ITSM

Auslagerung im eigenen Land

- Keine Zeitdifferenz

- Keine kulturellen Unterschiede

- Gemeinsames Rechtsverständnis

Auslagerung in der näheren Region

- Minime Zeitdifferenz

- Minime kulturelle Unterschiede

Auslagerung in fremde Länder

- Grosse Zeitdifferenz

- Grosse kulturelle Unterschiede

1. Fokus auf Kerngeschäft
2. Zugriff auf Know-How
3. Risikotransfer
4. Geographische Abdeckung
5. Steuerliche Gründe
6. Kosten senken
7. Qualität verbessern
8. Vermeidung von Rahmenbedingungen
9. Zugriff auf Investoren
10. Zugang zu neuen Technologien

Auslagerung eines Geschäftsprozesses und dessen Betriebsführung und operative Verantwortung zu einem externen Geschäftspartner. Der Prozess ist meist nicht direkt geschäftsrelevant bzw. kein Kernprozess.

Beispiel: Buchhaltung, Callcenter (Customer Care), Logistik, RZ-Betrieb…

• Erbring einen Mehrwert für den Kunden
• Unterstütz beim Erreichen von angestrebten Ergebnisse
• Kunden tragen keine Vereinbarung für die direkten Kosten und Risiken der Leistungserbringung

Gesamtheit spezifischer organisatorischer Fähigkeiten, die zur Erzeugung von Mehrwerten für Kunden in Form von Services eingesetzt werden.

Die Realisierung und das Mangement von qualitativen IT-Services, die die Bedrüfnisse des Business erfüllen.

• Auslieferung von IT-Services für effiziente Unterstützung von Geschäftsprozessen
• Identifizieren und Implementieren von Verbesserungen an den ITSM Prozessen
• Identifizieren udn Implementieren von Avktivitäten zur Verbesserung der IT Intrastruktur
• Verbesserungsaktivitäten in allen Lebenszyklen durchführen
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operations
  • Continual Service Improvement

• Durch Auftraggeber-Nehmer-Situation werden die Serviceanforderungen planbar
• IT DL sind ausgerichtet auf Kundennutzen
• Steigerung der Produktivität durch weniger Betriebsunterbrechungen
• Schaffen von Wettbewerbsvorteilen durch Kostenreduzierung, Transparenz und Standardisierung
• Schnelle Reaktion und Bearbeitung (inkl. Dokumentation / Aufzeichnung)
• Mehr Transparenz und Entscheidungshilfe durch definiertes Reporting

• Gliedert die Aufgaben der IT in Prozesse und Control Objectives (Steuerungsvorgaben)
• Nicht WIE umsetzten sonder WAS umsetzen
• Steuerung der IT aus Unternehmenssicht --> Sicherstellung der Compliance durch COBIT

• Norm zum IT Service Management
• Zertifizierung für Unternehmung möglich
• Brücke zwischen ITIL und COBIT
• Anforderungen für professionelles IT Service Management dokumentieren
   

IT Infrastructur Library

• Sammlung von Best Practices zur Umsetzung von ITSM
• internationaler De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse.

Service Strategy

• Strategy Management for IT Services
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
• Business Relationship Management

IT Service Design

• Service Catalogue Management
• Serviece Level Mangement
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Sercurity Management
• Supplier Management
• Design Coordination

Service Transition

• Service Asset and Configuration Management (SACM)
• Change Mangement
• Release and Deployment Management
• Service Validation and Testing
• Change Evaluation
• Knowledge Mangement
• Transition Planing and Support

Service Operation

• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfilment
• Access Management

• Teil eines Geschäftsbereichs
• Innerhalt einer Organisation können mehrere interne Service Provider sein

• Ein interner Serviceprovider, der gemeinsam genutze IT-Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt.

• Ein Service Provider, der IT-Services für externe Kunden bereitstellt.

