchitektur und Applikationsübersicht)
12.IT-Sicherheit und Datenschutz, IT-Grundschutz
13.IT-Service und Leistungsprozesse
14.Vorhabensplanung (Projekt-Portfolio,-Finanzierung, Risiko-und Wirtschaftlichkeitsbetrachtung)
15.Intern und extern notwendige Umsetzungsressourcen
16.Anlagen

- eigene Hardware
- eigene Betreuung des eigenen Datencenters
- eigener Softwarekauf
- Komplette Kontrolle und Verantwortung

- Hardware, Software gemietet
- Hardware wird vom Kunden ausgewählt
- Weniger Kontrolle aber auch weniger Verantwortung

- Weniger hohe Kapitalkosten
- Kosten für den Service auch wenn er nicht gebraucht wird

- Mieten von verschiedenen Computer Ressourcen, Softwaren, Infrastrutkur
- Nur so viel zahlen wie wirklich genutzt wird
 

Auslagerung im eigenen Land

- Keine Zeitdifferenz

- Keine kulturellen Unterschiede

- Gemeinsames Rechtsverständnis

Auslagerung in der näheren Region

- Minime Zeitdifferenz

- Minime kulturelle Unterschiede

Auslagerung in fremde Länder

- Grosse Zeitdifferenz

- Grosse kulturelle Unterschiede

1. Fokus auf Kerngeschäft
2. Zugriff auf Know-How
3. Risikotransfer
4. Geographische Abdeckung
5. Steuerliche Gründe
6. Kosten senken
7. Qualität verbessern
8. Vermeidung von Rahmenbedingungen
9. Zugriff auf Investoren
10. Zugang zu neuen Technologien

Auslagerung eines Geschäftsprozesses und dessen Betriebsführung und operative Verantwortung zu einem externen Geschäftspartner. Der Prozess ist meist nicht direkt geschäftsrelevant bzw. kein Kernprozess.

Beispiel: Buchhaltung, Callcenter (Customer Care), Logistik, RZ-Betrieb…

• Erbring einen Mehrwert für den Kunden
• Unterstütz beim Erreichen von angestrebten Ergebnisse
• Kunden tragen keine Vereinbarung für die direkten Kosten und Risiken der Leistungserbringung

Gesamtheit spezifischer organisatorischer Fähigkeiten, die zur Erzeugung von Mehrwerten für Kunden in Form von Services eingesetzt werden.

Die Realisierung und das Mangement von qualitativen IT-Services, die die Bedrüfnisse des Business erfüllen.

• Auslieferung von IT-Services für effiziente Unterstützung von Geschäftsprozessen
• Identifizieren und Implementieren von Verbesserungen an den ITSM Prozessen
• Identifizieren udn Implementieren von Avktivitäten zur Verbesserung der IT Intrastruktur
• Verbesserungsaktivitäten in allen Lebenszyklen durchführen
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operations
  • Continual Service Improvement