• Schaffen einer umfassenden Strategie (IT-Services und IT Service Management)
• Erstellung einer Service Provider Strategie

Utility:  Was macht der Service? (welche Funktionalität wird geliefert?)

Warranty: Wie wird der Service geliefert? (Zusicherung, dass der Service die vereinbarten Anforderungen erfüllt)

--> Die Ressourcen und Fähigkeiten eines Service Providers

Ressourcen: Menschen, Geld, Infrastruktur

Fähigkeiten: Erfahrung aus dem Business (können nur schwer kopiert werden)

Kostenwirksame Bereitstellung von IT-Komponenten und der finanziellen Ressourcen für die Erbringung von IT-Services.

• Bestimmung, Management und Kommunikation von entstehenden Kosten für die Servicebereitstellung
• Bewertung der finanziellen Auswirkungen neuer oder veränderter Strategien
• Berichterstellung über die Ausgaben der Servicebereitstellung
• Bereitstellung eines Frameworks für
  • Kostenvorhersage (Budgeting)              
  • Kostenrechnung (Accounting)
  • Leistungsweiterverrechnung (Charging)

• Verstehen, vorausahnen und beeinflussen des Kundenbedarfs
• Ressourcen Anpassung
• Möglicherweise neue Zustammenstellung der Services

Reaktion auf dynamische Anforderungen aufgrund von:

• Veränderungen der Kundenanforderungen
• Änderungen der Anforderungsdetailierung und des Umfangs
• Veränderung der Geschäftstätigkeit und Anwenderprofile
• Neue Zusammenstellung der Services

• Design IT-Services (Geschäftszielen entsprechend)
• Design IT Pläne, Prozesse, Leitlinien, Architekturen, Rahmenwerke und Dokumente (Serviceprovider Strategie unterstützend)
• Integration KVP in Design-Phase
• Design Services / Assets (leistungsfähig, risikoarm, fehlertolerant)
• Identifizierung, Definition, Ausrichtung IT Lösungen auf Business Bedürfnisse

Beschreibung der aktuellen und anstehenden Leistungen, die dem Kunden angeboten werden können.

• Sicherstellung Pflege / Produktion Servicekatalog
• Korrekte und umfassende Informationen über alle Services (aktuelle oder zukünftige)
• Singulare Quelle konsistenter Informationen zu allen vereinbarten Services
• Stellt Informationen allen nutzungsberechtigten Parteien zur Verfügung
• Wirkt mit bei der Erstellung von Service Packages
• Verwaltet Schnittstellen / Abhängigkeiten zwischen Servicekatalog und Service Portfolio

• Ist eine DB oder ein strukturiertes Dokument
• Informationen zu allen Live IT-Services, einschliesslich der Services, die für das Deployment verfügbar sind.
• Einziger Bestandteil des Service Portfolios, der an den Kunden ausgehändigt wird
• Infos zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen, Anfragen, Kontaktinformationen

Unterscheid zu Service Portfolio: NICHT aktive Services sind NICHT aufgeführt!

Definition, Pflege und Verbesserung der IT-Services für den Kunden

• Dokumentation, Definition, Zustimmung, Überwachung, Messung, Überprüfung und Bericht der Service Levels

• Sicherstellen, dass spezifische und messbare Ziele für alle IT-Services entwickelt werden
• Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Qualität der gelieferten Services
• Erwartungshaltung über die gelieferten Service Level steuern
• Proaktive Massnahme zur Verbesserung der Service Level

Service Level Agreement

Operational Level Agreement

Eine Vereinbarung zwischen einem IT-Serviceprovider und einem anderen Teil derselben Organisation

Underpinning Contract

Ein Vertrag zwischen IT-Serviceprovider und einer Drittpartei

Service Level Requirement

• Eine Kundenanforderung für ein IT-Service
• Sie basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele
• Sie beziehen sich primär auf die Service-Warranty

Service Improvement Plan

Serviceverbesserungsplan ist ein Plan fur Implementierung von Verbesserungen für Prozesse und Services